问题1、贾先生咨询:我长期在外地做生意，本地的移动手机号没有销户，没时间办理实名登记，是否一定要本人办理? 

回复：根据工信部实名制工作要求，由于涉及人证合一的现场联网比对，实名制登记目前无法代办。为不影响客户号码的正常使用，请本人携带您身份证原件、手机卡和服务密码尽快到深圳本地移动服务厅办理。           

【处理结果】我司联系机主，解释相关政策要求，希望客户理解，客户接受。

 

问题2、张先生反映手机流量费问题。

回复：客户反映手机号被乱扣流量费，要求查证处理。经查客户号码近半年记录，201611有产生超流量扣费1.74元，201701有超流量扣费17.69元；核查近半年扣费情况并无异常情况。

【处理结果】联系客户，客户表示自己号码在2012，2013及2014年期间有多次被扣取流量套餐费，当时我司已有处理方案给到客户，现已核查

近半年扣费情况，暂无异常。后客户又提到自己2012年时有开另一个号码，无故被扣取75元。现在已经没有用那个号码，也忘记了该号码是多少。建议用户可通过账单清单了解消费情况，我司有保留近5个月的账单清单记录供用户核对，如有疑问可及时向10086反映。

 

问题3、听众反映：我的手机天天接到很多骚扰电话，骚扰信息。

回复：联系客户解释，对方若通过拨打电话的方式骚扰客户，我司作为运营商，只提供拨打接听的通信业务，对方拨打的行为我司无权限可以限制，如您的自身利益受到损害，建议您向公安机关报案，我司也会积极积配合执法部门打击处理此类行为。若是非法语音，或不良信息可以直接将短信内容转发到我公司的免费端10086999或致电10086举报，我公司收到您转的不良信息后，会根据您提供的信息配合公安部门进行查处。另，客户也可以自行下载第三方拦截软件进行拦截，客户接受。

 

问题4、我想反映一下:为什么深圳移动的客户不能使用流量转移功能。

回复：经查询，因流量转移业务调整，为给您提供更好的业务体验，我公司将于2016年11月22日起对流量转移业务进行系统升级，升级期间暂停办理该业务，恢复时间另行通知，对此给您带来的不便我们深表歉意。 

【处理方案】联系客户解释目前业务调整情况，感谢客户宝贵意见，后续我司也将积极参考您的意见、加快系统调整和提升我们的服务，给您带来不便敬请谅解！客户接受。

 

问题5、听众反映：为什么移动宽带进不了六约牛始哺农民居民区呢？

回复：经查证客户所反映的地址暂无移动自有宽带的覆盖。

【处理方案】联系客户解释，对客户反映情况表示歉意，我司将积极推动与村委接洽宽带覆盖事宜，待覆盖后投诉点即可报装我司宽带，请客户耐心等待，客户表示理解。

 

问题6、听众反映：手机短信功能因故被关闭特别不方便，期待能得到处理。

回复：经查证，客户号码于2016-08-20有发送商业信息，被停短信功能，属于二次发送商业信息导致被关停短信功能。

【处理方案】联系客户解释客户号码短信关停原因，我司本次可同意特殊复通客户的短信功能，后续保证不再发送不良信息，若再发送则无法复通，且本次客户需到我司签署相关资料后方可为客户特殊申请。客户接受，表示本周日到布吉服务厅办理。

 

问题7、我是2013年9月份入住福田区的梅山苑二期的移动用户，反映手机信号很差和骚扰电话的问题。

回复：1.关于福田区的梅山苑二期3栋708信号问题，上门测试结果为：现场测试通话感知断续，3G上网感知差。主要由于房屋结构问题，导致室内存在弱覆盖，目前该点3G未有覆盖，2/4G已覆盖了地下室及电梯，由于前期物业反馈部分业主担心辐射（物业公司2016年9月曾就此问题专门向我司来函反馈），无法在楼层进行信号覆盖施工，导致投诉点处2G信号覆盖较弱。目前计划继续提交楼层2/4G覆盖需求，争取对楼层进行全面覆盖，但考虑到前期物业辐射投诉问题，楼层覆盖可能受阻。

