深圳市市场监督管理局党组书记、局长李忠参加《民心桥》节目听众问题的落实情况

问题1、我孩子玩网游花费过万，请问这个费用能退吗？  

我局工作人员已于2021年3月19日通过电话的方式告知市民王女士未成年人网络游戏大额花费咨询可否退费的问题：最高人民法院出台了《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》明确，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。因此家长可与网络游戏运行方沟通退款。市民表示满意。

问题2、前段时间网上流传“蓝葱事件”，用纸巾擦绿色的葱，纸巾会显示蓝色，是什么情况？  

我局工作人员于2021年03月17日16时50分致电市民，告知：这种蓝绿色的物质是用来杀蜗牛、田螺的农药，主要成分叫四聚乙醛，相对应的农药名叫蜗螺克、斗螺、杀螺胺等。因为商家配方不同，颜色就各有不同，除了绿色和蓝色，有的还会是红色。这种农药非常常见，不仅在我国大范围使用，而且在欧美也使用非常普遍。不仅仅是蔬菜，还有水稻、棉花、烟草都会用到，因为农田里蜗牛太多了，专吃农作物，因此在农作物种植养殖过程中需要杀灭蜗牛。这种杀螺方式的药物原理很简单，就是用诱惑蜗牛的饵剂混合了6%或10%的四聚乙醛，先通过气味把蔬菜周围的蜗牛吸引过来，一旦触碰，四聚乙醛就开始起作用，能破坏蜗牛体内特殊的粘液，使之迅速脱水，神经麻痹，并分泌粘液，最后因大量液体流失而死亡。国家标准《GB2763-2016食品中农药最大残留限量》中明确规定了，一般蔬菜中四聚乙醛的含量不能超过1.0mg/kg，人体ADI（每日允许摄入量）：0.01mg/kgbw（体重）。低于国家限量标准要求的蔬菜是安全的。国家对农药管控非常严格，已经禁止了高毒农药销售。其实这种农药根本不需要撒在蔬菜上，因为它本身含有对害虫的引诱成分，只需要将这些药物撒在菜地周围，就可以杜绝害虫的泛滥。由于操作不当，会有少量撒在蔬菜叶片上，市民食用前要清洗干净。市民表示满意。

问题3、我去年在健身房办理的年卡，去了十几次，后来健身房倒闭了，没有通知我退费，说可以转其他健身房，但是跟我家距离太远了，请问我可以怎么办？  

我局工作人员于2021年03月18日11点28分致电市民，市民表示已向消委会反映，根据消法第三十九条，消费者和经营者发生消费者权益纠纷的，可以通过请求消委会组织调解，也可向行政部门投诉。目前消委会正在处理当中，我局将与市民保持联系跟踪处理情况，市民表示暂不向我局投诉。市民表示满意。

问题4、深圳有没有机构可以检测灵芝孢子胶囊的地方？  

我局工作人员于2021年03月17日致电市民并解答有关问题：您可将这些灵芝孢子胶囊送至深圳市计量质量检测研究院进行检测，机构地址：深圳市龙华区民治大道民康路北114号，联系电话：400-900-8999按照语音提示转“食品检测”。不同的检测项目收费不同，具体收费标准可以通过上述电话一并咨询。市民表示满意。

问题5、福田区实验小学的孩子都在学校午餐午休，对学校食品安全政府部门是怎么做的？  

我局工作人员于2021年3月18日11：36分，通过电话方式与李女士沟通，答复李女士相关问题：在看得见的方面，每年的开学初，市市场监管局都会和教育、卫生部门联合开展专项的检查行动，督促学校及集体用餐配送单位落实食品安全主体责任，做好疫情防控工作。另外，我们和广电开办了“星期三查餐厅”这一节目，实地突击抽查配餐公司的后厨和校园的后厨。同时，我们还推进“互联网+明厨亮灶”工程，校园饭堂的后厨100%加入市市场监管局后台的监控。我们还对一些违法行为专门建模，由AI机器人自动对后厨工作人员的行为24小时不停歇进行识别。在看不见的方面，校园的餐厅和社会中的餐馆是一样的，都有一个量化评级，也就是“绿脸”、“黄脸”、“红脸”。现在公办校园后厨都已达到100%A级，民办校园今年已达到60%以上A级，这个工作还在不断推进中。另外，除了明厨亮灶外，还有对于校园食品供餐企业的监管。我们对于这些供餐企业的招标资质、监管要求和操作规范都作出明确的规定，使其全程纳入我们的监管。市民表示满意。

