【处理结果】8月20日联系客户解释，一般宽带故障处理时限是24小时内。如果受个别特殊情况影响, 例如部分地方因为正在进行道路施工（例如政府倡导的“三线下地”工程），导致光缆损坏，短时间内无法修复、放通；又如部分光交箱被破坏，重新布放光交箱还得考虑当地居民、物业单位是否同意移动公司安排工程施工等情况，那么可能会导致装维人员没有在时限内处理，整个修复周期可能需要较长周期，客户接受。  

问题2、移动流量没用完时是否可以在余额不足情况下继续使用流量?

【查证情况】经核实，客户号码为动感地带预付费号码，正使用：188元4G“任我用”套餐，套餐含国内通用流量12GB，因客户余额不足欠费的情况下系统执行欠费停机，停机后客户无法进行通信行为，需客户充值缴费开机后可恢复通信。经核查好客户号码在2019-08-01 14:50欠费全停，移动公司10086端口于2019-07-29 09:20已发送提醒短信：【余额不足提醒】本机号码将于08月01日月结扣费，您的可用账户余额为XX.XX元，不足以扣取月结费用188.00元（含话音套餐月租188.00元）。为避免停机，请尽快充值。如已缴费，请忽略本信息。  

【处理结果】8月20日联系客户解释查证情况解释为主。客户表示号码停机后无法使用手机流量，导致无法上网操作充值极为不方便，希望移动公司在余额不足停机后，仍可以使用手机流量，便于客户随时随地上网充值缴费。感谢客户的建议，目前移动公司暂时无法实现，但移动公司在停机前有下发余额不足提醒，建议客户留意及时充值保证正常通信，客户接受。  

问题3、福田鲁班大厦手机信号很弱。  

【查证情况】经后台查4G覆盖站点存在故障，影响客户使用感知，由维护人员跟进处理修复后，现已恢复正常。【处理结果】联系客户解释查证及处理情况，但从8月20-22日多次联系客户均未联系上，先给予书面回复。  

问题4、经常有一些不是自己订购的套餐服务。  

【查证情况】经核实客户使用158元10G大流量套餐。于2018年8月订购至今，期间无任何订购扣费套餐，收费正常。  

【处理结果】8月20日联系客户解释具体消费情况，告知客户后续有不明白扣费情况，及时联系移动公司，移动公司会尽快解决客户问题，也可以发送0000到10086，查询订购业务明细，可根据提示取消不需要业务，客户接受。  

问题5、龙华观澜润塘工业区信号很差。  

【处理结果】已联系客户，近期信号变差，主要受该地区所在的基站"深圳丹坑北"搬迁导致，已跟客户预约安装小设备临时解决，跟进中。  

问题6、龙华民治创业花园移动的宽带没有覆盖到。  

【处理结果】8月22日联系客户已解释：这个小区无法覆盖，历史我们曾与这个小区合作过，当时办理的388账号宽带，合作关系到期后，合作商中止跟我们合作，分公司曾去洽谈合作关系，但是小区开展三线下地线后，铺设的管道产权全部归电信，我们的线路无法进入这个小区，所以无法覆盖。客户接受无法安装。  

问题7、龙岗横岗四联社区牌坊村移动的宽带没有接通。  

【处理结果】8月20日联系客户，确认投诉地址为横岗街道排榜蛇地岭，该地址暂时还没有验收，属于未覆盖区域，等验收完之后会第一时间通知客户，为其安装，客户接受。  

问题8、宽带无法迁入问题。  

【处理结果】8月20日联系客户解释，经核实客户宽带移机不成功是由于资源不足导致，因宽带端口资源是有限，如您所在楼盘端口都已使用完，确实无法安装，请您后期留意移动公司资源扩容情况。鉴于您前期办理宽带优惠还没到期，您可以考虑将宽带移机到其它有资源的地方继续使用。如果您不想继续使用，也可以带上有效证件及设备到就近服务厅办理销户，客户接受。  

问题9、移动信号差。  

【查证情况】移动公司一直很重视网络质量，客户反馈的网络信号问题让我们更准确的进行网络优化，建议客户提供详细地址和联系电话，便于我们将安排专人进行现场勘查和测试，以便进一步加强网络信号覆盖。【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式，无法联系客户，先给予书面回复。  

问题10、迁移宽带不好办理。  

【处理结果】经核实，客户想要移机到花园村，经装机师傅现场核实，资源端口满，无法移机。已向客户多次解释。因为此处端口满，现无法移机。客户认为应该什么地方都可以移，已建议客户耐心等该小区扩容后再办理移机。   

问题11、建议取消强制消费。  

【查证情况】经核查，客户号码在7月份收取MM费用，移动工作人员当月27日已把费用返回至客户手机上，但客户否认有退费，且对扣费表示质疑，经复核客户近两个月消费及扣费情况无异常。  

【处理结果】联系客户解释查证情况，MM费用退费已于7月27日退费到账，且扣费无异常。但多次联系客户号码，无人接听，建议客户可通过10086或服务厅核实缴费及扣费情况。因无法联系上客户，先给予书面回复。  

问题12、4G网速请不要下降。  

【查证情况】移动公司一直很重视网络质量，客户反馈的网络信号问题让我们更准确的进行网络优化，建议客户提供详细地址和联系电话，便于我们将安排专人进行现场勘查和测试，以便进一步加强网络信号覆盖。【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式，无法联系客户，先给予书面回复。  

问题13、我住龙华区泗黎路润塘工业区34号，这里的移动信号越来越差。  

【处理结果】已联系客户，近期信号变差，主要受该地区所在的基站"深圳丹坑北"搬迁导致，已跟客户预约安装小设备临时解决，跟进中。  

问题14、坪地坪西社区花园村无法办理移宽带。  

【查证情况】经核实，客户装机地址：深圳市福田区园岭街道八卦二路八卦岭宿舍4栋519

【处理结果】经核实，客户不在花园村，是客户想要移机到花园村，经装机师傅现场核实，资源端口满，无法移机。已向客户多次解释。因为此处端口满，现无法移机。客户认为应该什么地方都可以移，已建议客户耐心等该小区扩容后再办理移机。  