2.关于收到骚扰电话、骚扰信息的问题。对方若通过拨打电话的方式骚扰客户，我司作为运营商，只提供拨打接听的通信业务，对方拨打的行为我司无权限可以限制，如您的自身利益受到损害，建议您向公安机关报案，我司也会积极积配合执法部门打击处理此类行为。 若是非法语音，或不良信息可以直接将短信内容转发到我公司的免费端10086999或致电10086举报，我公司收到您转的不良信息后，会根据您提供的信息配合公安部门进行查处。另，客户也可以自行下载第三方拦截软件进行拦截。

【处理方案】联系客户具体情况,但客户不接受，直接挂断电话。

 

问题8、我是重庆的号码，经常有骚扰电话打进来，请问外地号码你们能不能拦截？

回复：经查证，目前社会上不良信息的发送途径很多，而短信内容涉及隐私，我公司难于监控，但如果您收到不良信息可以直接将短信内容转发到我公司的免费端10086999或致电10086举报，我公司收到您转的不良信息后，会根据您提供的信息配合公安部门进行查处。另对方若通过拨打电话的方式骚扰客户，我司作为运营商，只提供拨打接听的通信业务，对方拨打的行为我司无权限可以限制，如您的自身利益受到损害，建议您向公安机关报案，我司也会积极积配合执法部门打击处理此类行为。 若是非法语音（传播虚假中奖语音或赌博类语音），可编辑（1）“举报号码+*+举报内容（需注明“非法语音”字样）；（2）“举报号码＋空格＋举报内容”（需注明“非法语音”字样），发送到10086999或致电10086举报。

【处理方案】2017年5月18日、19日多次联系客户号码一直提示在通话中，联系客户不成功，无法进一步跟进。

 

问题9、我是移动的用户，使用移动宽带有四年了。我们最近搬到南湾街道南岭花园却装不上网络，原因是资源不足，没有端口可用，可否加快提速扩容流程？

回复：经查证，客户在2015年9月份开了宽带业务，2017年4月27号到我司服务厅办理移机业务，移到南岭花园20栋2单元308。由于南岭花园小区现场端口已满，之前也有工作人员告知客户需等扩容之后有资源才能安装。目前扩容仍在进度中，未完工。

【处理方案】联系客户解释，我司将再次安排专人人员现场核实资源端口情况，如现在有资源可直接安装，如没有则需等扩容后解决，请客户谅解，客户希望扩容能尽快完成解决问题。

 

问题10、我是全球通用户，每个月中国移动都会有各种提示，例如余额，流量等，我都会留意，而且费用都会及时交足，5月份收到提示之后我就交足套餐费，过了两天之后突然停我机，我就马上又再交了一个月的套餐费，接着打10086，客服给我的答复是以前我欠费系统监测不到，我很怀疑这解释的根据，现在的技术怎么会监测不到？

回复：经核查客户号码无异常扣费。客户号码为全球通H帐期；2017-05-08 10:10充值100元，销帐4月话费后余额仅19.88元，因系统预出月套餐费，因余额不够预支套餐费用且小于0元，2017-05-10 01:20欠费半停，2017-05-10 08:20客户充值100元开机。扣费正常且系统均有同步发送提醒短信。

【处理方案】联系客户，详细解释H帐期的出帐规则，主要因为销帐后客户的账务余额不足以用来预支当月套餐固定费用，因此停机。根据客户的情况，建议客户在每月月初提前预存足够款项，避免被停机影响您使用，并同时就此给客户造成的不便，表示歉意，客户接受。

 

问题11、我今天十点在横岗万家六约移动公司营业厅取2017年二月份和三月份的空中充值的定额发票，六约横岗店工作人员013的工号说只有二个月发票能拿，过两个月就不给拿，请问我该怎么办？ 

回复：经核实：1、客户凭充值到账短信可到服务厅领取近6个月内（含当月）的定额发票。2、经服务厅核实反馈：我司是可以提供近半年的发票，但空中充值客户可通过代理商索取。现考虑客户感知，若客户需领取2017年二月份和三月份的空中充值的定额发票可至我厅领取，服务厅也会提醒客户：后续领取发票需在官方APP充值后到账短信可领取，且只能领取近6个月内的发票。