问题6、我交了1年长城宽带的网费，只用了2个月，长城宽带说退费给我，但是2年了一直没有退费。  

经我局有关工作人员调解，长城宽带已退回相关费用。市民表示满意。

问题7、如何区分“圳品”？  

我局工作人员于2021年3月18日下午17:50致电邓女士，回答了如何区别“圳品”商品：经过近两年的发展，目前我们已经发布了六批共436个“圳品”，涵盖蔬菜、肉、蛋、谷物、水果等18种类食品和食用农产品，产品基地涉及全国22个省82个市县。销售渠道覆盖了盒马鲜生、天虹、人人乐、沃尔玛、华润等5大连锁商超的各大门店。在这些连锁商场里，“圳品”会设有专柜专区，您可以通过"圳品”标识logo，就可以方便的找到圳品专柜了，另外圳品产品上面都会贴有“圳品”logo标签，可以直观的辨别出来是否为圳品产品。通过“圳品”专有标签，可以直观区别出是否为圳品。市民表示满意。

问题8、商家用菜肴包加热后作为外卖售卖，请问这种食品安全吗？    

我局工作人员于2021年3月18日上午9:30电话联系市民张先生，答复如下：目前菜肴包的食品生产企业是严格按照生产许可的要求来进行食品的生产加工，其标注的保质期符合食品安全法的要求。作为餐饮单位而言，可能会由于场地限制，不具备现场加工条件等原因而购买菜肴包，实际上就和超市的冻水饺、冻包子是一个道理，安全是有保障的。市民表示满意。

问题9、我是食品生产企业，主要做蔬菜和水果，如何申报“圳品”企业？  

我局工作人员于2021年3月18日下午18:01致电代先生，解答了如何申报圳品企业：企业申报成为“圳品”企业，要经过以下几个环节：1.企业向深圳标准促进会申请入会;2.相关产品提交“圳品”申请；3.申请受理、资料审查；4.企业符合性评价；5.专家组审查；6.工作委员会审定备案；7.发放证书贴标上市。另外，您也可以关注“深圳市深圳标准促进会”微信公众号，上面有详细的申报指南和相关政策。市民表示满意。

问题10、餐厅有最低消费，请问合法吗？  

我局工作人员已于2021年3月17日通过电话的方式对市民周女士的问题进行了解答：《餐饮业经营管理办法》明确规定，餐厅不得设最低消费，市民在消费过程如遇相关问题，可向我局投诉。市民表示满意。

问题11、过年留深过年，去市场发现肉价有点高，政府有什么措施可以保证老百姓可以买到平价的肉？  

我局工作人员于2021年3月19日15时通过电话反馈咨询人：今年春节深圳市政府为保障春节期间市民菜篮子商品价格稳定已成立专班工作组，并建立了肉菜的相应储备保障。春节期间我市肉菜价格稳定，深圳市价格认证中心数据表明3月19日猪肉价格效去年同期下降18.5%。咨询人表示理解与满意。

问题12、我太太在通达驾校报名学车，不知为何被转到通品学车，现因二胎一岁太小无法学车申请退费，通品驾驶使用霸王条款要扣除百分之二十手续费及其他一些费用。

2021年3月18日下午，我局执法人员已现场核查。经查，“通品驾校”为驾驶员培训公司，持有《道路运输经营许可证》，主管单位为深圳市交通运输局。其使用的《驾驶培训合同书》由交通运输局、深圳市机动车驾驶培训行业协会统一制定的格式，不在我局管辖范围内。根据《机动车驾驶员培训管理规定》第五条、《消费者权益保护法》第三十二条，反映情况应属交通运输部门管辖。2021年3月19日9时，市民未接电话，我局通过短信方式告知市民维权渠道；3月22日11时，执法人员再次通过电话与市民取得联系，详细为市民提供了维权建议。市民对我局回复的意见表示感谢，将向交通运输部门继续反映。

问题13、我们在一家阿曼尔造型馆充值的钱都没用完，该门店就倒闭了，我们该怎么办？  

我局工作人员于3月18日下午2:00拨打了咨询人的电话，经了解咨询人之前从未向我局及市消委会投诉过，此次为首次反馈情况。根据咨询人提供的信息，工作人员向消委会调取了所有涉及“阿曼尼和阿曼尔”的投诉举报情况，并查询了咨询人所称的“布吉百鸽笼店”的登记信息。经查，涉事门店为个体工商户，前面的“阿曼尔”与现在的“阿曼尼”并非同一经营者，阿曼尔店的经营者已涉嫌跑路无从查找，消费者之前在该店充值已有数年时间，我局只能对现“阿曼尼”店以附加条件方可使用之前充值额度的情形作出调解；同时，我局也将协调消委会对涉事品牌门店的从业人员录入数据系统跟踪处理，一旦发现为同一伙人利用改换名称、变更经营者等名义实施诈骗消费者预付款的违法行为，将向公安部门移送案件线索，严惩不贷。工作人员将以上情况告知了咨询人，其表示满意。

