参赛单位

　　深圳市宝安区新安街道党工委

　　项目名称

　　新安街道以“心安夜话”真下真访民情 用心做实见效

　　项目背景

　　深圳市宝安区新安街道面积30.9平方公里，实有管理人口约70万，以全区6%的面积承载了约13%的人口，既是宝安的中心城区，又是人口密度最大的街道，辖区居民群众结构多元、利益诉求多样。为深入贯彻党的二十大和二十届一中、二中、三中全会精神和习近平总书记关于基层党建和基层治理的重要论述精神，落实中央、省、市、区关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设要求，新安街道坚持和发展新时代“枫桥经验”，大力践行“四下基层”工作制度，推动党员干部深入基层一线，直接联系服务群众，做好新时代“进万家门”工作。新安从实际出发，先行先试，创新设立街道民生诉求服务中心和“书记/主任信箱”，专人全天候收集、分拨、反馈民生诉求。在此基础上，于2023年3月起，常态化开展党员直接联系服务群众“心安夜话”面对面接访活动，始终贴着群众需求走，不断紧密党群关系，凝聚发展共识，推动民生诉求综合服务改革落地见效，把惠民生、暖民心、顺民意工作做到群众心坎上。

　　项目主要做法　　

　　1.一社区一团队，践行“四下基层”

　　制定街道民生诉求综合服务改革“十项行动”，结合小区、园区党组织分布情况，将21个社区划分为117个薪火党建网格，以街道挂点处级干部和社区党委书记为总召集人，邀请市、区“两代表一委员”，发动挂点机关党员干部、社区“两委”委员等1242人组成21个社区“心安接访团”，联动平安法治、群团组织力量，在全街道广泛开展“心安夜话”活动，变“被动办”为“主动访”，由基层党组织吹响“集结号”，党员干部群起响应，深入基层摆摊设点、穿街走巷，到群众中倾听诉求、理清矛盾、共商对策、解决问题。

　　2.一星期一夜话，捕捉“百姓心声”

　　每周三晚“心安接访团”深入社区小区，以“有访接访，无访走访”为原则，通过灵活、轻松、开放的形式，与群众“面对面”交流、“零距离”沟通，实时开展政策法规宣传、社情民意收集、矛盾纠纷化解、困难群众帮扶等工作，切实做到“民有所呼、我有所应，民有所需、我有所为”。同时，深入园区企业，开设“心安夜话”企业服务专场——“和企茶话”，坚持“四带三问三回头”企业服务理念，党员干部带着感情走、带着政策走、带着知识走、带着目标走，对企业及其职工问困难、问发展、问个人，回头给联系方式、反馈诉求办理、邀请企业回访。通过“心安夜话”，切实拉近了广大党员干部与群众的距离，不断增强党组织在群众中的凝聚力、号召力、向心力。

　　3.一诉求一回应，坚持“即诉即办”

　　对于收集到的民生诉求，依托街道民生诉求服务中心，迅速明确责任分工并分类解决，确保做到“件件有回音，事事有着落”。对于能当场解决的，现场办公、马上就办；对于需要协调多部门解决的，录入街道“书记/主任信箱”系统，专人跟进，按照“简单问题1天反馈，复杂问题3天回复，疑难问题专案督办，每周协调会汇报，每月党工委会点评”的方式，全链条无缝化督促相关部门按时办理。对与法规、政策不符的诉求，耐心细致做好解释工作，努力让群众顺心顺气、理解配合。建立案件满意度评价机制，对群众超期未反馈和反馈不满意的案件，第一时间安排“一对一”回访，持续跟进解决，形成“职能部门马上接单－接单即办推进落实－实时反馈长效跟进”的工作闭环，真正做到“满意才事了，事了方办结”。

　　4.一领域一方案，做到“未诉先办”

　　聚焦民生痛点难点堵点，按照“回应一个诉求，解决一类问题，提升一个领域”的思路，通过满意度回访，对环境卫生、交通出行等群众关注的高频诉求精准“画像”，建立典型案例引领机制。通过召开专题协调会议，对具有典型意义的群众共性诉求进行分析研判，制定该领域专项整治方案，由此及彼、举一反三、提前介入，“抢答”解决民生热点难题，实现从“有一办一、即诉即办”到“主动治理、未诉先办”的转变。

