问题1、郑女士：罗湖区银湖站离银湖蓝山小区太远，能否在小区附近在设立一个出口。
回复：感谢您对地铁建设的支持，现就有关问题回复如下：银湖蓝山小区位于地铁9号线孖银区间曲线段范围，距离最近的银湖站约600m，通道极长，技术经济均不合理，按照政府投资控制管理条例，该方案无法获批，且无类似工程案例。经电话沟通，目前蓝山小区居民只能通过金湖路至9号线银湖站乘坐地铁，但三九药厂西侧道路缺乏管理，金碧路路口人车混行，银湖路西至蓝山小区间道路人行和自行车道不健全，我司将向有关政府部门反映，以尽快解决贵小区居民出行的问题。12月22日下午电话回复投诉人，其对处理方式及结果表示满意。
问题2、陈先生：（1）所有线路车厢里的环境没有4号线环境好；（2）地铁里到处都是粘贴广告；（3）地铁1号线9层电视机闪屏一直无人管理。
回复：1、深圳地铁在乘车环境方面一直在持续改进，各线列车到达终点站后，我们均会安排保洁员对车厢进行清洁。同时，为了确保乘客能够呼吸到新鲜的空气，我们会定期对隧道、空调过滤网等关键区域、关键设备进行清洗清洁，提高车厢空气整体质量；在设备维保方面，我们每日会安排车辆检修人员按照检修规程对车厢空调、广播等设备进行维保，保证设备能够正常使用；为方便乘客了解地铁客流信息、解答乘客疑问，我们在2016年开通了“地铁早班车”直播节目，丰富了列车车厢视频内容。同时，我们每年都会通过技术创新提升设备性能、虚心接受乘客监督，发现环境问题会及时改正，我们会虚心学习地铁同行业经验，取长补短，力争将深圳地铁车厢环境管理在上一个新台阶。
2、地铁运营是准公益性服务。地铁站内广告包括公益广告和商业广告两部分，其中公益广告向社会传播良好的思想意识、道德观念、行为规范和安全、应急知识，有利于社会进步，促进社会和谐健康发展，与此同时通过对广告进行商业化经营，其收入用于弥补地铁运营所产生的亏损。目前我司已对地铁车站广告进行了全面检查，对于广告画面过多的情况已督促广告经营单位进行了整改。下一步我们会加强对广告画面设计的引导及管控，倡导以渲染品牌气氛为主，减少文字堆砌，提升画面设计感，同时合理规划广告上画区域，减少视觉混乱，对广告内容严格把关，进一步优化广告发布环境，打造优质广告媒体平台。
3、1号线运营开通已有十二年，设备已进入老化期，针对设备故障现象较多的情况，深圳地铁已经制定了设备更新计划和PIS系统更新改造项目技术方案。为提高设备稳定性，2016年深圳地铁1号线累计更换完成95台车站控制器、480块LED屏。2017年将持续改进，再次感谢市民乘客对我们服务的监督与提出的宝贵意见。12月22日17:34电话回复乘客，乘客对处理结果满意。
问题3、于先生：（1）、我是盲人，车里面的报站器的声音非常小听不清楚；（2）、 特殊通道建议安装语音提示
回复：（1）、目前深圳地铁列车客室报站广播音量均值在79-82DB范围，这种设置主要考虑了车厢内不同客流情况下乘客综合感受。针对乘客反映的车厢内报站音量较小的问题，我们已安排车辆技术人员进行深入排查，对较小的广播音量进行重新校准。
（2）、对于乘客建议特殊通道安装语音提示的事项，我们后续将认真研究，并会同新线规划部门从设计入手，努力寻求解决问题的办法和对策。此外，在车站公共区日常均有巡视人员和边门固定岗工作人员，乘客如有需要，请及时和我们联系，我们将竭诚为其服务。12月22日15:30电话回复乘客，乘客对处理结果表示满意
问题4、邱先生：6号线原先有个笔架山北站，现在取消了，想问为什么？