问题15、家里没有信号。  

【处理结果】已联系客户，近期信号变差，主要受该地区所在原覆盖基站<深圳大宝D-HLH/F-HLH><深圳大宝GS-HGH><深圳大宝DC-HDH>业主逼迁导致，前期已申请安装直放站，因住户和物业担心辐射问题不同意安装，多次协调无果，后续推动大宝搬迁开通进度。  

问题16、观澜新塘社区，2017年到现在移动什么信号都没有。  

【处理结果】已联系客户，近期信号变差，主要受该地区所在的基站“深圳龙观新塘D-ZLH"被铁塔公司搬迁影响，目前新基站已完成选址，后续将由铁塔公司进行建设。  

问题17、骚扰电话、短信的问题能解决不？  

【查证情况】根据国家十三个部门联合发布的《综合整治骚扰电话专项行动方案》的通知，移动公司将积极配合相关部门采取多种管理和技术手段深入开展治理工作，并依据相关法律法规，在开展综合整治骚扰电话专项行动。

问题18、坪山区新城东方丽园移动信号差。  

【处理结果】经后台查询，覆盖站点<深圳坪山首座一E-HLW>于8月16日射频单元不可用告警，维护跟进处理中。【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式，无法联系客户，先给予书面回复。  

问题19、罗湖区莲塘仙湖山庄为什么没覆盖移动的宽带？  

【处理结果】于2019/8/22 联系客户已解释，目前光缆已到达该小区，但因小区内管道不通，暂时无法安装。客户接受。  

问题20、我住宝安燕罗街道燕川社区土湖小区，移动宽带没覆盖到。  

【处理结果】于2019/8/22 联系客户已解释，目前该小区无家宽覆盖资源，无法安装，客户接受。  

问题21、龙华区民冶街道筒上新村二区80--81栋4G网络连网页都打不开。  

【处理结果】已联系客户，近期信号变差，主要受该地区所在的基站“深圳简上四D-HLH”的租约合同到期，因业主楼房改造，怕影响主体结构要求基站搬迁。后续铁塔公司计划建立新基站，到时候信号会有所改善。  

问题22、宝安岭下花园从去年开始信号就不太稳定。  

【处理结果】已联系客户，近期信号变差，主要由于附近覆盖站点“深圳宝安公园D-HLH/F-HLH、深圳新安滨城D-HLH”受业主断电影响不能正常运作，深圳移动正在积极跟业主联系尽快恢复供电。  

问题23、网速太慢，电视都看不了。  

【处理结果】8月21-23日多次联系客户拒绝接听，最后关机。无法获取客户地址，无法上门处理调试，建议客户向移动公司提供具体地址和以便我们进一步跟进其问题，因联系不上客户，在此先书面回复。  

问题24、大鹏区葵涌街道移动的信号差。  

【处理结果】已联系客户，客户反映在深圳大鹏新区大鹏管委会西公交站网络感知差，经核实，该站台附近有公安伪基站（频点39325，PCI=1），现已删除覆盖该区域小区的伪基站频点，实施完毕8月22日复测已恢复正常。向客户解释，客户接受。  

问题25、龙华区大浪街道高峰社区陶吓村114栋附近没有移动网络覆盖。  

【处理结果】于2019/8/22 联系客户已解释，目前该小区无家宽覆盖资源，无法安装，客户接受。  

问题26、布尾村什么时候能装宽带？  

【查证情况】布尾村因三线下地影响，短时间内无法报装。【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式，无法联系客户，先给予书面回复。  

问题27、我的手机号码登记有误。  

【查证情况】经核查，客户号码已在移动公司办理实名制（已确权）。  

【处理结果】8月22日联系客户解释，客户对登记信息有异议，可本人凭身份证原件和本机号码前往移动公司营业厅办理信息更新，客户表示本周日前往我公司西丽服务厅办理实名制信息更新，已与营业厅做好相关接待工作，客户接受。  

问题28、龙岗街道龙东社区三和村的移动宽带用不了。  

【处理结果】于2019/8/22 联系客户已解释，由于批量故障导致客户无法使用，客户表示已销户，客户表示想了解为何目前三和村移动无法进场。已解释因三和村物业村委阻挠，暂时无法进场，已建议客户后期如有问题来电咨询，客户接受。  

问题29、龙岗坂田德润荣几时可以装移动宽带？  

【处理结果】于2019/8/22 联系客户已解释，目前该地址无家宽覆盖资源，无法安装，客户接受。  

问题30、龙岗南湾厦村城中村拉不了移动宽带。  

【处理结果】于2019/8/22 联系客户已解释，目前该地址无家宽覆盖资源，无法安装，客户接受。  

问题31、南联龙峰庄有没有移动宽带？  

【处理结果】经核实龙峰庄已覆盖移动宽带，8月22日联系客户解释查证情况，告知客户龙峰庄已覆盖移动宽带，客户又表示目前只是先了解宽带情况，考虑好后再办理，客户满意。  

问题32、为什么要收保号费？  

【查证情况】客户号码原来为神州行零月租卡，因号码资源为国家资源，为保证号码资源有效利用，所以0月租的神州行号码存在有效期。客户为了保留号码，办理了“取消有效期+收取保号费”，业务申请成功后，无论客户是否办理停机，只要前两个自然月连续无任何通信消费行为即开始收取5元/月的保号费，在每月15日前收取。【处理结果】8月21日联系客户解释查证情况以及业务规则，客户对规则不能接受，已建议客户按照业务规则，适时使用该号码即可避免收取保号费。  