问题14、龙岗区横岗六约这片区的水费电费10元一方，电费1.5元一度，水电费价格很高。  

因市民未留联系方式，无法直接答复市民，现将有关答复意见反馈如下：我省现在实行阶梯水价、电价政策，根据用水量、用电量分三档价格标准收费，“抄表到栋”用户的用水、用电量很容易便达到最高价格标准，整体用水用电价格成本较高。此外，由于供水企业、供电企业只抄“总表”收费，用水用电“中间层”自行抄各分户的“分表”收取水电费。由于公共水电、损耗等原因，部分中间层把水电损耗、公共水电等成本分摊给分户。因房屋出租人向承租人收取水电费的价格标准由双方自愿约定，收取水电费的行为系履行协议的行为。房屋出租人不是水电经营企业，其收取的水电费不属于《中华人民共和国价格法》规定的政府指导定价或政府定价范围。建议通过友好协商解决或通过司法途径进行诉讼。对于电费建议你根据《关于执行居民阶梯电价有关问题的通知》(粤价〔2012〕146号)要求业主向供电部门申请执行合表电价，以降低用电价格。

问题15、我找了一家装修公司帮我装修房子，双方在合同上签订的水电改造项目价格是120元每平方，但装修完之后结算时，这家公司负责人说120元是预收款，结算要按230元每平方米计算，我应该怎么维权？  

市民反映的问题不属于我局管辖，我局工作人员已于3月18日对市民进行解答：根据《住宅室内装饰装修管理办法》第四条、《消费者权益保护法》第三十二条等有关规定，建议市民拨打075512345或直接向建设行政主管部门反映。市民表示满意。

问题16、现在很多餐厅用仿瓷的餐具，合法吗？  

因市民未留联系方式，无法直接答复市民，现将有关答复意见反馈如下：仿瓷餐具属于食品相关产品，按照《中华人民共和国食品安全法》第四十一条规定：生产食品相关产品应当符合法律、法规和食品安全国家标准。对直接接触食品的包装材料等具有较高风险的食品相关产品，按照国家有关工业产品生产许可证管理的规定实施生产许可。只要餐饮服务单位采购合法厂家生产的餐具，是合法合规的。市场监管部门在日常监督检查和抽检计划中，也将餐饮具等食品作为检查和抽检内容之一进行监督检查，以保障市民用餐安全。

问题17、很多学校门口的书店、小店都卖小吃和零食，没人监管。  

因市民未留联系方式，无法直接答复市民，现将有关答复意见反馈如下：学校及校园周边的食品经营区域是食品安全监管工作的重点，我市在每年的春、秋两季均组织开展学校及校园周边食品安全专项检查工作，严厉打击校园及校园周边的食品经营各类违法行为。对校园及校园周边的食品安全监管工作，我局严格按照国家总局、省局对学校及校园周边的食品安全监管要求,组织开展对学校及校园周边食品经营者的日常监管工作，不存在一直都没人监管的现象。

问题18、我是深圳的士出租车司机，我车上米表打印机打印不了发票，到深圳市杰源网络信息有限公司修理，遇到消费纠纷。  

经我局执法人员对深圳市杰源网络信息有限公司核查，深圳市杰源网络信息有限公司与出租车司机所在出租车公司签订定点维修协议，对出租车公司所属出租车使用的发票打印机进行保修更换服务。深圳市杰源网络信息有限公司回复其在维修时收取500元押金费用已在维修后退还，并未收取其他费用。我局执法人员电话与投诉方沟通告知处理结果后，投诉方要求深圳市杰源网络信息有限公司赔偿因此事造成误工损失并继续对打印机保修更换。深圳市杰源网络信息有限公司承诺其会按照与出租车公司签订的服务协议对非人为损坏问题进行免费保修更换；对于投诉人反映的误工损失、要求赔礼道歉等人身权益受损问题不属我局职能，建议投诉方可以按照国家法律、行政法规的规定依法向人民法院提起诉讼。

问题19、我在深圳荣合教育培训有限公司于2020年12月20日报名交了培训费，并开通了荣合教育的APP，上了一节课发现是以前的视频课，并非在线视频课，随后要求退费，至今没有回复。  