【处理方案】联系客户解释，给客户带来不便表示歉意， 同时会加强服务厅人员服务质量的管理。建议用户可以前往服务厅领取2月和3月的发票，同时，我司是提供近6个月的发票，建议用户合理安排领取时间。客户接受，目前服务厅已跟进客户到厅发票领取事宜。

 

问题12、经常有贷款的骚扰电话，每个打来的号码都不一样，怎样拦截？

回复：经核实，目前社会上不良信息的发送途径很多，而短信内容涉及隐私，我公司难于监控，但如果您收到不良信息可以直接将短信内容转发到我公司的免费端10086999或致电10086举报，我公司收到您转的不良信息后，会根据您提供的信息配合公安部门进行查处。另对方若通过拨打电话的方式骚扰客户，我司作为运营商，只提供拨打接听的通信业务，对方拨打的行为我司无权限可以限制，如您的自身利益受到损害，建议您向公安机关报案，我司也会积极积配合执法部门打击处理此类行为。客户可下载第三方软件进行拦截，我司也有自主研发的“手机杀毒先锋”软件可进行骚扰拦截。

【处理方案】联系客户按查证情况解释，客户接受。

 

问题13、我有张用了十多年的移动卡不知什么原因被封存了。请问有什么办法能解封?

回复：经查证客户反映号码是神州行零月租卡，2016年05月05日因话费有效期到期进入保留期，期间没有充值延长有效期，故该号码于2016年08月03日销户回收。回收前余额27.17元，期间客户也未办理余额转移业务。

【处理方案】联系客户解释，因客户号码已回收，无法重新使用，我司可申请将号码回收前余额27.17元转移至客户提供的深圳移动号码上。客户接受，将原有号码余额转移至号码上。

 

问题14、洪湖二街片区手机信号房间内非常差。

回复：客户反映罗湖区洪湖二街十号大院1F室内长期信号不好，5月18日我司网络人员上门陪同客户现场测试。现场测试周边网络设备信号正常，室外信号良好；室内通话断续，会出现无法呼入呼出或断线的情况。由于投诉点周边楼宇密集，楼层低矮，周边的网络设备无法有效覆盖室内导致室内信号较弱。

【处理方案】为有效解决投诉点网络信号问题，我司已有规划新增网络设备改善投诉点网络信号，目前进度选址中，因网络设备选址涉及物业等不可控因素，无法确定完成时间，建议客户耐心等待新增网络设备的开通，届时投诉点的网络信号将得到有效改善，客户接受。

 

问题15、我办套餐138元移动带宽带，但是我居住地没有覆盖，宽带免费安装就没有啦，问客服也没有给什么方案。

回复：经查证，客户所反映的地址富安大厦，该大厦为私有物业，目前未覆盖移动宽带，无法安装。客户号码消费情况是符合宽带办理条件，但因客户需要安装的地址暂未覆盖移动宽带资源，故无法安装。

【处理方案】建议客户可赠送给已经有覆盖移动宽带的朋友，同时我司会积极推动与该物业的洽谈，希望尽早覆盖我司宽带以供客户办理使用，客户表示理解。

 

问题16、现在宽带降费，为什么工业园里小企业装宽带还要那么贵？

回复：与客户确认，反映非移动家宽问题，是电信宽带问题。

 

问题17、反映深圳移动开国际漫游要求话费余额800块以上的问题。

回复：经核实，1、预付费国际/港澳台漫游的办理条件：预付费客户（含动感地带、神州行）必须同时满足以下条件才可办理：客户基本账户余额必须高于或等于800元以及身份证确认。客户已在服务厅办理身份证确认，且已开通上网功能。2、客户号码，为动感地带品牌，使用音乐卡套餐，开通动感地带手机流量5元套餐，包含流量100M；

【处理方案】联系解释：对于开通国际漫游基本账户余额的要求，是为了客户在国外使用时提供服务保障，充值金额可以直接作话费使用；对于国内数据套餐不够用的问题，我司已有推出多种流量套餐，客户可根据自己的实际需求选择核实的流量套餐办理即可。详情客户咨询10086或通过我司官网了解流量套餐内容，客户接受。