问题33、龙华大浪服装基地这边移动信号太差。  

【处理结果】已联系客户，已预约8月23日现场测试后相应制定网络优化方案。  

问题34、移动动感地带无限量包月怎么解决？  

【查证情况】经查证，客户号码为动感地带品牌，使用的音乐卡(19元)套餐+20050818动感地带手机流量20元不限量套餐。【处理结果】联系客户解释，由于电信技术在不断发展，移动通信技术在不断更新换代，建议用户选择4G网络服务。移动公司目前为您提供了优惠方案，您可办理20元20G大流量包（原：20元20G的4G不限流量包）（免费使用一年）。客户表示暂不考虑该方案，希望移动公司对于使用无限量的老客户有其它的优惠方案，客户建议我们会收集向公司反馈，我公司目前的优惠方案建议再考虑，或留意后续其他方案，客户接受。  

问题35、移动APP中老是推送优惠券。  

【查证情况】1、优惠券、定向流量包客户可根据自己实际情况领取或购买，没有强制打包销售情况。2、短信账单预登记开通指令：2018年8月14日-2019年12月31日期间，您可发送短信KTDZD到10086，预登记开通短信账单提醒服务，登记成功后，从下月开始为您发送短信账单。  

【处理结果】8月21日 联系客户解释查证情况，客户要求办理其他业务，已经告知可本机致电10086或前往营业厅办理，客户接受。  

问题36、龙岗区大康龙村龙兴路隔一栋有无宽带？  

【查证情况】经核查客户地址可以安装宽带。  

【处理情况】8月22日联系客户但客户表示只是咨询我司宽带，他家里用着电信的宽带还有6个月才到期，到期以后再报装我司宽带，客户满意。  

问题37、我前几天在移动的一个营业网点充值了一个"充250元送280元"的业务，我的这个卡已经被激活了，如果我用完三个月不再充值，是不是以后就不用产生费用了？  

【查证情况】8月21日联系客户确认问题为青春卡的问题，但因客户无法提供对应的号码，无法进一步跟进和定位问题。【处理结果】 建议客户找到号码后，再致电10086前台反馈处理，客户接受。  

问题38、福田中心区的天健名苑移动的宽带一直安装不了。  

【查证情况】目前该地址无家宽覆盖资源，无法安装。客户宽带覆盖需求已记录，请客户留意移动公司后续覆盖情况。【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式，无法联系客户，先给予书面回复。  

问题39、我的一张副卡莫名其妙被锁了。  

【查证情况】经核查，客户副号于19年5月25日被停机，原因为客户号码可能存在异常通信行为，号码可能存在被盗用风险，为了保护客户的信息安全，客户号码被暂时限制使用，移动公司根据国家十三部门关于印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》的通知要求，配合有关部门整治骚扰电话扰行为。客户可带携带身份证件、有效sim卡和服务密码前往营业厅进行核实和开机，客户号码已于19年6月29日已申请开机。【处理结果】联系客户解释查证情况，并对客户副号停机期间月租费进行减免，费用返还至客户手机上，客户同意。  

问题40、龙华区大浪街道大浪八、九区的宽带网络费用出奇的贵。  

【查证情况】经核实客户反映情况为龙华区大浪街道大浪八、九区，该地址属于合作共建区域，8月中旬验收，但验收后仍然存在端口、物资和光猫机顶盒等设备等问题，预计9月初解决，待上述问题解决后预计9月中旬可以报装，另外，客户所提及的只能在八、九区管理处认可的3家代理商报装的问题，是为了报装资源端口的准确性，建议通过合作商报装，如通过其它渠道报装可能无法把控端口资源情况以及数据及时流转至合作商装维的现象，建议客户9月中旬咨询合作商报装宽带事宜。  

【处理情况】8月22日联系客户解释查证情况，客户表示了解，但客户顾虑到时报装费用是否跟移动宣传同步，已解释是同样，如有收费不同，请及时反馈给10086，客户记录本人工号，表示到时有问题会再向10086反映，客户接受。  

问题41、我刚买的手机号，买的时候销售员说有送宽带，买了以后，安装宽带的师傅说装不了。  

【处理结果】8月22、23日日多次联系客户，均无法联系上，无法获取客户具体地址，无法上门核实和处理，建议客户向移动公司提供具体地址，以便我们进一步跟进其问题，因联系不上客户，在此先书面回复。  

问题42、南山区荔林春晓小区的移动信号特别差。  

【查证情况】由于客户未提供联系电话，无法联系核实，经后台查询，投诉点为荔林春晓弱信号，已规划<深圳南百安居一外放F-HLW>和<深圳南百安居二外放F-HLW>加强覆盖，待基站开通信号将有所改善【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式，无法联系客户，先给予书面回复。  

问题43、布吉上李朗一直没有移动网络。  

【查证情况】由于客户未提供联系电话，无法联系核实，经后台查询，投诉位置站点“深圳上李朗东D-HLH/深圳上李朗东F-HLH”站点因“深圳甘李工业D-HLH”搬迁引起网元断链，因此导致投诉区域弱覆盖；目前计划搬迁，站点待搬迁后恢复。【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式，无法联系客户，先给予书面回复。  

问题44、宝安四十三区安乐工业园这里移动数据怎么没了呢？  

【处理结果】客户投诉地点旁边的基站因逼迁、三线下地、业主断电等原因退服，导致网络信号不稳定，深圳移动正在跟进中。  

问题45、平湖镇辅城坳片区的信号非常不好。  

【处理结果】已联系客户，已预约8月23日现场测试后相应制定网络优化方案。  

问题46、我是全球通号，为什么每次去香港都要重新开通香港套餐？  

【查证情况】  

经查证，客户号码于2019年5月11日开通国际漫游，经核实客户号码国际漫游数据未同步导致，技术部门建议客户取消国际漫游业务功能后，再重新办理开通，数据即可同步一致。  

