市燃气集团股份有限公司董事长李真参加“民心桥”节目听众反映问题落实情况  

问题1、谢先生：南山区水木华庭的住户，去年装修改管（1米多的管），收了3000多的费用，我觉得不合理。  

回复：11月9日下午，客服分公司已与市民谢先生联系，核实的具体情况如下：客户反映其家中于2016年7月份左右二次装修并申请改管，经我司员工上门查看须高空中压作业，因我司无高空作业资质，故按流程转外委施工单位报价施工，总费用3000多元（含高空作业费），属正常收费。

我司于11月9日下午与市民谢先生联系，客户对公司答复表示非常满意。

问题2、蔡女士：南山区南茂中心这一片区没有燃气，说房子不达标不能安装 。

回复：11月9日，发展分公司联系蔡女士并详细解答，该小区位于南新路东侧桃园路北侧，共有两栋分别为1#楼和3#楼。其中3#楼由于屋顶靠近栏杆侧有一排违建的铁皮屋，无法放置吊篮施工也没有燃气管道及设施位，且三楼厨卫均为公共走廊加建，无法搭建脚手架施工，因此华加日宿舍3#楼不具备燃气施工条件。华加日宿舍1#楼与西侧苏豪名厦之间巷道较窄，且中间有污水管通过，根据GB 50028-2006《城镇燃气设计规范》规定地下中压燃气管道与污水、雨水排水管水平净距应≥1.2m，与建筑物基础水平净距应≥1m，由于无现场物探资料，无法确定地下污水管与苏豪名厦基础之间距离能否满足规范间距要求。如满足间距要求需街道办与苏豪名厦方面协商同意燃气管道可能占用其红线范围，在施工过程中需开挖其台阶埋设燃气管道。达到以上要求后华加日宿舍1#楼方可进行天然气改造。

11月9日已回复蔡女士，对方表示仍想使用管道气，我司将持续跟进客户需求。

问题3、汪先生：燃气的预约服务等的时间很长，装管量管分开的，效率有点低，是否有一站式的方案？  

回复：11月8日下午，客服分公司已与市民汪先生联系，详细解释了量管、装管时限及相关作业流程的问题。首先，我司对量管、改管是有时限控制的，在我们公司的社会服务承诺中有明确要求：一般改管，也就是低压改管，是在客户预约后3个工作日内上门量管，确定改管方案后5个工作日内改管完毕；特殊改管，也就是通常说的中压改管，是在客户预约后3个工作日内上门量管，在确定改管方案后8个工作日内改管完毕。我司承诺的是最长等待时限，根据实际业务量和人员调配情况，一般客户等待的时间会相对缩短。另外，我司的改管业务分为量管和装管两个环节，量管环节是为客户确定具体的改管方案以及材料尺寸，装管环节是为客户进行材料切割和上门安装。分开两个环节主要是为了避免将材料和机器带入客户家中，避免噪音扰民。

我司于11月8日下午与市民汪先生联系，客户对公司答复表示非常满意。

问题4、黄女士：罗湖南园的用户，刚组下了一个商铺，商铺内有管道，想到燃气厅开户，说让我要重新 新工程管道气，这个原有的管用不了，为什么不能用原来的旧管呢？  

回复：11月9日上午，发展分公司联系客户黄女士并详细向其解答，燃气设备涉及业主产权和设备本身维护问题；工商用户销户后，虽然有可能原有燃气设施不拆除，但仍是其财产，用于下一个工商用户使用，有可能产生财产纠纷，另外，工商用户销户后，如经前后用户协调可投入使用，但燃气设施闲置，停止维护，再重新启用其中流量表、过滤器、调压器难以保持原有精度，市燃气集团会根据设备情况做进一步检查后，采取统筹配置，因此，一般情况下，为保障用户权益以及燃气设施使用安全，工商用户销户再开户要按照新工程实施。