我局工作人员前往深圳荣合教育培训有限公司登记的住所深圳市龙华区龙华街道龙园社区龙发路428美丽AAA商业大厦5层，发现深圳荣合教育培训有限公司已经倒闭停业了，现址为空房。后联系物业管理处，管理处调查了解有关情况，大厦负责人反映该公司已倒闭，当事人也不知去向也无法联系，还欠了管理处半年多的房租未交。我局拟将该公司载入异常经营名录。因无法联系当事人，该投诉无法处理，建议投诉人向公安部门报警，或者通过其他法律途经解决。

问题20、在中国移动充值50元可以使用三个月，三个月以后你就要继续充值才能使用，如果不充值就给手机停机，这个是否合理呢？  

因市民未留联系方式，无法直接答复市民，现将有关答复意见反馈如下：根据《中华人民共和国电信条例》第三条、《电信用户申诉处理办法》第四条、《消费者权益保护法》第三十二条等有关规定，市民所反映的问题不属我局管辖，建议市民拨打075512345或直接向电信管理部门反映。

问题21、我于2020年12月12日在龙岗区宝龙街道义乌小商品城一家商铺买了一件睡衣，回家后发现有破损，周末去找商家发现已搬走，请帮忙协调解决。  

2021年3月17日15时40分，经我局工作人员调解，富业商品城管理处已退款60元，消费者表示满意。

问题22、我在宝安区一个女王国际舞蹈培训机构报了舞蹈班，交了一年的学费，今年过完年就关门不营业了。  

经我局执法人员现场检查，该商事主体查无下落。经系统查询，被投诉主体已于2021年1月6日办理注销手续，当事人电话也处于失联状态。因该机构涉嫌诈骗，已建议消费者去公安部门反映。消费者表示满意。

问题23、我在南山区济州岛水会预存了3000元，只消费了一两次，想问一下我可否要求商家退换？  

经我局工作人员2021年3月19日下午调解，商家负责人同意于3月20号和罗先生到店面谈，处理其退款诉求。罗先生表示满意，并撤销相关投诉。

问题24、我在淘宝网买课本辅导书，收到后看见上面的定价是19块钱，但是我付给商家的价钱是28块钱，这现象违反法规吗？  

我局已于2021年3月17日，通过电话的方式告知市民：普通的书类商品属于市场自主定价，商家根据市场情况，可以自行定价，但要明码标价，市民表示满意。

问题25、如果遇到商家标的单价是不含税价，但又没有说明，结账时要算税金，可以投诉吗？  

我局已于2021年3月17日，通过电话的方式告知市民：商家必须要明码标价，不得误导消费者，遇到此类问题，市民可以投诉，市民表示满意。

问题26、散装白酒可以放心购买吗？  

因市民未留联系方式，无法直接答复市民，现将有关答复意见反馈如下：近年来，深圳市散装白酒抽检卫生（安全）指标全部合格，质量指标稳定在高位。市民可从具有散装酒经营资质（食品经营许可证经营项目标有散装酒）的门店购买，必要时要求经营者出示生产厂家的相关资质证明和产品检验合格报告（半年内），索取购买票据，安全有保障。不从无证经营者处购买“三无”产品。

问题27、容易坏的食品如何来监管？  

因市民未留联系方式，无法直接答复市民，现将有关答复意见反馈如下：按照《中华人民共和国食品安全法》和《餐饮服务单位食品安全操作规范》等要求，对凉拌食品、刺身等冷食类食品的加工制作应在专门的操作间内进行加工制作，对专间的设备设施及人员操作等均有明确的规定。如：专间人员应穿戴专用的工作衣帽并佩戴口罩；专间内温度不得高于25℃；使用专用的工具、容器、设备，使用前使用专用清洗消毒设施进行清洗消毒并保持清洁；在专用冷冻或冷藏设备中存放食品时，宜将食品放置在密闭容器内或使用保鲜膜等进行无污染覆盖。加工制作后的海产品放置在食用冰中保存的，加工制作后至食用前的间隔时间不得超过1小时等要求。对于经营冷食类的餐饮服务单位，市场监管局均会重点检查以上内容，以保证冷食类食品的食品安全。市场监管觉每年也组织食品安全抽检，以保证食品的质量安全。对抽检不合格、超范围经营冷食类食品、加工制作不规范的，市场监管部门将严格按照有关法律法规进行查处。