【处理结果】8月21日联系客户解释查证情况，并介绍香港日套餐及漫游资费差异，香港日套餐是按日计费，如果客户天天长期在香港，可以开通香港漫游或香港一卡多号，客户可根自身需求选择。建议客户重新致电10086取消国际漫游业务，再开重新开通国际/港澳台漫游业务，客户接受。  

问题47、光明区石围新村西区什么时候能装宽带？  

【处理结果】于2019/8/22 联系客户已解释，目前该地址无家宽覆盖资源，无法安装，客户接受。  

问题48、宽带可不可以实现无线网络？  

【处理结果】:8月22日多次联系客户解释被拒接，8月23日联系客户解释如需要无线上网，需要光猫加路由器，不可以不使用光猫设备，客户表示知晓。  

问题49、沙井镇和一村移动信号很差。  

【处理结果】已联系客户，由于客户没空，工作人员自行在现场测试。经测试该地区所在基站无异常告警。  

问题50、我是移动卡，为什么要扣语音费、上网费？  

【查证情况】经查证，客户是为神州行9元3G流量卡，套餐资费为：1、套餐月租：15元/月（月租9元/月+来电显示6元/月）;2、在国内拨打国内电话：0.29元/分钟全包3、在国内接听电话：免费。套餐赠送：赠送彩铃、300M国内流量、100条短信。4、超出流量按0.29元/M收取,短信按0.1元/条收取。以上资费不含港澳台.5、神州行9元3G流量卡流量15G封顶，流量费500元封顶。  

【处理结果】8月21日联系客户解释查证情况，如客户使用上网，流量超出会收取流量费用，建议客户可通过移动公司官网或服务厅渠道核查每月的详单，了解号码的使用情况，如有疑问可致电10086或向营业厅工作人员反馈，客户接受。

问题51、我们小区没有移动宽带网络。  

【处理结果】于2019/8/22 联系客户已解释，目前该地址无家宽覆盖资源，无法安装，客户接受。  

问题52、①我的流量问题。②动感地带的号码信号差。  

【查证情况】经核查，客户号码为普通全球通，使用：88元4G商旅套餐，25元5G大流量包，4G超套餐流量后限速，客户提及不能使用力量很可能是超套餐流量限速导致。要使用5G网络，需要更换5G手机开通5G服务，不换卡不换号即可使用。  

【处理结果】8月21日、8月22日多次联系客户解释，但均被拒绝接听，客户端使用情况无法进一步核实，建议客户上网查询清单，分析流量使用情况，如仍有疑问请提供详细时间和使用记录进一步核实。由于无法联系客户，先给予书面回复。  

问题53、最近我的副卡莫名其妙被关停。  

【查证情况】因客户未提供深圳移动的手机号码，无法进一步核实和处理。一般情况下非欠费原因停机，根据国家十三个部门联合发布的《综合整治骚扰电话专项行动方案》的通知要求，移动公司将积极配合相关部门采取多种管理和技术手段深入开展治理工作，并依据《网络安全法》《消费者权益保护法》《全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定》《电信条例》等法律法规，在开展综合整治骚扰电话专项行动，客户的手机号码存在异常通信行为，号码可能存在被盗用风险，为保护客户的信息安全，号码将暂时限制使用，请机主本人携带身份证件、有效sim卡和服务密码前往营业厅核实。  

【处理结果】8月21日、8月22日多次联系客户，一直无人接听或拒绝接听，由于无法联系客户，无法进一步定位和跟进客户问题，建议客户提供移动公司号码，或直向移动公司10086反馈其问题，先只能给予书面回复。  

问题54、龙华谭罗华侨新村二区网络差得很。  

【处理结果】已联系客户，已预约8月23日现场测试后相应制定网络优化方案。  

问题55、布吉这一块的移动家庭宽带网速很慢。  

【处理结果】8月23日联系客户解释，客户反应网速慢，要求优化网络，询问测速是否正常，客户表示正常，感觉还行，提醒客户重启尝试是否有改善，并留言后续的使用情况，后续如有问题请致电1008616反馈，客户接受。  

问题56、本地手机号码可不可以转到外地去？  

【查证情况】在这里首先常感谢客户对移动公司一直以来的支持，移动公司暂未推出相关业务，客户可根据实际使用需求，办理移动公司的优惠套餐，在国内接听电话免费，具体资费可咨询10086，谢谢。【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式，无法联系客户，先给予书面回复。  

问题57、罗湖区莲塘莲馨家园信号差。  

【处理结果】2019/8/23 联系客户已解释无覆盖，已跟分公司提补盲了在建设中，预计年底可以安装，客户接受。  

问题58、龙华谭罗华侨新村二区网络差得很。  

【处理结果】已联系客户，已预约8月23日现场测试后相应制定网络优化方案。  

问题59、我今年三月份装了免费宽带，新闻联播、体育节目和各个卫视的节目放不出来。  

【处理结果】于2019/8/22 联系客户已解释：跟机顶盒有关系，不同的厂家生变的机顶盒，网络播放权都不一致。建议开通移动电视业务，包含所有卫视及各个中央频道，遇到电视问题装维师傅也能给与更专业更快捷的服务，客户接受。  

问题60、10086误导消费者。  

【处理结果】8月21日联系客户解释，客户无法提供具体业务和名称，表示移动APP有时会提示免费送流量，客户点进去后发现不是免费的，还是会扣费的问题。因客户无法提供具体业务，建议客户下次出现类似的问题，可在移动APP上咨询在线客服，在线客服会针对具体问题为客户具体解答，客户接受。  