黄女士对此回复表示同意，11月9日上午已联系黄女士预约时间到现场跟进。

问题5、张女士：龙华莱蒙水榭春天2B栋13C，管道气用户，发现没有收到纸质账单，怎么样才能拿到账单  

回复：11月8日上午，客服分公司已与市民张女士联系，告知客户为支持绿色环保事业，减少纸张浪费，市燃气集团从2016年4月1日起，在全市范围内全面取消纸质账单的使用及派送，鼓励客户多使用低碳减排、快捷便利的电子账单。我司的电子账单包含四种形式：网上营业厅账单、微信账单、支付宝账单、电子邮件账单。若客户需要纸质类型账单（客户联），可登录“深圳燃气网上营业厅”自行下载打印。电子账单跟纸质账单相比，不仅环保、减排，而且易于保管、可随时查看，还可以通过微信等线上渠道快捷地查询历史用量趋势图，进行直观的用气情况比对分析。我司真诚建议客户尝试使用电子账单，享受便利绿色生活。

我司于11月8日上午与市民张女士联系，客户对公司答复表示非常满意。

问题6、杨先生  “福田区新阁小区管道安装问题（如果我暂时不想装，以后安装要怎么收费?）  

回复：11月9日下午，发展分公司已与杨先生联系，目前新阁小区燃气改造工程正在施工中，对于希望安装燃气管道的客户仍可以在工程完工前缴费安装。杨先生目前暂时不想安装，可以在小区整体供气后通过公司热线申请，按照零散户安装流程办理，届时缴费后我司安排施工人员上门安装。

我司于11月9日下午与市民杨先生联系，客户对公司的答复表示非常满意。

问题7、林先生：去营业厅办理开户，营业员向我推荐燃气保险，这个保险有什么作用?  

回复：11月8日上午，客服分公司已与市民林先生联系，解答客户关于燃气保险的疑惑。燃气保险承保的是投保房屋内发生燃气意外事故所造成的屋内人员人身伤亡和财产损失，及因该事故对第三者造成的人身和财产损失的赔偿责任。在基于客户自愿投保的前提下，管道燃气保险费分为：100元、200元、300元每户三类，保期均为四年。目前，市燃气集团依法取得了代理销售燃气保险的资格，提供燃气保险销售业务，市民可放心投保。燃气保险的投保完全遵循自愿原则，成功投保的客户可登录保险公司的官网或全国统一的服务热线进行保单的查询验真，具体的投保办法可以拨打我们的热线25199999或到深圳燃气管道气营业厅详细了解。

我司于11月8日上午与市民林先生联系，客户对公司答复表示非常满意。

问题8、田先生：南山区马家龙的一个宿舍（老式小区100多户），小区想接入天然气，如何集中申请呢？  

回复：11月9日，发展分公司联系客户田先生并详细解答，集中申请分两种情况：（1）列入区政府燃气管道改造计划的老旧住宅小区,由区政府与深圳燃气签订代建协议,深圳燃气委托有资质的燃气管道施工单位进行管道施工,建设费用扣除区政府出资补贴部分后由小区业主共同承担。（2）没有列入区政府燃气管道改造计划的老旧住宅小区, 可以由小区管理单位或业主委员会组织，在征得大部分业主同意的情况下，通过相关途径进行申请。

我司于11月9日上午与市民田先生联系，客户对公司答复表示非常满意。

问题9、黄先生：城中村有安装燃气管道，租户想开户后搬迁应该怎么处理？  

回复：11月9日上午，客服分公司已与市民黄先生联系。首先，告知客户管道天然气开户通常以业主名义开户，但租户可以代业主前往营业厅办理开户，并将开户时需携带的相关资料告知黄先生；另外，提醒黄先生在未来他不再租住时，需同业主确认燃气表底、结清燃气费用及变更银行扣款账号等，以避免后期不必要的纠纷。