回复：经与市民沟通，市民的问题与第一位市民提问一致。感谢您对地铁建设的支持，现就有关问题回复如下：银湖蓝山小区位于地铁9号线孖银区间曲线段范围，距离最近的银湖站约600m，通道极长，技术经济均不合理，按照政府投资控制管理条例，该方案无法获批，且无类似工程案例。经电话沟通，目前蓝山小区居民只能通过金湖路至9号线银湖站乘坐地铁，但三九药厂西侧道路缺乏管理，金碧路路口人车混行，银湖路西至蓝山小区间道路人行和自行车道不健全，我司将向有关政府部门反映，以尽快解决贵小区居民出行的问题。12月22日下午电话回复投诉人，其对处理方式及结果表示满意。
问题5、贾先生：（1）地铁无障碍设施很多没有语音提示；（2）深圳地铁服务比港铁要差；（3）地铁上爱心服务方面很少，是不是我们宣传没有到位。
回复：（1）、对于乘客建议在无障碍设施安装语音提示的事项，我们后续将认真研究，并会同新线规划部门从设计入手，努力寻求解决问题的办法和对策。此外，在车站公共区日常均有巡视人员和边门固定岗工作人员，乘客如有需要，请及时和我们联系，我们将竭诚为其服务。
（2）、目前，深圳地铁与香港（本土）地铁在某些方面确实存在一定差距，对标优秀企业，学习先进管理经验，一直是深圳地铁追求的目标。为提升我们的服务水平，我们引入了神秘顾客体验以及客服质量检查、评价机制。同时，多渠道收集乘客声音，通过分析，对服务短板重点解决，特事特办。为加强与乘客互动，我们2016年成立了媒体信息平台，实现地铁节目直播等情况。深圳地铁每年均组织管理骨干、优秀员工代表到优秀服务企业去交流学习，取长补短。在企业管理方面，2010年深圳地铁通过三标体系认证，2013年引入卓越绩效管理，2017年即将开展精益管理。上述这些举措的目的就是要提升一线服务水平，缩短与优秀企业的差距。
（3）、关于爱心服务，深圳地铁为各站配置了小药箱，提供如创可贴等简易药品；在罗湖、机场东等车站设置了母婴室，为有需要的乘客提供帮助；在全线网洗手间洗手间增配用纸、洗手液；在11号线（机场快线）后海、车公庙等站引入机场自助值机设备；各站均提供便民雨伞方便雨季乘客出行；在地铁列车内设置了爱心座椅；为残疾人轮椅顺利上下车，定制了安全踏板等。对各项便民服务措施，深圳地铁将通过官方微信、微博多媒体平台加强宣传，同时持续丰富便民利民措施。 12月22日下午回复乘客，乘客对处理结果表示满意。
问题6、董一一： 车次少，等车时间长，龙华线龙岗线往市中心区沿线在高峰时段易发生踩踏事件，如何保障安全？是否考虑提速或增加班次？
回复：保障乘客人身安全是地铁一项重要任务。高峰期间，车站会按照大客流组织预案实施“出入口、站厅、站台”三级客流控制，通过客流关键点控制、增加现场引导人员、播放安全引导广播等措施，降低安全风险；同时，车站工作人员均会按月度计划开展各项应急预案演练，提高业务技能，防范风险的发生。
针对3号线沿线居民区多，潮汐客流明显的特点，深圳地铁通过不断压缩行车间隔来提高运输能力。7月7日起，3号线早晚高峰实行大小交路，工作日高峰实施2:30/5分钟大小交路运行，塘坑-华新行车间隔为2分30秒，塘坑-双龙、华新-益田行车间隔为5分钟，以方便市民早高峰时段乘车。
今后，深圳地铁将综合考虑客流变化、列车到位情况、车站折返能力等因素，持续改善3号线运能，提升服务水平。 12月22日下午回复乘客，乘客对处理结果表示满意。
问题7、（1）地铁安检费时、费工本，市民隐私如何保障？（2）安检人员服务态度差，常和过站乘客发生口角，造成很多不必要的冲突。