问题61、木棉湾村移动通信和网络宽带都用不上。  

【处理结果】客户表示非宽带问题，属于手机4G信号差的问题，已经预约客户将于8月23日上门测试网络信号，并进行网络优化。  

问题62、观澜楠木花园片区、观湖街道天悦湾信号非常差。  

【处理结果】已联系客户，经测试楠木花园片区环境较为封闭信号阻挡较严重，现网基站无法深入覆盖，勘察现网天线暂无调整空间，在附近已有规划站点“深圳南木峯新F-ZLH”,待站点建设开通后信号将有所改善。为提前改善客户使用感知，已跟客户沟通安装nanocell加强覆盖，待预约安装。观湖街道天悦湾品区环境较为封闭信号阻挡较严重，现网基站无法深入覆盖，已跟客户沟通安装nanocell加强覆盖，待预约安装。  

问题63、建机站会不会辐射？  

【查证情况】1、一定强度下的辐射是无害的。现在有少数客户不理解或者担心移动基站有辐射。首先让我们科学地认识辐射，什么是辐射？自然界中的一切物体,只要温度在绝对温度零度（-273摄氏度）以上,都以电磁波的形式时刻不停地向外传送热量,这种传送能量的方式称为辐射。无线电波和光波都是电磁波。辐射是无处不在的，一定强度下的辐射是无害的。所以国家环保、卫生等部门先后制定颁发了《公众照射导出限值》、《电磁辐射防护规定》等技术标准，保障公众健康。2、移动公司基站均根据政府有关建设审批流程进行申请建设，所有基站设备均符合国际、国内标准，通过无线电管理委员会等相关部门批准建设，基站发射功率都是按照相关部门颁发的文件来严格执行的，保证基站在低功率下运行（基站功率约为10-20瓦，甚至小于我们家里常用的电风扇的功率），不会对周围的居民造成不良影响，请广大客户放心。

问题64、目前深圳市内有全覆盖吗？  

【查证情况】目前移动宽带已覆盖全市范围，但是因物业、管道及建设问题，仍有部分小区未覆盖，需要查询小区是否覆盖可拨打1008616移动宽带热线或登录广东移动APP查询小区覆盖情况。【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式，无法联系客户，先给予书面回复。  

问题65、我搬家到草埔，想将原来的宽带移到现在住的地方，但是没有端口。  

【处理结果】已联系客户已解释前期是家庭宽带的免费体验优惠套餐，现在优惠活动已经结束，没有免费体验的套餐，所以要收费，客户表示理解。  

问题66、我家移动信号常是2G、3G。  

【查证情况】移动公司一直很重视网络质量，客户反馈的网络信号问题让我们更准确的进行网络优化，建议客户提供详细地址和联系电话，便于我们将安排专人进行现场勘查和测试，以便进一步加强网络信号覆盖。【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式，无法联系客户，先给予书面回复。  

问题67、移动宽带安装人员的服务太差。  

【查证情况】深圳移动公司非常注重客户服务工作，对于客户反映的宽带安装人员服务差问题，我们深感抱歉。欢迎客户及时拨打10086热线，我们会针对客户反映的具体问题，及时查证，及时处理，竭力为客户提供更好的服务。【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式，无法联系客户，先给予书面回复。  

问题68、南山区华侨城社区香山里公交总站手机信号很差。  

【处理结果】已联系客户，客户表示没空，在客户同事陪同下测试，客户反映在南山区香山西街香山里花园公交首末站内休息室长期信号差，无法正常通话以及上网。现场测试室内2、4G脱网，现场未发现该处有宽带，暂无法通过nanocell以改善，已规划新的基站<深圳香山里四期E-HLW>，待基站建成后，将改善网络信号，已向该处客户解释相关情况，其表示理解.

问题69、福田区福虹路11号福田公寓公交宿舍不能装宽带。  

【处理结果】于2019/8/22 联系客户已解释由于：无家宽覆盖资源，无法安装，客户接受。  

问题70、我的宽带网络半年被剪了二次。  

【处理结果】于2019/8/22 联系客户解释：前期属于批量故障导致无法客户，现已修复，客户表示网络可以正常使用，客户满意。  

问题71、自从5G来了，4G网络特别差。  

【查证情况】深圳移动公司非常注重客户服务工作，对于客户反映的网络信号差问题，我们深感抱歉。欢迎客户及时拨打10086热线，我们会针对客户反映的具体问题，及时查证，及时处理，竭力为客户提供更好的服务。【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式，无法联系客户，先给予书面回复。  

问题72、宝安区石岩罗租桥头岭片区手机上网信号不好。  

【处理结果】已联系客户，客户所在地的基站<深圳罗租村二F-ZLW>受政府“三线下地”工程影响已经退服，目前仅余一个基站<深圳罗租F-ZLH>，在忙时用户多拥塞严重导致信号不好，附近已新规划<深圳罗租村西D-ZLH/F-ZLH>，目前已工程选址中，后续推动三线下地修复进度和新站建设开通进度，已和客户解释，客户表示接受。  

问题73、 降费问题。  

【处理结果】8月21联系客户解释，客户表示对移动公司的资费不满，现在是使用电信的号码，不再使用移动号码，希望移动公司和电信进行资费对比。但由于客户号码为电信号码，移动公司无法核实其具体使用资费标准。另外，每个运营商资费不可能一致，都有各自产品、网络、服务等优势，客户可根据自身需求选择不同运营商，在这里感谢客户的意见，也随时欢迎客户选择中国移动。  

问题74、提速降费真正的实惠到民很少。  

【查证情况】经核实，移动公司已有全国亲情网业务，全国亲情网（统付版）是由移动客户作为主号开通，最多邀请18个全国移动手机号加为成员号，并由主号统一支付月租，群内成员直接拨打对方11位手机号码可国内（不含港澳台）免费互打的通话包月优惠产品。一个客户可以加入最多二十个全国亲情网（即十个自付版和十个统付版）。全国亲情网基本功能费10元，含1个主号+3个副号（全国任意移动号码，省内省外号码皆可），主号最多可添加18个副号。超出3个副号后，加一个省内副号1元/月，加一个省外副号2元/月，成员间国内语音互打免费。客户可通过短信,手机营业厅客户端,网上营业厅,掌上营业厅 WAP版,营业厅,外部合作电渠（如和飞信等）等进行办理此项业务。  