我司于11月9日上午与市民黄先生联系，客户对公司答复表示非常满意。

问题10、上善若水：龙岗区横岗镇城中村什么时候能安装管道气？有时间表吗？  

回复：11月9日，发展分公司联系客户并详细向其解答，龙岗区仍在制定相关方案政策，目前尚未有时间表。

我司已电话联系用户告知情况，用户表示满意。

问题11、顺风顺水：我是坂田新河街新围的，想问一下什么时候能用上天然气，有没有时间表。谢谢！  

回复：11月9日，发展分公司联系客户并详细向其解答，龙岗区仍在制定相关方案政策，目前尚未有时间表。

我司已电话联系用户告知情况，用户表示满意。

问题12、Eric 🐑：深圳福田沙嘴一坊83号北座401这里是沙嘴最大的城中村大楼，但是一直存在黑煤气的问题，希望这里可以普及天然气，谢谢了。  

回复：11月9日，发展分公司联系客户，沙嘴村已列入福田区政府燃气管道改造计划,所有安装条件达标的用户都能安装管道气,用户仅需出资1040元即可安装,不足部分由财政补贴,目前区政府已与市燃气集团签订沙嘴村代建协议,由市燃气集团代建沙嘴村燃气管道改造工程,预计将于2018年初启动改造。

11月9日已致电客户：已纳入改造计划，2018年初实施改造，用户表示满意。

问题13、我懂您心：强烈要求城中村开遍管道气，包括沙湾厦村!  

回复：龙岗区仍在制定相关方案政策，目前尚未有时间表。

处理结果：该市民无留下联系方式，我司将持续关注。

问题14、钟加良：嘉宾您好，我想反映龙岗区园山街道大康社区什么时候能用上管道天然气?因为之前在修路的时候有看到过埋设管道，但一直没有下文了，还辛苦您帮我们看下是怎么回事?谢谢！  

回复：11月9日，发展分公司联系客户并详细向其解答，龙岗区仍在制定相关方案政策，目前尚未有时间表。

我司已电话联系用户告知情况，用户表示满意。

问题15、高山流水：你好!想问一下罗湖黄贝岭城中村大概什么时候能用上天然气?

回复：11月9日，发展分公司联系客户并详细向其解答，城中村管道燃气改造项目是政府主导的改造工程，改造费用一部分来源为政府财政资金，但目前深圳市只有部分行政区开始此项工作，罗湖区暂时未开展城中村管道燃气改造。如用户改造意愿强烈，可由管理公司或业主委员会可向所在街道办、社区工作站递交申请，促使区政府批复项目资金并委托专业单位进行施工验收后，我司将安正常手续予以开户通气。

该市民无留下联系方式，我司将持续关注。

问题16、云飘跃：“民心桥”节目组好:我是罗湖区金湖路银龙花园7栋4楼业主，三年前小区统计安装管道煤气，因为当时出差不在家没登记上，后来电话申请过多次，都没回复，今年又申请一次，回复安装报价要5000元左右，我想咨询下安装费为何这么高呢？请回复。谢谢！  

回复：11月9日下午，发展分公司已与业主张女士联系，客户地址为银龙花园7栋405，小区于2012年完成老住宅区燃气管道改造工作，客户因出差错过安装时间，未在小区政府补贴时间内安装。我司于今年4月底收到客户申请，4月28日上门量管，5月3日向客户报价。我司就安装费用逐一向客户解释：目前零散户燃气管道材料设备为市场定价，所需要的机具设备无法公摊，只能由个人承担，且不再获得政府补贴，所以价格比原来整体安装时较高。客户对我司解释表示满意，并希望可以联合小区内其他尚未安装管道的业主，一起向政府申请二次进场补贴，降低安装承办，能够早日用上管道天然气。

我司于11月9日下午与市民张女士联系，客户对公司的答复表示非常满意。

问题17、浩子：问下商铺可以安装吗？安装后会不会有说商铺禁止明火做饭的？安装开通费用大概多少？希望得到权威性回复。  

回复：11月9日，发展分公司联系客户并详细向其解答，商铺根据用气性质可以安装管道天然气；安装费用需根据专业设计人员设计的工程量确定，设计人员勘察现场后，设计工程总量，市燃气集团专业报价人员根据工程量编制工程报价书确定工程总价，用户客户拨打市燃气集团热线电话25199999预约上门。