回复：首先我们非常感谢您的提出的宝贵意见，我们也认真听取您的意见，组织了专员研究此问题。现在大多数交通运输单位都已实施安全检查，确实普遍存在着客流滞留现象，对市民、乘客的出行在时间上也或多或少会产生耽搁。自深圳地铁按市政府要求统一部署全面实施安检以来，作为执行单位，我们也在一直努力改变服务情况。今年截止11月2016年共查获违禁品24406件，易燃易爆11550件。由此可见，地铁实施安检对保障地铁乘客安全和过滤社会安全风险起到非重要作用。相信大家在安全和费时之间选择的话，绝大多数人还是会选择安全的。而个别安检员可能还存在着服务意识比较差的情况，发生与乘客发生不应有冲突的问题，我们会依照管理制度进行教育和处罚。下一步我们会对依法检查，规范操作，文明用语，礼貌礼节方面对安检员进行强化培训。针对安检方面我们也有一对一专线服务，请您致电0755-88961926（安检投诉专线9：00-18:00）/0755-88960555（24小时值班电话）欢迎乘客监督。
问题8、何时能够开通便利店充值业务、信用卡充值业务？尽快在全地铁网普及手机购票业务。
回复：随着地铁三期新线开通，深圳通公司正在加大服务网点的布局、建设。目前在贴有深圳通标识的便利店，如7-11便利店、万店通、百里臣、百里汇、美宜佳是可以实现充值。在信用卡充值业务方面，目前只有工行发行的一种信用卡可以实现充值业务，详情请咨询工行网点。关于手机购票业务，目前深圳地铁正积极推广互联网＋AFC试点项目。2016年开展iTVM试点，在国贸、大剧院、岗厦、会展中心、购物公园、竹子林、侨城东、华侨城、世界之窗、白石洲、深大和大新等12个车站上线使用，每个车站各有两台设备。iTVM设备可支持微信、支付宝和手Q等三种支付方式，方便了乘客购买单程票。同时iTVM增加了验票功能，可部分取代车站验票机。深圳地铁将根据设备表现以及乘客使用情况，做好iTVM项目后续推广使用工作。 12月22日18:35电话回复乘客，乘客对处理结果表示满意。
问题9、肖总，龙华新区大道出口西侧，翠岭华庭小区南侧区域，南坪快速下方，近期一直在挖一个隧道，工人说在建地铁，工地彻夜不休息，每天晚上施工引发的各种巨大的噪音让靠工地一侧的居民无法入睡，我们这一栋已经好几户神经衰弱，希望地铁集团督促施工单位，采取措施，落实法规，晚上、中午、周末不得发出噪音，我听说，小区里几个家里有小孩要中考的，准备要去市政府上访了，希望肖总救救我们！
回复：您的意见很宝贵，对您的意见我们很重视，于12月22日上午已专题讨论过。我们一直关注重视施工噪声对周边居民的影响，尽量选用低噪声工艺进行施工，由于某些工序的特殊性，比如混凝土施工必须连续灌注、开挖完成的隧道毛洞必须及时做好砼支撑、将来可能会在影响高铁范围内的施工时间也必须在高铁停止运营后施工。个别时候不得已在夜间或居民休息时间进行施工，请居民予以理解与配合。非特别需要连续施工的工序，我们一定严格监督施工单位按照深圳市环保部门批准要求的时间段施工。为尽量减少噪声影响，对大功率机械排气管进行防噪处理。在每年高、中考期间，提前安排好施工工序，在此期间严格按市有关规定停止一切有噪声影响的工序施工。非常感谢！12月22日晚18:13与投诉人进行电话沟通，详细了解投诉噪声来源是由于翠岭华庭小区南侧区域，南坪快速下方打桩机正常作业所引起。确定噪声来源之后，已安排施工单位确保近期晚10:00之后不再进行打桩机作业，避免过多影响居民休息。经解释沟通，对方满意。
问题10、小卿卿：我觉得地铁的早上运营时间太晚，我们做公交车出来后要等好久才有地铁坐，而且现在这个运营时间让我们根本避不开高峰期。
回复：深圳地铁目前运营服务时间为6：30-23:00。在运营结束后，我们会实行列车、车辆、隧道、接触网、环控、高低压等设备系统性检修维护以及车站综合性保洁作业，为第二天列车、车站正常运营服务提供保障。提前开站或延迟关站时间，都会直接压缩地铁检修维护作业时间，影响各级检修项目的完成以及检修维护质量的保证。可能对次日运营安全产生影响。我们将结合各线客流变化情况，科学调度运能，尽最大努力提高高峰期运输能力。12月22日14:57电话回复乘客，乘客对处理结果表示满意。