【处理结果】联系客户解释查证情况，客户表示继续期待移动公司推出更多优惠套餐，感谢客户客户建议和对移动公司业务支持，客户接受。  

问题75、我是移动的全球通用户，套餐内有送一条光纤网，但是我住的地方没有这个牵入这个光纤网。  

【处理结果】深圳移动已于2019/8/22 联系客户已解释，由于客户住址无家宽覆盖资源，导致无法安装移动宽带，客户表示接受。  

问题76、5G大概什么时候能普及？  

【查证情况】1、深圳移动在5G网络技术研究方面开展积极探索，并始终走在全国前列。去年，深圳移动承接了国家发改委5G试验项目，进行5G试验网建设与试验，深圳移动计划今年建设5G基站超过5000个，实现全市连片覆盖，当前开通5G基站超过1600个，覆盖中心城区以及高校、园区、机场、港口等重要场景。到明年预计建成5G基站1.5万个，实现深圳全覆盖，早日为广大客户提供先进的网络体验。2、4G手机不能使用5G服务，需要重新购买5G手机。【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式，无法联系客户，先给予书面回复。  

问题77、我住在宝安石岩上排旧村，手机4G信号太差。  

【处理结果】已联系客户，客户反映石岩上排旧村2区2号晚上4G网络差，核实区域覆盖站点<深圳上屋大道D-HLH/F-ZLH><深圳上屋大道DC-ZFH>因石岩街道上下屋及田心旧村片区城市更新需拆除导致基站退服，影响网络信号，现正在积极推动光缆修复进度。  

问题78、龙华大浪服装基这边移动信号太差。  

【处理结果】已联系客户，已预约8月23日现场测试后相应制定网络优化方案。  

问题79、我家装了移动的网络，看电视时没有深圳都市频道。  

【处理结果】8月22日联系客户解释，移动公司正在努力跟深圳广电集团洽谈引入当中，客户表示作为深圳人，连本地台都无法观看，有点可惜，因为了解身边事，身边新闻，都市频道有第一现场，很多深圳本地人喜欢看这个身边的新闻，向客户表示歉意，移动公司很重视客户的意见和建议，客户反映问题正在努力争取当中，建议客户留意后续情况，客户接受。  

问题80、移动的流量套餐再降低一点就完美了。  

【查证情况】中国移动坚决贯彻落实提速降费要求，开展“流量扩容”行动，加快大流量套餐推广，优化套外流量安心服务，确保移动网络流量平均资费再降低20%以上，感谢客户对移动公司工作的关注，移动公司将积极响应国家号召，全力推动提速降费进程。  

【处理结果】8月21日联系客户解释查证情况，感谢客户对移动公司业务支持和建议，客户满意。  

问题81、5G施工是否会把道路挖开？  

【查证情况】：深圳移动在5G网络技术研究方面开展积极探索，并始终走在全国前列。去年，深圳移动承接了国家发改委5G试验项目，进行5G试验网建设与试验，深圳移动计划今年建设5G基站超过5000个，实现全市连片覆盖，当前开通5G基站超过1600个，覆盖中心城区以及高校、园区、机场、港口等重要场景。到明年预计建成5G基站1.5万个，实现深圳全覆盖，早日为广大客户提供先进的网络体验。【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式，无法联系客户，先给予书面回复。  

问题82、移动公司推送信息说:不管什么套餐都可以免费安装网络，可是每次申请免费安装，都说我所居住的地方没有移动网络资源。  

【处理结果】深圳移动已于2019/8/22 联系客户已解释，由于客户住址无家宽覆盖资源，导致无法安装移动宽带，客户表示接受。  

问题83、移动的宽带超慢。  

【处理结果】因客户未留下联系电话，无法直接核实处理客户的问题。深圳移动非常注重网络建设和客户服务工作，对于客户反映的宽带问题，我们深感抱歉。欢迎客户及时拨打10086热线，我们会针对客户反映的具体问题，及时查证，及时处理，竭力为客户提供更好的服务。  

问题84、我的上网时只有2G或3G。不知道是手机问题还是信号问题？  

【处理结果】8月22日联系客户解释，客户表示反映的是在电信网点购买了电信手机，使用电信卡只有2/3G信号的问题。非移动公司问题，已建议客户向归属运营商反馈具体情况，客户接受。  

问题85、宝安区尖岗山大道曦谷花园地下停车场没有移动信号。  

【处理方案】上们测试新建直放站现场测试地下室4G信号脱网，2G占用<深圳曦城六期GS-HGH-1>小区信号-60dbm左右，投诉点已有2G直放站覆盖，计划提高端整改增加4G直放站覆盖，预计解决时间一个月左右，客户接受。  

问题86、移动电话质量好，但跟电信宽带真的没得比的。  

【处理结果】因客户未留下联系电话，无法直接核实处理客户的问题。深圳移动非常注重网络建设和客户服务工作，对于客户反映的宽带问题，我们深感抱歉。欢迎客户及时拨打10086热线，我们会针对客户反映的具体问题，及时查证，及时处理，竭力为客户提供更好的服务。  

问题87、移动能不能开增值税发票？  

【查证情况】移动公司的集团产品或对公号码要求开具专票，首先公司要符合一般纳税人资质，要提供对应的资料，才可以申请专票开具。客户可通过公司对应的集团客户经理了解相关情况。  

【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式，无法联系客户，先给予书面回复。  

问题88、收费贵。  

【查证情况】首先感谢客户移动公司业务一直以来的支持和关注，移动公司为客户提供优质的服务，同时提供了多种类套餐，客户可自由选择适合自己的套餐需求，办理移动公司的优惠套餐，在国内接听电话免费，具体资费可咨询10086或官网。  