11月9日我司已致电客户，客户表示满意。

问题18、@@aaaAAA颜：罗湖区莲塘长岭燕鹏瓶装气，送气的人生病了，最近几个月只能用黑煤气

回复：黑煤气的气源和成分都不明，极易引发安全事故。为了您的用气安全，石油气公司建议使用正规燃气以保障家居安全。石油气公司在罗湖区莲塘设有便民服务点，如您有意选择我司产品可拨打我司全市统一服务热线0755-83800000，或微信搜索关注公众号“深燃石油气”进行咨询及办理业务。再次感谢您对我司的关注！

该市民无留下联系方式，我司将持续关注。

问题19、金如华：嘉宾您好，我想询问一下，我是丽湖花园小区的居民，我现在还用的是瓶装煤气，前段时间停装了，现在能报装管道燃气吗？现在报装与什么部门联系？  

回复：11月9日下午，发展分公司已与业主陈女士联系，客户地址为深圳上水径丽湖花园小区20栋509。我司告知客户丽湖花园属于已供气小区，可以正常办理零散户安装业务。客户目前正在拟定户内装修方案，我司也将装修过程中需要注意的节点告知客户，同时，我司将客户信息登记在册，即将安排人员上门编制装管方案，待客户确认并缴费后安装。

处理结果：我司于11月9日下午与客户陈女士联系，客户对公司的答复表示非常满意。

问题20、重新开始2017：燃气路面施工可以不可以二十四小时施工清水河路天天堵车，已经堵了两个月了，都是因为燃气施工，我希望路面施工早点结束！。  

回复：经核实，建设分公司目前在清水河一、二、三路范围内均无燃气管道施工。据了解，在清水河一路有消防栓改造施工。建设分公司在清水河片区仅在德兴路(红岗路—粤宝路)机动车道进行施工，现场已根据深圳交警和市交委等部门要求设置了导流和警示标识，相关工程自10月9日进场，我司采取各项措施推进项目进展，力争缩短工期，尽量减少对市民出行的影响。

该市民无留下联系方式，我司将持续关注。

问题21、我想请问下宝安区新安街道灵芝新村是否能安装管道燃气？

回复：11月9日下午，发展分公司已与市民冯先生联系，告知灵芝新村现已列入2018年政府管道天然气改造计划中，我司将会于2018年对该小区进行入场宣传及一系列手续的办理，请其耐心等待。

我司于11月9日下午与市民冯先生联系，客户对公司的答复表示十分满意。

问题22、张春芳：主持人您好!燃气董事长好!我们是在布澜路联创科技园工业区的租户，这里租户都是要公司租下房子员工住的。不能个人固定租，所不好开户，可是我们这些在这用的燃气都是不正规的钢瓶燃气，开户正规钢瓶燃气是要厨房和洗澡间的钢瓶分离，但这里卫生间和厨房好小，钢瓶就是共用的，在正规燃气上开户就通不过，我就想着领导能不能有什么办法让我们用上正规钢瓶燃气。谢谢！  

回复：11月9日上午，石油气公司已与张女士取得联系，告知居民客户只需要提供本人身份证号码、联系电话和具体送气地址即可，不需要租赁合同或公司证明。关于钢瓶共用的问题，我司解释了不建议客户使用三通进行分流的原因并建议客户可以考虑使用我司体积较小的12KG钢瓶，或在浴室选择电热水器。

我司于11月9日上午与张女士联系，用户对公司回复表示非常满意，且表示考虑在我司开户。

问题23、明年今日：各位好，35区海滨花园，今天刚交了安装费900元，请问各位，我在观澜新房，也用的天然气，都没有安装费，这安装费，是否过高，请解答。  

回复：11月9日下午，发展分公司已与市民郑先生联系，告知海滨花园的天然气管道安装费原均价在5000元/户，现因政府对老区燃气改造项目的扶持，对该小区每户补贴4100元，居民只需交900元/户即可办理安装，同时向客户解释由于政府对于环保、安全因素的考虑，新楼盘必须使用管道天然气安装费，所以在业主入户前天然气管道已经安装完成，安装费用会列入到房价中但并无单独体现。

