广东省通信管理局党组成员、深圳市通信管理局局长何承健参加《民心桥》节目听众问题的落实情况

　　问题1、5G套餐的流量消耗速度如何？费用是不是比4G套餐贵？

　　数据流量的消耗是和日常使用业务相关，流量的消耗取决于内容资源本身的大小，在5G网络下查看同一图片、视频等内容与在4G网络下产生的流量是相同的，并不会因为5G速度快，而产生更多流量。5G网络带来更好体验的同时请及时关注流量剩余情况。针对电信客户，如果流量不够用建议通过10000或网上营业厅等途径选择合适的流量包或套餐，不同档位的5G套餐，资费标准、套餐内容均有所不同，相比4G同档位套餐，5G套餐包含更多流量资源，流量单价更为优惠，并且提供5G网络、服务、业务、会员等多项权益。

　　问题2、我是电信用户，手机信号很差。

　　关于用户反映罗湖莲塘工业区D小区信号不好有给其推荐智能组网使用问题，我司17:52联系用户解释，用户称家里已有我司电信光纤，因为房间里间隔的空间太大，使用路由器连接WIFI信号很弱，用户要求客厅、卧室、书房区域都能使用网络，但对收费有意见。向用户解释我司“智能组网”服务是为有WiFi组网需求光纤宽带用户（含他网用户）提供的“WiFi质量提升”服务，是一项有偿服务，用户办理后由我司专业工程师对无线质量进行评测，按客户需求进行家庭室内布线、WiFi组网设计，安装，调试完成WiFi安全方面设置。经过耐心沟通后，用户已了解，满意。

　　问题3、我是电信用户，手机收到的垃圾短信比较多。

　　关于用户反映垃圾短信问题，我司11:26联系用户解释，我司已开通垃圾短信的举报服务，若您有收到诈骗、骚扰等内容的短信，请使用本机号码，将短信内容直接转发到10659501进行举报，我们将会即时安排专人进行处理。如果您遇到了短信轰炸或骚扰，可以直接发送“CX”到1065950101查询，我们为您提供无需收费的垃圾短信防护服务；也可以直接发送“01”到1065950101，快速定制无需收费的短信防轰炸服务；发送“02”到1065950101，快速定制无需收费的骚扰短信过滤服务，经解释用户暂无异议！

　　问题4、我是电信用户，住石岩街道办奋斗达科技苑宿舍楼，这边5G手机信号很差。

　　关于用户反馈在宝安区石岩街道办洲石路奋达科技园宿舍B栋手机上网有信号无法上网问题，我司于5月19日联系无线网优室反馈客户情况，后续该单位已联系用户上门检测，并向用户提供了信号优化的方案。我司于5月19日11：35联系用户，向其表示歉意，解释目前深圳范围内，大部分地区天翼的信号都比较好，但个别地区由于各种原因信号质量可能还未能达到用户所期望效果，我司目前都在不断进行网络优化工作。并根据无线网优室的反馈同用户确认，用户表示满意。

　　问题5、我是电信星级用户，昨天去营业厅却没有优先办理权。

　　关于用户反映在营业厅无法享受星级用户优先办理业务待遇问题，我司于17：38联系用户解释，告知用户我司5-7星客户在有排队机的营业厅，通过排队机验证客户星级身份，进入优先排队队列，至营业厅内专柜（原VIP专柜）可享受优先办理服务。符合星级客户条件正常情况下在营业厅取号机中输入天翼手机号码或固定电话号码，取号机会自动识别客户服务星级，并按星级优先服务标准享受优先办理的服务。对于未能优先排队这个不排除当时我们系统故障的原因，向用户表示歉意，并向用户咨询具体是哪个营业厅，我方将安排专业人员前去检测和查看。用户表示不需要了，了解到这个信息即可！已建议用户后续如再遇到此类情况，可以直接向营业厅反馈。

　　问题6、我是电信用户，我用个人身份开了2张电信号码卡，但是其中一张最新注册的号码，不能注册微信，不能注册支付宝。

　　关于用户反映电信新开户的181号码无法注册微信支付宝问题，我司于17:40联系用户解释，用户表示注册微信或支付宝时会提示这个号码已经注册，向用户解释目前局方针对拆机的移动电话号码冻结时限至少是90天，冻结时限是指自电话号码注销之日起，至重新启用该号码的时间，重新释放使用时，我公司会清理企业系统平台上的数据。但因第三方平台数据非企业管控，企业无权限进行处理。目前在用户办理拆机号码时，我司会提醒用户自行终止或解除该号码绑定的第三方业务（如微信账号等），避免账号丢失。现用户号码应是原机主仍未解除第三方平台绑定的情况，建议用户可与第三方平台联系反馈。用户满意。

　　问题7、我是电信用户，每次去仙湖手机信号都特别差。

　　关于用户反馈梧桐山仙湖手机信号差的问题。我司于11:16联系用户解释目前深圳大部分地区天翼信号覆盖还是比较好的，但也不排除个别地址无法达到用户的期望效果，如室内深度覆盖弱等，但我司目前都有在不断进行网络优化工作，如用户在某个地方信号不好，建议用户提供相应地址我司会安排专业的网络维护人员到相关地点进行信号测试，根据测试情况进行网络优化调整。如果手机在所有地方都没有信号，也有可能是手机终端出现问题，这种建议将手机拿到电信营业厅进行检测。用户表示会先到营业厅进行测试检测，后续如有疑问会再来电反馈，对解释和处理无异议。