【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式，无法联系客户，先给予书面回复。  

问题89、我是全球通用户，刚开始用的是88的套餐，流量不够用，后来改为138，流量还是不够用，这是为什么？  

【查证情况】客户可通过移动公司官方网站查询流量使用清单，可查看产生较大流量的时间段以此分析流量使用情况，另可留意手机软件是否存在自动更新，可将其设置关闭，避免因自动更新软件产生流量。如仍有疑问可通过移动公司10086或营业厅反馈。  

【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式，无法联系客户，先给予书面回复。  

问题90、5G 时代的套餐费用所有移动手机号一样吗？  

【查证情况】因客户通过电台微信反映问题，且留下手机号码，无法查证客户的套餐和具体使用情况，关于客户表示不知道自己的套餐情况建议客户可拨打10086或前往营业厅查证咨询自身消费情况，再选择合适自己的套餐。关于5G时代套餐费用的问题，建议客户留意后期移动公司的相关宣传和介绍。关于客户反映手机号使用时间长用什么好处的问题，移动公司针对不同的客户群体年限、星级等，会在不同时期开展不同的优惠活动，建议客户留意。  

【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式，无法联系客户，先给予书面回复。  

问题91、建议引入外国或者港澳通信公司竞争降低资费。  

【查证回复】移动公司积极响应国家号召，推出一系列的提速降费措施：  

1、全面取消流量漫游费  

2018年7月1日起全面取消流量“漫游”费，统一流量类型，流量不再区分全国和本地。  

2、新推出大流量资费体系  

推出“移动王卡”、“流量放心用”、“全球通无限尊享计划”等满足不同需求的大流量资费体系，客户可以根据实际使用情况选择较合适的套餐。  

3、进一步丰富流量产品  

大力推广内容随意选、流量随意用、短时更优惠的流量产品，满足多样化的使用需求  

4、全面推广流量安心服务  

全面推广套外安心服务，流量超套后，通过“满就送”的方式，降低套外消费，使用流量更安心  

5、持续下调流量国漫费用  

进一步下调国际漫游流量费用，提升国际漫游包天不限量方向超过200个。  

6、家庭宽带全面提速  

全国普及百M宽带，扩大千M宽带试点城市。  

7、进一步下调专线价格  

进一步降低专线价格，优化企业宽带速率及功能。即便没有引入外资竞争，也一样持续降费。【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式，无法联系客户，先给予书面回复。  

问题92、移动公司提供套餐没有经过本人同意就使用造成乱扣费。  

【查证情况】移动公司的办理业务是需经过机主授权（密码、身份证原件、短信验证码等）同意才能办理的，未经机主授权是无法直接办理业务。客户号码具体的消费情况可通过移动公司官网账单清单查询。手机上网速度慢可按以下方法处理：1、离开人员密集场所再试。2、检查网络信号是否良好，网络信号差，会影响上网速度。3、查看当前网络是2G还是4G网络，2G网络，上网速度会比较慢。4、核实套餐内流量是否已达上限被限速。5、清除浏览器缓存或者重启手机等。【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式，无法联系客户，先给予书面回复。  

问题93、我是移动老用户，我所居住的小区最近几个月信号一点都不好。  

【查证情况】因宝安36区岭下花园物业不让拉外线暂时无法修复，敬请客户谅解。【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式，无法联系客户，先给予书面回复。  

问题94、异地号转到本地的问题。  

【查证情况】工信部决定于2019年11月底，在全国范围内实行基础电信企业间“携号转网”服务。范围：在本地电话网范围内，移动电话用户变更签约的基础电信运营企业而用户号码保持不变的一项服务。具体在深圳，在深圳市范围内移动电话用户可以在电信、移动、联通三家公司之间进行变更，建议客户后续留意相关业务公告。【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式，无法联系客户，先给予书面回复。  

问题95、全球通卡为什么网络很慢？  

【查证情况】移动公司一直很重视网络质量，客户反馈的网络信号问题让我们更准确的进行网络优化，建议客户提供详细地址和联系电话，便于我们将安排专人进行现场勘查和测试，以便进一步加强网络信号覆盖。【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式，无法联系客户，先给予书面回复。  

问题96、移动信号覆盖最广、通话质量最好，但是上网最慢。  

【查证情况】移动公司一直很重视网络质量，客户反馈的网络信号问题让我们更准确的进行网络优化，建议客户提供详细地址和联系电话，便于我们将安排专人进行现场勘查和测试，以便进一步加强网络信号覆盖。【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式，无法联系客户，先给予书面回复。  

问题97、移动在深圳有啥落地的5G应用项目？  

【查证情况】购买国行5G手机的中国移动客户，每月可获得0元赠送100GB通用流量(2-5G通用)，同时上网最高速率从4G速率提升至最高1Gbps的5G速率，免费体验包于9月底自动失效。推广时间：8月中旬-9月30日。办理渠道：广东移动10086APP（路径：首页--签到赢流量--用5G终端，享每月100G流量办理）。以及沟通100服务厅办理。【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式，无法联系客户，先给予书面回复。  

问题98、我住的小区地库4G信号时有时无。  

【处理结果】深圳移动2019年8月21-22日多次联系客户，客户手机提示无法接通或无人接听，待联系上客户后进行核实和后续处理。  

问题99、什么时候可以用5G？  

【查证情况】：深圳移动在5G网络技术研究方面开展积极探索，并始终走在全国前列。去年，深圳移动承接了国家发改委5G试验项目，进行5G试验网建设与试验，深圳移动计划今年建设5G基站超过5000个，实现全市连片覆盖，当前开通5G基站超过1600个，覆盖中心城区以及高校、园区、机场、港口等重要场景。到明年预计建成5G基站1.5万个，实现深圳全覆盖，早日为广大客户提供先进的网络体验。【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式，无法联系客户，先给予书面回复。  