我司于11月9日下午与市民郑先生联系，客户对公司的答复表示十分满意。

问题24、leon：嘉宾您好，我想反映的是瓶装气网厅的网站（83800000.com.cn）已经打不开很久了，而一个账户又只能绑定一个微信，造成用户订气很不方便，绑定微信的号如果没空或没信号就很可能没瓶装气用了。  

回复：11月9日上午，石油气公司已与该市民取得联系，告知因业务系统升级目前我司网上营业厅（www.83800000.com.cn）暂时停止使用，我司正加快进度优化网厅的功能以提供给客户更好的体验。而由于同一账号被多个微信号绑定时会发生业务主体混乱的情况，因此我司业务系统不提供多个微信号绑定同一个燃气账户的服务。除服务热线和微信平台外，客户可选择在微信公众号与微信客服人员取得联系办理微信解绑、订气等业务。

我司于11月9日上午与该市民客户联系，客户对公司答复表示满意，对网厅恢复正常运营时间表示关注，同时赞扬了我司微信及网厅的便利性和优惠措施。

问题25、天佑：主持人您好！我建议煤气公司收煤气费要注明每一个月份收费多少钱，不能只给一个数字，最好说明每一个月多少钱，那一月份多少钱。说清楚点。  

回复：11月9号中午，客服分公司已与市民卢先生联系，对卢先生反映的欠费短信上关于气费产生时间的疑问作出了解释，告知客户可以通过绑定我司微信公众号及登陆网上营业厅查询相关的扣款气费，并建议客户登记电子邮箱号，以便及时收到我司发送的扣费信息详细信息。对于客户提出的欠费短信建议我司表示感谢并考虑予以改进。

我司于11月9号中午与市民卢先生联系，客户对我司答复表示非常满意。

问题26、头像不是我：瓶装燃气属于危险品运输，街上到处都是用电单车送气的，太危险，请燃气公司严格规范。  

回复：自2012年深圳市实施禁摩限电政策后，为顾及民生深圳市政府特批与民生密切相关行业如水、电、燃气、物流快递等行业有条件使用特种电动车。根据相关规定由行业对电动车使用单位、车辆及人员进行初审，交由市交管部门最终审核通过的，经道路安全培训考核后取得驾驶证备案资格者方能使用特种电动车上路工作。我司所有送气工均经过培训考核通过后持证上岗，且我司一直严格要求员工遵守交通规则，维持道路交通安全，请广大市民放心。

该市民无留下联系方式，我司将持续关注。

27、会飞的醉眼：各位嘉宾好！以往申请安装天然气需要交缴扩容费，不知道现在要不要交缴扩容费，如果要交缴，是怎么样缴交？或者不用交缴扩容费，又是从什么时候开始不用交缴扩容费？  

回复：申请安装管道天然气不需缴纳扩容费，只需缴纳燃气安装费，具体费用需根据工程量确定。用户电话预约后，设计人员勘察现场设计工程总量，市燃气集团专业报价人员根据工程量编制工程报价书确定工程总价。

该市民无留下联系方式，我司将持续关注。

问题28、黄老吉：管道气的好处人人都知道，可是安装费可不是人人都能负担得起，布吉龙岭山庄的管道然气安装费要近5000元，问问各位领导，如此高价合理吗?