问题11、地铁规划很不合理，到机场方向的地铁1号线与11号线平行距离过近，宝安老城区居住大量人口却没有一条南北向的线路。
回复：感谢您对地铁建设的支持，现就有关问题回复如下：
按照轨道交通线网规划，后续将有线路经过宝安老城区，并与既有线路设置换乘站，以加大对宝安老城区的覆盖。
11号线规划定位为快线，重点解决长距离和快速出行需求，属于网络中的骨干线，与1号线和5号线有换乘，1号线及5号线经过或穿过宝安中心片区。
问题12、我想反应地铁后勤管理，我先生2010年就在三号线六约综合楼食堂工作至今，先后从三号线变成保洁工司，现在又变成地铁物业，医保从一档变二档位那还不说，现更离谱了，本来在六约这边上班现在调到竹子林那边上班了有多远多不方便，小孩都在这边，眼看明年就要申请小一学位了，我们那敢轻易离职，没错合同是可以不签，班也可以不上是我们的自由，但那必竟是走极端了，虽然说小孩明年不一定能申请到公办学校，但他们这总管理也太不人性了，希望他们不要说这不归我们管。及时将员工家属反映的问题报告公司领导。
回复：了解核实该员工情况后，考虑到该员工的孩子小需要照顾、工作调整后距离远给其家庭带来一定的不便，公司同意将该名员工调回横岗食堂工作并立即落实。12月22日17:45与伍女士通话。
首先感谢她向“民心桥”反映相关问题，获悉所反映的问题后公司领导非常重视，并要求相关部门认真解决。伍女士回答说“你们已经把我老公调回来了，今天已让他在原来的地方上班。很感谢你们，这样上班就不会那么远了，他可以照顾到家了”。
进一步说明公司后勤有16个食堂，公司根据工作需要对员工工作进行适当调整也是必要的和合理的，公司管理一直是“以人为本”，实行“人性化管理”，员工有实际困难向公司反映，公司会根据情况予以解决的。
最后邀请伍女士作为地铁物业派遣员工家属有机会和先生一起来参加公司的活动，来感受公司的文化。
伍女士表达了对公司的感谢。
问题13、地铁11号线刚刚建成，但地面铺的瓷砖好难看，很多有像水渍一样的东西，不知道为什么不可以做得更漂亮一些？
回复：感谢您对地铁建设的支持，现就有关问题回复如下：
第一 、花岗岩石材泛碱一直是地面施工难题，主要是由于站内清洗水及地下水等原因引起石材泛碱现象，难以杜绝。
第二、目前对地面石材泛碱比较严重瓷砖已经安排进行整改并重新铺装。
第三、局部泛碱的石材，随着潮湿情况的缓解，深色的石材边缘会逐渐的有所缓解。
第四、后续建设过程中将对地面水渍现象从材质采用和站内管理方面进行分析研究，以期彻底解决此问题。
12月22日下午电话回复投诉人，其对处理方式及结果表示满意。
问题14、7号线开通还不到两个月时间，皇岗村站的电扶梯就开始维修，已经停了一星期还没有修好，电梯质量差，该怎么解决，万一再出事故怎么办？
回复：经过我们的调查，皇岗村站确有两台扶梯前期因设备故障进行停机维护四天，给市民乘客带来的不便，我们深表歉意。目前，该扶梯已完成维护投入服务。此外，作为特种设备，深圳地铁一直非常重视电扶梯设备质量，有专业队伍进行日常维护和管理，感谢市民乘客的监督。12月22日下午电话回复投诉人，其对处理方式及结果表示满意。
问题15、请问地铁14号线有没确定的开工时间？线路站点何时会公示？
回复：地铁14号线已列入《深圳市城市轨道交通第四期建设规划（2017-2022）》,于2016年底上报并国家发改委审批。我司今年二季度就开展地铁14号线工程前期研究，为项目审批和开工建设做准备。待建设规划批复后，我司尽快启动14号线审批申报，力争2017年开工建设。