问题100、我小区移动信号很差。  

【处理方案】客户反映问题地点为宝安区应人石新世纪创梦园，该地区由于覆盖的基站“深圳塘头新围”因业主整栋楼宇需进行消防改造要求机房搬迁断电退服导致，要求我司将6楼机房搬迁至同楼宇11楼，搬迁后原机房不需恢复，现铁塔配套搬迁中，目前已走紧急搬迁流程，后续跟进搬迁开通进度，后续信号可得到改善。  

问题101、宝安福永新田村这两三年来移动信号一直很差。  

【处理结果】周边覆盖站点因业主逼迁引起站点退服。深圳移动目前已针对覆盖站点进行搬迁处理，待搬迁项目启动完成搬迁后，基站开通，客户接受。  

问题102、机荷高速，水管高速，南坪快速有几段路移动信号特别差。  

【查证情况】高速公路因为其特殊位置和覆盖要求，确实存在部分路段弱覆盖。深圳移动已安排天线调整和参数优化工作。【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式，无法联系客户，先给予书面回复。  

问题103、我小区信号经常不好。  

【查证情况】一般老小区预埋网络线路不够完善需要走明线才能满足使用需求，另外也可以建议客户使用无线路由器可覆盖室内空间更为方便。具体情况根据安装师傅现场勘测为准。【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，预留联系方式有误只有10位数，无法联系客户，先给予书面回复。  

问题104、深圳市光明区融域名城小区断网问题。  

【处理结果】由于所在小区目前属于批量故障，无法修复，需要耐心等待，深圳移动已于8月22日联系客户进行解释同时催促现场工作人员尽快处理，客户接受。  

问题105、我们这里的移动网络一直不好。  

【处理方案】投诉点位置：深圳市龙岗区横岗镇铺夏村三巷四号，联系客户现场测试，因客户不在技术人员自行测试。现场测试4G信号差，下载速率低，2G信号一般，通话质量差，后台查看周边站点无故障，现场分析定位为，该投诉区域无室分覆盖，周边站点无法深度覆盖且投诉区域为密集城中村区域；因此导致投诉区域弱覆盖；解决方案：暂先申请微小设备覆盖解决，加强覆盖解决，客户表示接受。  

问题106、龙华区大浪街道办赖屋山新村宽带信号不好。  

【处理结果】由于所在小区目前属于批量故障，无法修复，需要耐心等待，深圳移动已于8月22日联系客户进行解释同时催促现场工作人员尽快处理，客户接受。  

问题107、家庭宽带故障得不到维修。  

【查证情况】深圳移动非常注重网络建设和客户服务工作，对于客户反映的宽带问题，我们深感抱歉。欢迎客户及时拨打10086热线，我们会针对客户反映的具体问题，及时查证，及时处理，竭力为客户提供更好的服务。【处理结果】由于该客户通过电台微信反映问题，且未留任何联系方式，无法联系客户，先给予书面回复。  

问题108、龙岗区布吉街道甘坑村凉帽三区小区一直没有移动有线网络。  

【处理结果】经核实，客户所在位置属于三线下地批量故障影响小区，深圳移动于2019/8/22 联系客户进一步处理，但客户表示不需要回访，不要再来电，不配合回访。移动公司将继续跟进该故障问题，争取尽早恢复网络，请客户留意。  

问题109、宝安区西乡盐田下三村 4G网络非常差。  

【处理结果】投诉区域附近原覆盖站点因业主逼迁导致信号弱，目前深圳移动已开展整改，增加外放天线覆盖，预计9月初完工，后续将推动基站搬迁开通进度。  

问题110、我们村的网线给人剪掉了，现在还没有人来装。  

【处理结果】由于所在小区目前属于批量故障，无法修复，需要耐心等待，深圳移动已于8月22日联系客户进行解释同时催促现场工作人员尽快处理，8月23日上门为用户修复网络，目前用户网络恢复正常，客户满意。  

问题111、南山区西丽镇塘朗村166栋没有移动信号。  

【处理结果】客户投诉地点为站点逼迁导致信号弱，深圳移动已推动站点搬迁重建工作。并已为客户申请一台nanocell，待调试完毕后预约客户安装，客户接受。  

问题112、深圳龙华大浪华旺路赢家工业园及附近的移动4G信号差。  

【处理结果】深圳移动现场核实客户所在位置4G信号无主覆盖小区、占用站点频繁切换，影响客户使用感知，另核实主占用小区与邻小区之间存在模三干扰、导致下载速率不稳定，后续将调整参数及天线进行优化，客户接受。  

问题113、布吉街道龙山工业区近期信号不好。  

【处理结果】已和客户预约8月23日，深圳移动进行现场测试核实。  

问题114、我住在宝安区松岗东方社区，移动宽带5月份断网到现在。  

【处理结果】由于所在小区目前属于批量故障，无法修复，需要耐心等待，深圳移动已于8月22日联系客户进行解释同时催促现场工作人员尽快处理，客户表示接受。  

问题115、移动公司乱扣费。  

【查证情况】经核实客户号码未开通宽带。  

【处理结果】8月21联系客户解释查证情况，询问客户是否有其他问题反馈，客户表示表示“你打错了”，表示歉意后挂机。  

问题116、宝安35区移动宽带已经2个星期没法上网了。  

【处理结果】深圳移动已修复客户投诉的宽带问题，并于2019/8/22 联系客户，客户表示网络可以正常使用，此次处理表示满意。  

问题117、宝安福永新田村这几年来中国移动的信号一直都很差。  

【处理结果】经核实，周边覆盖站点因业主逼迁引起站点退服。目前已针对覆盖站点进行搬迁处理。待搬迁项目启动完成搬迁开通。