　　项目创新点　　

　　1.真下真访，密切党群联系

　　“心安夜话”按照“动员力最大、覆盖面最广、距离感最近、颗粒度最小”的原则，推动机关党员干部和群众见面交心，感同身受地了解和化解群众真正关心的问题。坚持每一个基层党组织是一个服务平台，每一个党员干部就是一名服务员，发动机关、社区党组织和党员干部广泛参与，厚植为民情怀。深入各个小区、园区、企业、社会组织，在最大范围内听民声、察民情、解民忧。充分发挥线上快捷“零时差”、线下亲民“零距离”相结合的优势，不断拉近和密切党群关系。对群众反映的各类诉求，事无大小，坚持精细化、专业化、高效化办理，实现了服务颗粒度的最小化。

　　2.科技赋能，增进服务实效

　　坚持以群众需求为导向，运用科技智能数字化手段提高基层治理服务水平。在采集诉求上，自主开发街道“书记/主任信箱”，既方便居民随时随地扫码反映诉求，又便于党员干部实时录入、快速分拨。在诉求办理上，按照“办结绿、预警黄、警报红”3个分级标记并跟踪督办，进一步提高诉求按时反馈率及办结率。在解决问题上，重视以科技力量提质增效。比如针对广场舞噪声扰民问题，主动联合有关企业研发“广场舞定向音柱”，将原本四散的音乐声“束缚”在指定的范围，使原本喧闹的“劲舞团”升级成为安静的“静舞团”。这一做法入选了2023年度全国社会治理创新案例，北京、杭州等地政府单位也先后到新安调研取经、引进设备。

　　3.精准画像，探索未诉先办

　　秉持“以人民为中心”的理念，通过群众满意度回访及时梳理共性问题，汲取群众智慧，不断拓宽和加强基层治理的广度、深度、力度。除了在具体诉求办结24小时内专人回访外，还广泛发动小区、园区党组织和党员志愿者对交通安全、环境卫生等公共议题进行不定期回访，对群众反映较多的事项精准“画像”，有针对性地制定专项整改方案。通过探索“未诉先办”，把基层的矛盾发现在早，化解在小，2023年街道全年求决类信访件同比下降41.6%。

　　项目取得的成果　

　　1.用好“传家宝”，强化党建引领

　　引导广大党员干部走好新时代党的群众路线，用好用活调查研究“传家宝”，深入基层、深入群众、问计于民，自觉向群众请教、从实践学习。通过落实“一线工作法”，推动党员干部一线走访调研，一线听取诉求、一线解决问题，做到调研“深、实、细、准、效”。以党员干部为基干，充分调动各级各类服务力量，对于小区改造、电梯加装等专业性诉求，根据需要邀请上级部门、行业专家一起接访，做到“群众需要办什么事，我们就来什么人”。

　　2.做实“全覆盖”，全域倾听呼声

　　“心安夜话”启动一年多以来，党员干部每周三晚到社区小区、企业园区摆摊设点接访，并根据实际情况随时加开接访场次。截至目前，“心安夜话”已连续开展77期，现场共接访9110人次，走访1794家次，收集诉求7593条，现场处理完毕1870条，通过街道“书记/主任信箱”系统办理5723条，其中，市容市貌类1167条、物业纠纷类497条、企业服务类675条、道路管理类454条、公共设施类166条、其他事物类2764条，全面掌握、解决辖区群众的急难愁盼。

　　3.落实“真见效”，切实为民解忧

　　将“心安夜话”面对面接访活动作为收集民生诉求、了解群众意愿、提升政务服务和社会治理能力的重要平台，作为密切党群关系的“强力胶”、检验基层治理成效的“试金石”，以民生“小切口”推进社会治理大提升。如妥善解决乐安居建材装饰市场合约到期群诉案件、高效处理中商花园待建地整治提升案件等，均赢得群众一致好评。截至目前，累计办结诉求7584条，办结率为99.88%，做到群众满意、成效显著。

　　4.聚焦“源头治”，主动靠前服务

　　通过探索实践“未诉先办”，把群众普遍反映的“烦心事”办成“暖心事”，推动基层治理能力不断强化。如在解决新乐社区无障碍通道的回访过程中发现独居老人安全隐患问题，街道立即研判，通过民生微实事给辖区269个独居老人家中安装毫米波雷达系统，对老人摔倒及时发现，及时告警，及时上门救助，大大提高老人居家安全性。“心安夜话”面对面接访活动获中纪委督导组、《中国人大》内刊记者团充分肯定，在2023年深圳市民生诉求综合服务改革工作推进会上全市推广，获评深圳市第六届“以人民为中心——党建引领基层治理”为民服务优秀案例，并被《求是》杂志、新华每日电讯等党的机关刊物、央媒广泛报道。