我司将依据相关规划深入研究站点工程方案并协调各相关部门意见。在第四期建设规划批复后，地铁14号线工程环评报告将会进行第二次公示，其中有站点相关内容。
12月22日下午电话回复投诉人，其对处理方式及结果表示满意。
问题16、赖先生：人文关怀有改进空间，例如，列车内缺扶手拉手，不锈钢扶杆冰冷且滑，座位应区分位置。地铁站台指示路标仍不足。
回复：针对列车车厢缺扶手拉手，不锈钢扶杆冰冷且滑，座位应区分位置问题，我们正在积极改进。如11号线采用更符合人体外形的凹槽设计，区分位置。此外，扶手、座椅设计采用行业主流的不锈钢材质主要考虑强度高，经久耐用，安全性好，不会老化断裂，同时便于清洁。目前，深圳地铁已启动了导向标识优化整改项目，在站外500米范围内，增加地铁指引标识，引导乘客顺利找到地铁车站；在站内，对导向标志设置位置、内容等进行优化设计，力争为乘客提供清晰、明确的指引。
12月22日15:10电话回复乘客，乘客对处理结果表示满意。
问题17、地铁三号线周六周日下午六点到晚上十点东门上车的人太多，常常挤得动弹不得，有小孩的根本就不敢挤。这主要是由于到东门逛街的人集中这个时段回去，人流量很大，建议增加这个时段的高峰车次，解决乘车难的问题，谢谢！
回复：针对东门商圈客流大，辐射区域广的特点，深圳地铁自3号线开通后就不断通过优化车站客流组织，压缩运营间隔来提高乘客出行体验。目前3号线周末早上超高峰行车间隔已压缩至4分钟，高峰期行车间隔为4:30。此外，我们还在晒布等周边车站增加适当的指引标识，分流一部分老街站客流；同时我们将启动老街站换乘指引优化方案，为乘客提供清晰指引。
目前与3号线走向相近的14号线已列入四期工程建设规划，预计2017年开工，2022年开通。开通后将有效缓解3号线的拥挤状况。同时，新一轮线网规划在东部交通主走廊还规划了其他线路，该走廊的交通问题会得到根本解决。深圳地铁将努力践行“用心服务，贴心一路”的服务理念，根据列车到位计划及客流变化情况，持续改善东门商圈乘客出行体验。12月22日18:15电话回复乘客，乘客对处理结果表示满意。
问题18、我们深圳地铁实际上已经做的比较好了，要说要改进的，我觉得有两点：（1）、票价能不能便宜点？（2）、能不能刷手机乘车？
回复：（1）、深圳地铁票价以及票价优惠政策是由政府主导实施，兼顾乘客、运营企业、政府三方利益。作为运营企业，深圳地铁没有自主定价权。关于市民乘客对票价的意见我们会积极向上级主管单位反馈，同时也会实时关注政府有关通知通告，如有调整，我们会第一时间向广大乘客公布。
（2）、目前深圳通公司已经开通办理手机深圳通业务，可以实现您所说的刷手机乘车功能。手机深圳通业务的主要内容是将深圳通卡的功能集成到手机RFID-SIM卡中，用户办理及成功开通手机深圳通后即可实现“坐公交、地铁、的士”时刷手机付费功能，并可享受随时随地的空中充值和查询服务。如有疑问，您可以登录深圳通公司官方网站http://www.shenzhentong.com或拨打深圳通客服热线96-9966进行咨询。 12月22日18:26电话回复乘客，乘客对处理结果表示满意。
问题19、郭生：地铁报站台词太长声音太大有的都要到站了还没报完显得地铁跟菜市场一样嘈杂希望地铁报站能学习香港或者其它城市简化报站台词现在的报站就是菜市场吆喝的风格完全与现代化国际化城市定位不符啊！
回复：地铁到站广播词播放时长与站间距息息相关，针对乘客提出的意见，我们已组织技术人员对站间距小的车站播放情况进行调查，努力通过技术手段调整来提高列车广播播放效果。