 

问题18、电话被骚扰问题。

回复：经查证，目前社会上不良信息的发送途径很多，而短信内容涉及到隐私，我公司难于监控，但如果您收到不良信息可以直接将短信内容转发到我公司的免费端10086999或致电10086举报，我公司收到您转的不良信息后，会根据您提供的信息配合公安部门进行查处。另对方若通过拨打电话的方式骚扰客户，我司作为运营商，只提供拨打接听的通信业务，对方拨打的行为我司无权限可以限制，如您的自身利益受到损害，建议您向公安机关报案，我司也会积极积配合执法部门打击处理此类行为。 若是非法语音（传播虚假中奖语音或赌博类语音），可编辑（1）“举报号码+*+举报内容（需注明“非法语音”字样）；（2）“举报号码＋空格＋举报内容”（需注明“非法语音”字样），发送到10086999或致电10086举报。

【处理方案】联系客户解释查证情况，客户接受。

 

问题19、黄女士反映：经常收到骚扰电话。

回复：用户争议接到骚扰电话问题，已于5月18日14：56 联系用户解释，根据《工业和信息化部关于进一步防范和打击通讯信息诈骗工作的实施意见》（工信部网安函〔2016〕452号）第十九条“各基础电信企业和移动转售企业要进一步完善用户举报渠道和方式，我们公司已经建立了一套受理通讯信息诈骗电话举报的闭环处理流程。

客户接到涉嫌短信或者电话的时候，可以向我们10000号反馈，我们会在系统进行详细记录，同时提交给相关司法部门进行核实侦查，但最终被举报的号码是否会被查处或停机，我们无权进行核实回复：，请以相关司法部门最终核实公布为准。用户满意。

 

问题20、李女士咨询：为什么现在去电信营业厅办理手机业务需要拍照？

回复：客户争议去电信营业厅办理手机业务需要拍照的问题，于2017-05-18联系客户解释，根据六部委联合下发的《关于防范和打击电信网络诈骗犯罪的通告》工作要求，对在实体渠道办理移动、固话、宽带、卫星等所有通信接入类业务新入网、过户、补卡、加装副卡、实名信息补登记以及通过出示有效证件换卡、重置客户密码、查询详单。以上场景，每次办理业务均需现场拍摄并在系统留存办理业务的客户头像照片。用户表示理解、满意。

 

问题21、彭先生：家里宽带上不了网，客服说要等24小时来维修，感觉太久了。

回复：用户反映家里宽带上不了网问题，于2017-05-18 18:05:48 联系用户，用户表示宽带已经在昨天修复了，对处理表示满意。

曾先生家里人都用自己的身份证办理了手机号，这样便于自己给家人缴费，现在已经有5个号码，客户说自己名下号码太多，要求过户客户争议用户一证五户问题，于2017年5月18日  16：47  已联系客户确认问题向其解释，我们公司从2017年4月1日起实行了“一证五卡”的严格管控。对同一用户在同一家基础电信企业有效使用的电话卡不能超过五张，如果您的号码已超出规定，请移步营业厅办理变更手续。

 

问题22、我2016年1月1日被假网页诈骗了9640元，报案了没下文，怎么办?

回复：关于用户反馈的 “2016年1月1日被假网页诈骗了9640元报案了没下文”问题于2017-05-19 10:39:42、2017-05-19 11:21:33、2017-05-19 11:38:36、2017-05-19 15:13:04多次联系用户均提示通话中，目前暂未能与用户取得联系。

关于用户反馈的：“2016年1月1日被假网页诈骗了9640元报案了没下文”的问题于2017-05-19 16:54:45联系用户，用户称之前手机有弹出手机银行要升级的提示，然后就根据提示点击了升级，升级后其手机银行的钱就被转走了，是手机流量上网的。

对此向其解释我司只是提供手机网络、通讯服务，这种情况可能是您的手机中毒了或者进入了钓鱼网页，对此建议其加强安全防范意识，此事无法无法提供帮助，对其表示歉意。 

 