回复：11月9日下午，发展分公司已与客户黄先生联系，客户表示燃气管道安装价格较高。龙岭山庄原为管理处自筹资金安装管道燃气，于2013年通气。我司向用户解释燃气管道报价属市场行为，价格受小区情况、施工难易度、居民意愿等因素影响，按照具体每户的实际工程量计算。同时，我司也告知客户：深圳市的燃气安装市场为开放市场，客户可以委托有资质的施工单位安装，按照正常的燃气工程施工流程实施，并向客服分公司办理相应工程手续即可。

我司于11月9日下午与市民黄先生联系，客户对公司的答复表示非常满意。

问题29、黄：布吉教育新村地下管道已经铺好二年多了，希望这次能搞定早点用上天然气。  

回复：11月9日，发展分公司联系客户并详细向其解答，龙岗区仍在制定相关方案政策，目前尚未有时间表。

我司已电话联系用户告知情况，用户表示满意。

问题30、坚信：我是用黄瓶瓶装气的用户，你们的送气速度太慢了，基本上都要一个小时以上才能送达，有时候甚至超一个半小时很不方便，其它的瓶装气送货速度都很快的！  

回复：11月9日上午，石油气公司已与该用户取得联系，告知因部分服务点关停而增加配送距离和难度，导致部分区域客户在高峰期时的配送延误，并代表公司向用户道歉。同时告知用户我司正在积极寻找新的合适地点进行场站建设，同时会增加配送人员以便提供更快捷的服务。

我司于11月9日上午与该用户联系，用户在了解到目前站点布局、配送强度等现状后对高峰期配送慢的现象表示了理解，对公司答复表示满意，并希望我司能够尽快解决。

问题31、励志致远：主持人、各位嘉宾：你们好！我是大鹏新区葵涌街道金葵小区的一住户，开户钱七月份就交了，请问有开通的时间表吗？据我所知葵涌街道还是N年前（大概有五六年吧）就开始在弄管道气，当时我们还看到有一处接管出来把那气烧掉，我们问他说是装的是煤气，要换成天然气，到现在葵涌街道也没发现有人用管道天然气，我们这不会还要等个十年八载吧？有时间表吗？  

回复：目前工程已验收，正在办理移交手续，预计年底前可以供气。

该市民无留下联系方式，我司将持续关注。

问题32、自由鱼：投诉乱收费，本人位于宝安区22区勤诚达悦园10A1203，在6月份申请天然气开户和移表，由于垄断特殊行业我们对操作不懂，当时对量管计价提出异议，师傅说我们不懂而且态度恶劣打完价签名走人，现希望查处和退回几项不合理收费，移表总价：2178元，不合理款项一、特殊服务人工费450元，二、现场安全措施费200元，三、仪损费15元，四、高空作业费200元，五、进退场费400元（注：全程室内作业不存在高空作业和特殊服务，后来请教行内人士也认为这个打价过高），要求给于回复。  

回复：11月9日上午,客服分公司已与市民赖女士联系，并于当日下午前往客户家中进行面对面解释工作，并根据现场实际情况，针对客户有疑虑的特殊服务人工费、现场安全措施费、仪损费、高空作业费、进退场费等逐条进行解释。

11月9日上午与市民赖女士联系,并于当日下午登门解释，用户对公司答复表示非常满意。

问题33、头像不是我：瓶装燃气属于危险品运输，街上到处都是用电单车送瓶装燃气的，太危险，请燃气公司严格规范。  

回复：自2012年深圳市实施禁摩限电政策后，为顾及民生深圳市政府特批与民生密切相关行业如水、电、燃气、物流快递等行业有条件使用特种电动车。根据相关规定由行业对电动车使用单位、车辆及人员进行初审，交由市交管部门最终审核通过的，经道路安全培训考核后取得驾驶证备案资格者方能使用特种电动车上路工作。我司所有送气工均经过培训考核通过后持证上岗，且我司一直严格要求员工遵守交通规则，维持道路交通安全，请广大市民放心。

（该市民与序号26为同一人）该市民无留下联系方式，我司将持续关注。

问题34、Bu滴：微信订气确实订不了，昨天从早上试到中午都不行。  

回复：微信无法订气可能有多个原因：1、如第一次使用我司瓶装气，需进入微信公众号填写资料后待客服人员致电完成开户，或拨打石油气公司服务热线83800000办理开户。2、如已经开户但没有将卡号与微信进行绑定，不能在微信上订气的，需要在微信公众号输入卡号和身份证号码绑定后即可微信订气。3、如已开户并绑定，但无法完成订气，请先检查手机所处网络是否正常。如确认手机网络正常仍无法完成微信订气，为能快速定位问题并给予解决，请在微信公众号直接发文本信息，我司在线客服人员会第一时间联系，通过多种方式锁定原因并解决问题。