为了能够将列车到站信息完整、清晰地传递给乘客，深圳地铁自开通以来一直坚持用中、英、粤三种语音播放广播词内容。在播音员选取方面，深圳地铁选用的都是经验非常丰富的播音员，目前在播的广播词普通话播音员选用的是国家一级甲等播音员，粤语播音员是曾录制过香港地铁广播的资深播音员。英语播音员则是美国犹他州新闻电视台主播。在最新版广播词中，为了给乘客更精准的到站提示，对列车即将驶入的下一站站名进行二次播放，同时将播放音量控制在79-82DB范围。 12月22日于16:48、18:25、19:10三次致电乘客，均无人接听。12月23日早电话联系无人接听。通过短息提醒乘客，后续持续跟进。
问题20、本人经常坐五号线，发现这条线路的地铁车厢里经常有人乞讨。一号线上个星期发现有一位先生推销产品。怎样加强地铁运维，有没有举报措施。
回复：您好，我们是地铁运营管理办公室，我部收悉您在《民心桥》直播节目中提出了有关于地铁的几点意见和建议，首先非常感谢您的提出的宝贵意见，我们也认真听取您的意见，组织了专员研究此问题。地铁内乞讨行为确实也一直存在， 11月22日，我们就列车乞讨行为召开了专项行动部署会，成立专项整治领导小组，制定并向办属各部、大队，各安保单位下发了《地铁站车乞讨专项整治方案》。通过短短一个月的整治行动，在列车、出入口已在排查出79名乞讨人员，并进行拍照取证、留存询问笔录和乞讨人员信息登记和教育劝离，站车乞讨现象有效遏制。但是我们作为政府特设机构，是委托执法单位，执法手段受限。经过我们分析和研究，大部分乞讨人员属于专业乞讨人员，所以我们也一直呼吁广发市民、乘客不要滥施爱心，从源头上打消他们的念头，共同努力创造一个文明的乘车环境。目前，我们还在积极探索解决有关乞讨问题。如有市民、乘客发现在地铁发现有乞讨或违法行为，请致电深圳市地铁运营管理办公室24小时值班电0755-88960555，感谢您提出的宝贵意见。
22日下午2点50份对该群众进行电话回访。该民群众提出在地铁五号线怡景站周六日发现乞讨人员行乞，而且还发现有的乘客在列车上饮食情况。我办已按该群众反映的情况传达至办属各部、大队加强巡查和执法力度。
问题21、浪迹天涯：地铁三号线丹竹头站早高峰七点到九点钟我们乘客进站排队由于人流太大都排到上楼梯口了，由于进站口一边才两个共四个，我们天天乘车都要排队十多分钟，建议能不能加多几个进站口？还有就是能否重开无包乘客进站口，从而缓解丹竹头站的进站时间长的问题，谢谢！
回复：（1）、由于丹竹头站周边社区多，潮汐客流明显，深圳地铁前期已经注意到乘客排队时间长问题并积极探索解决办法。在12月9日完成进站闸机改造后，进站通道已由原来的6个增加到8个，客流拥挤情况有所改善，我们将持续关注后续效果并持续改进。（2）因丹竹头站站厅、站台面积较小，在早高峰期间，乘客通过无包通道，快速进站，不仅增加了站台拥挤度，也增加了站台发生拥挤踩踏的危险。经综合考虑与评估，我们暂停了无包通道，后续我们将持续压缩3号线行车间隔，提高运能，在保证广大市民乘客安全的前提下适时开启无包通道。
12月22日电话回复乘客，乘客对处理结果表示满意。
问题22、市民最为关心的14号线是否开工？2022年能否开通，和9号线有没有中转站 地铁？
回复：14号线已列入《深圳市城市轨道交通第四期建设规划（2017-2022）》,于2016年底上报并国家发改委审批。我司今年二季度就开展地铁14号线工程前期研究，为项目审批和开工建设做准备。待建设规划批复后，我司尽快启动14号线审批申报，力争2017年开工建设，计划2022年建成开通。
根据最新的《深圳市城市轨道交通第四期建设规划（2017-2022）》，14号线与9号线没有直接换乘，但两线换乘可通过红岭北站（9、7号线换乘）和黄木岗站（7、14号线换乘）两次换乘实现，换乘很方便。 12月22日下午电话回复投诉人，其对处理方式及结果表示满意。