问题23、建议：经常收到被多人标记过的诈骗电话，骚扰电话，推销电话，特别是推荐股票，推销保险，被用户标记达到多少次的就给他停机。

回复：根据《工业和信息化部关于进一步防范和打击通讯信息诈骗工作的实施意见》（工信部网安函〔2016〕452号）第十九条“各基础电信企业和移动转售企业要进一步完善用户举报渠道和方式，我们公司已经建立了一套受理通讯信息诈骗电话举报的闭环处理流程。

客户接到涉嫌短信或者电话的时候，可以向我们10000号反馈，我们会在系统进行详细记录，同时提交给相关司法部门进行核实侦查，但最终被举报的号码是否会被查处或停机，我们无权进行核实回复：，请以相关司法部门最终核实公布为准机，我们无权进行核实回复：请以相关司法部门最终核实公布为准。

 

问题24、我是电信的老用户。深圳电信每一两年查电话清单，总会出现第三方代收费情况，每月5元，10元都有，说是我们定购了什么翼健康，翼地图。叫他们查我订购的录音等凭据，又不能提供，只是同意退费，其他不负责任。既然有第三方要扣我们月租，为什么电信可以不经我们同意？

回复：2017年5月19日 9：54联系用户，用户表示投诉过多次，对局方的处理方法表示不满，并提出两个要求：1）出据承诺书：承诺以后不再产生此类费用，如再次产生局方怎么处理；2）要求10倍以上的赔偿。针对用户问题我司仍在跟进核实处理。

 

问题25、听众反映：为什么每隔一到两天就有国外号码的诈骗号码打到我这个手机上？请问这个怎么屏蔽掉？ 

回复：用户反映接到诈骗电话的问题，于2017-05-18 18:05:48 联系用户咨询是否能够提供相关的号码，用户表示现在提供不了，很多都是网络电话，一时一个号码，向用户解释：10000号仅作为接收客户举报的途径之一，对于处理结果是否回复：被举报号码是否会被查处或停机，都以司法部门最终核实公布为准。建议用户可以查询到相关的号码后，可以来电10000号反馈，我们都会进行登记反馈的，用户同意。

 

问题26、听众反映：去年电信宽带城中村改造时，承诺给我送机顶盒，但后来改造好之后没有到位。

回复：联系用户咨询用户接入号，用户表示当时在城中村改造时有发票有底单说会改造后承诺送机顶盒，请用户提供相关资料。用户表示要晚上回去核实。与用户协商明天再联系。用户认可。

 

问题27、我想问一下，城中村升级成光纤，还是不稳定，这是什么情况？

回复：用户反映光改后网速不稳定，机楼已在核查中，建议用户耐心等待。

 

问题28、我想反映的问题是电信的霸王服务。

回复：用户反映近期其号码手机3G上网功能经常掉网，并且之前有接到工作人员去电让其更换4G卡，如不更换3G卡将只能拨打电话无法再正常使用手机上网问题，于2017-05-19 11:11:29 联系用户：

1）针对用户反映近期其号码手机3G上网功能经常掉网的问题，建议用户提供具体地址以便转后台核实具体情况。用户表示其是所有地方都出现此情况，对此建议用户方便时带上手机到营业厅进行机卡测试；

2）用户提及前期有自称电信工作人员去电让其更换4G卡问题，用户表示之前的工作人员是在恐吓其。经核实只有在3月份有10000号外呼记录，当时是一位女同事联系其并非用户提及的男工作人员，故与用户反馈的电话不符，建议用户后续再收到此类外呼留意来电号码并及时反馈，用户同意；

3）用户提及昨天在民心桥节目听到电信领导提及当天修障问题，经核实5月17日我司是针对家庭客户申报有线宽带、天翼高清业务故障的最新服务承诺，企业在下午16 点前受理客户障碍申告，当天工作时内予以修复；在16 点之后受理的故障申告，在次日的中午12 点前修复。用户表示清楚；