该市民无留下联系方式，我司将持续关注。

问题35、徐青：燃气集团领导，我们小区己开通了燃气，我们后来去居住的业主再去管理处要求安装，被告之要缴费5千元才能接通。请问有这么高的价位吗？合规吗？有没有一个收费标准。  

回复：11月9日下午，发展分公司已与客户徐先生联系。经了解，客户地址为龙岗区玉湖山畔B栋1501，客户表示上述费用为管理处要求缴纳，由其安装处理。我司在此之前未接到客户安装联络申请，并非我司报价。我司向用户解释燃气管道报价属市场行为，价格受小区情况、施工难易度、居民意愿等因素影响，按照具体每户的实际工程量计算。我司也告知客户如果希望我司安装，需确保管理处同意我司安排人员进驻施工。客户表示会与管理处再行协商，明确安装条件后再向我司申请。

我司于11月9日下午与市民徐先生联系，客户对公司的答复表示非常满意。

问题36、宝宝：听到今天有燃气公司的做客，我想反映一下，天然气管道改路线的问题！家里2卫，都通有天然气管道，后来家里装修，需要改一下管道入户的位置，管道从原来入户的地方向下移半米，当时电话燃气公司~说改道是外包的，需要联系另外一家公司来弄！那公司的人满天要价~电话说好的价格，来到家里又要加高空作业费，还要加吊篮费~希望改道这事情，燃气公司能统一价格，或者由燃气公司亲自处理不要外包！  

回复：11月9日上午，客服分公司已与市民黄先生联系，告之客户自2016年1月1日起,市燃气集团成立负责全市地上管道气业务的新客服分公司,已将相关业务按全市统一标准进行规范。另外已告知客户我司无特种作业施工资质，目前仍然需要委托具有正规燃气工程施工资质的单位进行相关作业。

我司于11月9日上午与市民黄先生联系，客户对公司答复表示非常满意。

问题37、興：各位领导，我是罗湖贝丽花园24栋405房住户，家里只开通了炉子，热水器未能开通，请帮解决开通热水器，非常感谢！    

回复： 11月9日下午，客服分公司已与市民田先生联系，核实的具体情况如下：客户反馈其家中用的是电热水器，想安装燃气热水器，不知是否符合安装条件。客服分公司已与客户预约好上门时间，并已安排员工按约定时间上门查看并跟进处理。

我司于11月9日下午与市民田先生联系，客户对公司答复及处理表示非常满意。

问题38、菲斐：有市民反应预约改管很难预约上，而且也有网络贴体现出改管工人强制推销所谓带绿标的燃气灶和热水器，不买不改，而且燃气公司无市民周知的预热热线电话，25199999还需要在大平台宣传，而不是局限在公众号或者单位网站。  

回复： 11月9日下午，客服分公司已与市民菲斐联系，核实的具体情况如下：客户反馈自己是在网络关注到有网友发布的上述相关信息，建议我司应抱着“有则改之、无则加勉”的态度，对此类问题进行收集、核实，并及时澄清，减少负面影响。其反馈的问题未在其小区发生过，其本人也未遇见过类似问题。衷心感谢客户对我司的宝贵建议，并恳请客户继续为我司提出更多的宝贵意见或建议。

我司于11月9日下午与市民菲斐联系，客户对公司答复表示非常满意。

问题39、小邱：您好！我想问一下天然气改造补贴应该问哪个部门。  

回复：11月9日，发展分公司与客户取得联系并解释，目前深圳市各区已全面开展老旧住宅区管道燃气改造工作，此项工作由各区政府主导，改造项目采取三方出资的方式予以实施，用户出资少部分费用，政府补贴红线内剩余部分费用，市燃气集团负责建设红线外市政管道。如所在小区超过三分之二以上业主具有改造意向，可由物业管理公司或业主委员会向所在街道办、社区工作站递交申请，促使区政府将该小区列入改造计划即可。

11月9日我司已回复客户，客户表示满意。

问题40、梁先生：深圳燃气集团服务的问题 在公众号上订煤气，没有按照预约时间送，每次都不按照规定时间送!