问题23、请问地铁集团肖总，12、15号线什么时候开始建设，哪年通车？
回复：地铁12号线已列入《深圳市城市轨道交通第四期建设规划（2017-2022）》正在国家发改委审批中。通过审批后，12号线力争于2017年开工建设，计划2022年底开通。地铁15号线不在第四期建设规划范围内。 12月22日下午电话回复投诉人，其对处理方式及结果表示满意。
问题24、深圳公交和地铁上很多乘客喜欢架二郎腿，这个伸出来的腿脚和肮脏的鞋子，很容易把其他乘客绊到，肮脏的鞋子也会把别人的裤子蹭脏，希望公交、地铁公司制定乘车文明守则，把公交、地铁上禁止架二郎腿写入守则当中，并且通过车内的张贴牌和广播、液晶屏反复宣传文明乘车守则的内容。
回复：为创造安全、便捷、和谐的乘车环境，《深圳市城市轨道交通乘客守则》已于2016年5月发布实施，在该守则中对不文明行为在乘客均有提及并明确禁止，目前深圳地铁是以公告栏张贴、列车PIS滚动字幕播放方式向乘客进行宣传；为更好地让市民乘客获知运营相关信息，深圳地铁将通过微信、微博等渠道，加强宣传力度，不断提升乘车环境。
问题25、薛先生：地铁自动售票机坏了没人维护，有的只能用一元硬币才能买票，晚上又没有兑现的工作人员。
回复：在每日运营期间，均有安排票务维修人员上线进行设备巡检，我们会加强维护响应，努力降低故障影响。此外，由于银行硬币供给困难，缺口较大，基于硬币供给现状，目前在机场东等8个客流大站的自动售票机开通了10元及5元纸币接收功能；同时我们在世界之窗等22个客流较大的车站共104台自动售票机完成了纸币找零模块的改造，可接收20元、10元及5元纸币；若有需要，乘客在客服中心进行兑零，我们将竭诚为您服务。我们将加强宣传并引导乘客使用深圳通出行，并积极研发、推广支付宝、微信支付等电子购票业务，也会加强对客服中心的管理，确保车站在运营期间至少有一个客服中心有工作人员在岗服务。12月22日16:53电话回复乘客，乘客对处理结果表示满意。
问题26、为什么地铁出入口的扶手电梯只有上行的，没有下行的，下行的楼梯又陡又长，对于腿脚行动不便的人来说太辛苦了。而升降电梯往往在很远的地方，有的甚至要走差不多一站路，要找到也很困难，更何况是对于本来腿脚就不方便的人呢？考虑的太不周到了。还有一些具体的问题希望能够联系我。
回复：感谢您对地铁建设的支持，现就有关问题回复如下：
地铁车站出入口扶梯、垂直电梯的建设根据《地铁设计规范》进行设计，同时也受到周边地下管线、道路与建筑物红线、消防防火间距等因素的限制。
根据“出入口提升高度超过6米时设置上行自动扶梯，超过12米时上、下行设置自动扶梯”的要求，三期工程车站出入口自动扶梯设置均满足相关设计规范和国家标准，有的具备条件的车站出入口提升高度超过10米时上、下行设置了自动扶梯。另外，每个车站至少设置了一台无障碍垂直电梯。三期工程车站出入口扶梯设置标准比较一、二期工程均有所提升，考虑到深圳作为国际化大都市，市民对于地铁人性化设计的要求更高，以及我国城市人口老龄化的发展趋势，后续线路将会进一步提升出入口扶梯、垂直电梯的服务水平。
电话沟通中提及到部分安检形同虚设及安检设备不方便大件行李安检、站内铁马撤除不及时、末班车未提示、车内座位加设人数标志等意见，我司将尽快加强管理予以解决。对于车内到站提示不明显和报站广播声音不均匀、站内导向标志应优化等问题，我司将在后续工程建设中予以研究解决。 12月22日下午电话回复投诉人，其对处理方式及结果表示满意。
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