问题28、我购买长城宽带三年的网络，由于村里网线改造，只用了一年就断网了，长城宽带要退我705块钱，两年过去了，一直没退。  

经我局有关工作人员调解，长城宽带已退回相关费用，市民表示满意。

问题29、龙华新区观澜君子布君新路156-7的中业爱民便利店很多假冒伪劣食品和杂货。  

因市民未留联系方式，无法直接答复市民，现将有关答复意见反馈如下：我局执法人员于2021年3月18日10:10至被举报地址进行现场检查，该场所处于关闭状态。就市民举报事宜无法查证，举报事项不予立案。

问题30、投诉抖音平台商家不退款。  

我局执法人员于2021年3月18日17:00电话联系该投诉举报人，其投诉主体为北京字节跳动抖音平台公司，并非深圳字节跳动信息科技有限公司，投诉主体有误，已建议消费者向涉诉主体所属市场监管部门反映情况。由于涉诉主体并非我局辖区，对于举报我局决定不予立案。市民表示满意。

问题31、市场缺斤少两现象如何解决？  

因市民未留联系方式，无法直接答复市民，现将有关答复意见反馈如下：随着科技的发展，一些计量违法手段也披上了“科技”的外衣，密码秤、遥控秤等“可作弊”的计量器具出现在市场中，其作弊手法隐蔽、复位快、取证难，传统计量检定方式也无法发现该类问题。为防止这些“可作弊”的计量器具损害消费者利益，我局要求农贸市场主办者设置公平秤，消费者对商品称量结果有异议的，可通过公平秤进行复核。复核短秤缺量的，消费者可向市场主办者或经营者要求赔偿。为进一步提升计量监管效能，我局组织研究并开发了“农贸市场智能计量监管系统”，该系统利用分布在农贸市场各档口、具备数据采集传输功能的智能秤，将采集到的每一笔交易信息上传至系统中，通过将其中的“计量核心参数”引入防作弊算法，在线判定该笔称重的计量偏离情况，并对计量异常情况进行实时预警。目前，全市已推广至106家农贸市场、超过3000台智能秤接入系统，系统运行两年以来效果良好，通过在线监测数据的方式，有效杜绝了接入市场短斤缺两情况，已接入的市场无有效计量投诉。下一步，我局将加大对农贸市场电子秤的监督检查和执法力度，为市民营造更加良好的交易环境。

问题32、我预存话费在账户里，加入了家人的同是移动的极光宽带群组：可以共享主号套餐所含的流量和语音使用；主号将为副号代付所有费用。可是我手机内的话费现金余额却不能和主号共享，只能存储在账户里直至跟副号解除绑定才可以用，我觉得这样不合理。  

我局工作人员于2021年3月18日致电市民就有关问题进行解答：根据《中华人民共和国电信条例》第三条、《电信用户申诉处理办法》第四条、《消费者权益保护法》第三十二条等有关规定，市民反映的问题不属我局管辖，建议市民拨打075512345或直接向电信管理部门反映。

问题33、我于2021年1月30日下午16时左右在“小洁有车”龙岗交付中心预租了一台新能源汽车。到了现场销售带我看了一台车况非常好的车，我就交了500元定金。但是我在提车时发现并不是我看中的那一台，我要求商家更换轮胎后本人再提车，商家要求我必须在交付9500元提车后才给更换，我感觉被骗了。  

2021年2月1日，消费者因在北京小桔科技有限公司（滴滴平台）旗下“小桔有车”产生纠纷向深圳市消费者委员会发起投诉，因滴滴平台与我会建立快速和解通道，该投诉随即关联至滴滴平台进行先行和解。2月5日，滴滴平台提出和解方案，以汽车符合交付标准且车辆已完成调度为由，明确表示无法退回押金，消费者不同意该和解方案。因和解不成功，深圳市消费者委员会介入调解，并与滴滴平台进行多次协调沟通，目前滴滴平台反馈正通过内部途径联系小桔有车，尽力争取为消费者退款。深圳市消费者委员会将密切关注该投诉处理进展，以最大程度保障消费者合法权益。市民表示满意。

问题34、电商平台有问题可以有什么渠道投诉？  

因市民未留联系方式，无法直接答复市民，现将有关答复意见反馈如下：可以通过以下途径向深圳市市场监管局反映：1.热线：12315（接听时间为工作日上午9:00-12:00，下午14:00-18:00）/12345(接听时间为24小时）。2.互联网：全国12315平台。3.电子邮箱：12315@mail.amr.sz.gov.cn。4.深圳市政府在线:“政民互动”——“投诉”栏目。5.来访：深圳市福田区竹子林益华大厦A栋2楼。6.来信：深圳市福田区竹子林益华大厦A栋5楼(邮编518040）。