回复：11月9日下午，石油气公司已与梁先生取得联系，了解到梁先生配送地址位于龙华大浪区域。因城市发展的需要，我司在龙华的大浪供应站关停，送气区域合并到其他站点后导致该区域配送距离非常远，尤其在送气高峰期门市订单剧增，导致客户订单配送的延误。

我司于11月9日下午与梁先生取得联系，向其解释配送超时的原因并致歉，同时告知我司在龙华正在建设新站点，也正招聘配送人员以解决配送时效问题。梁先生对我司目前所处的现状表示理解，并建议我司在配送困难的地域或时段应调整预约时限和增加物流状态信息，以避免浪费客户时间，对公司答复表示满意。

问题41、刘先生：福田下梅林金梅花园，拉了管道煤气半年，一直没开头

回复：11月9日，发展分公司与客户取得联系并解释，该小区属于政府主导的老区燃气管道改造工程，目前现场已施工完毕，施工单位正在整理准备相关供气资料，待供气资料全部移交市燃气集团后即可安排碰口接驳；此外，给该小区供气的梅星路市政燃气管道尚未施工完毕，预计将于年底完工，施工完毕后我司将尽快安排用户通气工作。

11月9日已回复客户：目前市政管未铺设到位，正在努力建设，争取年前供气，客户无异议。

问题42、啥也不说了：光明新区白花村裕民花园二期，我们三百多户居民，两年前把天然气安装费都交了，直到现在都没有通气！不知道其中的问题出在哪里了！请问这个该向哪个部门反映呢？  

回复：11月9日下午，发展分公司已与市民王先生联系，告知裕民花园二期属自建项目，该小区所委托的施工队于2016年3月到我司办理气源接入申请，但后期并未查到其向我司提交相关施工资料。对于为何终止办理我司无法查询到，因施工合同是由管理处或者业委会与施工单位所签订，需客户咨询管理处，或由管理处或业委会督促该施工方尽快完成施工，如协调未果，可向城管局申请，由城管局协调处理。

我司于11月9日下午与市民王先生联系，客户对公司的答复表示十分满意。

问题43、这个节日是代表了我们群众的声音。我是宝安区西乡码头路安泰花园的业主，有一个老旧小区安装天然气的惠民工程，希望政府尽快能推进这个项目！  

回复：11月9日下午，发展分公司已与市民张先生联系，告知如该小区居民对管道天然气改造有较大意向，可将意见统一至管理处，由管理处向我司发起申请，我司将安排人员到现场勘察及做相关民意调查，在条件符合的情况下可将名单提交至政府部门作为第二年政府老区改造计划的备选项目。

我司于11月9日下午与市民张先生联系，客户对公司的答复表示十分满意。

问题44、末班車：为什么梅山苑安装好天然气管道了这么久也没开通天然气?  

回复：11月9日，发展分公司与客户取得联系，梅山苑一期燃气管道改造项目，我司于2016年8月进场施工，2017年8月完成验收，并下发供气单。但我司在进行地下管道接驳作业前的管道压力测试时，发现压力测试不合格，导致项目不能立即实施地下管道接驳，影响了供气进度。由于项目前后涉及不同施工单位，且建设周期跨度较长，实施地下管道的检漏、修复工作较为复杂，为保证项目安全运行，按需供气，我司已组织专门技术人员加班加点对梅山苑一期燃气管道改造项目的地下管部分进行分段压力测试，寻找漏气点，并进行修复工作，预计项目可于11月30日前完成供气。

11月9日已致电客户解释：现梅山苑地下庭院管已完工，正在测试压力，待测试通过即可供气。客户表示满意。