4）另用户提及局方服务问题，每次去营业厅都要受气，向用户致歉，服务方面局方后续会进一步改善，我司赠送两张院线通感谢其监督（已彩信发送至用户手机），用户满意。

，用户满意。

问题29、我想反映电信宽带售后服务收费问题，设置一下路由器要收费50元，收费太贵且师傅没有收费价格公示。

回复：2017-05-19 16:35:03联系用户提示无人接听。关于用户反映电信宽带售后服务收费问题，我司无法与用户取得联系以便作进一步核实。

 

问题30、现在宽带降费，为什么工业园里小企业装宽带还要那么贵？

回复：用户反映关于企业与家庭用户的资费差异问题，2017-5-19 16：53 联系用户了解是否有申请了电信的宽带，用户表示已申请了，咨询用户是在家庭使用还是公司使用，用户称是公司使用的，向用户解释，目前公司与家庭使用的宽带资费确定会有差异，用户表示既然是这个规定，也是没有办法 的，感谢用户提供的宝贵意见，有问题再反馈，用户同意。

 

问题31、IPTV配件我都用了好几年，一开始的时候moden是电信不配套的，自己购买的，每次有问题电信人员上门就是换配件，这样换来换去我好的也换成坏的了，一坏就说要自己买，现在改成光纤了，光纤猫也说要自己买，这样合理？

回复：2017-05-19 16:44:24联系用户，用户表示问题已经解决，只是还是有一点怨气，表示迁移到某个地方局方又要收取费用，认为这样不合理，向用户表示歉意，并解释，如果用户固定在某一个地方使用，就不会产生相应的费用，但如果用户因为某些原因迁移变更地址，宽带的接入方式更改，由于设备需要变更的话，就需要有偿收费，我司的收费也是按照物价部门核准的价格收取。另外用户称10000的语音流程太繁琐，听了半天也听不到人工服务的语音，希望能改善，感谢用户的意见，告知会反馈给相关部门，但由于语音在一些用户当中也是有需要的，因此，目前也不能全部取消，但其的意见会反馈给有关部门，尽量改善和提升我司的服务，用户表示接受。

 

问题32、听众反映：电信宽带断网问题。

回复：5/19 15：13 联系用户无人接听，关于用户反映电信宽带断网问题，现无法联系上用户作进一步核实。

问题33、最近接了太多180开头的银行贷款的垃圾电话，建议通信局管理局加强管理。   

回复：用户反映接到垃圾电话问题，于2017-05-19 10:15:01联系用户，用户表示已自行拉手机黑名单，已与用户解释：10000号作为举报受理渠道之一，对于用户的举报诉求，我们将在系统进行详细记录，同时提交给相关司法部门进行核实侦查，但最终被举报的号码是否会被查处或停机，我们无权进行核实，请以相关司法部门最终核实公布为准。用户满意。

 

问题34、周女士反映：我1月没有使用联通的号码，但是每个月除了保留号码的套餐外，还有其他扣费。

回复：经查2016年5月生效抵消送流量业务，属于电话营销方式开通，按规定需机主同意才会开通，2017年4月已到期。鉴于客户无使用需求，已将全部补差费用213.46元退回手机账户。客户接受。

 

问题35、投诉联通公司，在话费刚打完为0的时候就断电话断流量，有时候在外面不方便充值，想在网上充值都无法使用流量，流量也买了套餐的，话费余额为0后就无法使用了。

回复：经查客户为东莞联通号码，已转给东莞联通客服已在跟进处理。

 

问题36、我的联通号码5月10号查有368元，过来3天再查就少了100元，我打客服问，她说24小时答复我，现在过了4天了，还没给我答复。

回复：经查询4月结余124元和存费送机48元共172元，本月我司返回28元，赠款20元，存费送机返回本月48元，本月可用话费共268元，减去本月实时消费150.50元，目前剩117.5元，计费无误。客户接受。 

 

问题37、吴先生反映：联通的家庭套餐（一主带两辅机）辅机之间无法打电话。

回复：客户反映其拨打另一副卡无法拨通。经查该号目前状态正常，拨测提示关机。建议客户向对方了解是否作了呼叫转移，同时检查其使用的苹果手机是否作了阻止来电。客户接受，表示如还有问题会与我们联系。