　　问题8、我是中国移动携号转网到电信的用户，我最近接收短信总是延迟。

　　我司于15:12联系用户，用户表示其真实反馈的问题是刚刚办理了从移动携号转网到电信，但现在还不能正常接收短信。向用户解释，号码携转后短信收不到的问题，原因有很多，故障可能发生在第三方、原运营商、现运营商等。目前核实系统，其短信数据正常，且有正常收发短信的记录。用户表示已清楚，如有问题其会再次来电咨询。处理结果满意。

　　问题9、我是电信用户，大中国际无法安装中国电信的网络，是什么原因。

　　关于用户反映大中国际无法安装电信网络问题，我司5月19日12：15联系用户解释对于安装线路资源需要勘查当地的实际资源情况进行判断，需用户提供详细安装地址以便核实，但用户表示暂不需要再处理，有需要时会再次来电咨询。

　　问题10、我是电信用户，想办理云游戏业务，但是客服说只能去营业厅，太麻烦了，还有其他途径吗？

　　关于用户反映电信云游戏业务办理渠道不方便问题，我司于18:17联系用户解释，目前我司针对个人5G用户推出的5G云游戏等产品应用，现阶段是能通过营业厅体验电信5G业务，同时建议用户也可持续关注我司5G业务应用的实时上新情况，经解释，用户表示其家住在福田区，告知福田区中心区营业厅可体验中国电信5G应用产品，用户表示周末再抽空到营业厅了解，对回复满意。

　　问题11、我是电信用户，家里突然上不了网了，客服说24小时才能修复，时间太久了。

　　关于用户反映宽带故障修复时间太久的问题，我司于5月19日17:46联系用户核实，用户称现在故障已经好了，但是对故障修复时长有意见，向用户解释我司对家庭客户有做出金牌服务的承诺，对家庭客户申报有线宽带、天翼高清业务故障的，企业在下午16 点前受理用户障碍申告，当天工作时内予以修复；在16 点之后受理的故障申告，在24小时内修复。若用户另行约定修障时间的，则按预约时间当天上门进行修障。若因电信方原因超时，将给予服务补偿，同时也感谢用户提出的宝贵意见，用户满意。

　　问题12、宝安区石岩街道石头仔村只能安装电信和移动，不能安装联通宽带。

　　已联系告知联通宽带相关优惠政策，客户周末有空到联通办理宽带优惠活动。

　　问题13、我是中国电信用户，我办了1年的电信网络，时间到了但还是在自动扣费。

　　关于用户反映宽带包年到期后自动扣费问题，我司11:31联系用户了解，用户表示是对宽带到期后的扣款有争议，已与用户解释到期后收费情况，同时到期已有提醒服务，用户表示当时未留意，现对计费依然有异议，已与用户协商酌情处理宽带到期后5月的费用按原优惠计费，另查询到用户现已续约，建议用户后期留意使用情况，有问题再反馈，用户满意！

　　问题14、龙岗万科麓城小区电信网络网速很慢。

　　关于用户反映电信网络网速慢问题，我司于5月19日09:18联系用户了解，经用户郑女士提供宽带业务号码及使用地址信息后，已安排相关装维人员核实跟进，装维回复：由于用户表示暂没空，有空会联系我方师傅。联系用户，用户表示已有师傅联其并约了时间上门处理，用户满意。

　　问题15、公明李松蓢城德轩科技园这里通讯和4G网络都很差。

　　初步判断用户处属于4G弱覆盖区域，需新增资源新建室外4G基站才能满足用户需求，无法预计具体完成时间。建议用户留意使用，用户接受。

　　问题16、我在光明区公明西田社区，是联通用户，信号差。

　　已联系快速解决，客户反映居住光明区公明西田旧村君安公寓15楼，4G信号只有3格，上网断续，通话正常，刚搬过来一个多月，希望我司改善，已转网云中心核实属弱覆盖/高负荷，已做硬扩，需做现场测试判断是否安装微直缓解使用，但因客户居住点管理员不让上楼测试，客户也无法协调，无法再进一步处理，已建议客户留意后期使用情况，如需进一步处理可以联系我司处理，客户满意接受。

　　问题17、我是联通用户，希望网速快点，收费明确点。

　　已联系客户，客户表示在深圳整体感觉网速慢，经系统查询客户上网数据正常，沟通了解，不排除是手机终端的问题，建议客户可以尝试换终端测试网速，如果后期使用中局部位置网速度慢，可拨打10010热线提供具体位置（例如XX区XX路XX小区XX房），我司会继续跟，客户接受。

　　问题18、反映个电信霸王条款：现在的手机号码都没有最低消费属性。

　　关于用户反映电信低消问题，前期用户已多次向工信部投诉，且前期我司于2020-08-17 17:43联系林先生解释，用户于2020年7月28日在宝安北路营业厅办理过户。其号码原本有永久低消129元，过户后低消升为200元，在网60个月。受理底单齐全。已联系用户，和客户解释说明清楚靓号低消在网规则用户仍不接受，要求取消号码的每月承诺消费。对此我司无法满足用户要求。最终无法与用户达成共识。用户不满意。

　　备注，此投诉人为电信代理商（莲塘-壮拓大望店（战狼），且前期已经有工信转办并不满意的结果，经请示领导，此客户问题维持原方案，不再进行联系处理。

　　问题19、我这里信号很不好，反映多次没解决。

　　关于用户反馈在深圳市布吉吉华街道办龙翔花园A5栋信号不好问题。我台于2021-05-19 14:20:02联系用户陈先生接听，表示已有网络维护人中联系其约定明天上门处理，已建议陈先生。5月20日16：25分再次跟用户联系确认，用户表示工作人员已经上门检测，存在信号覆盖弱的问题，工作人员会继续优化。

　　问题20、我是电信的用户，反映变更套餐强制绑定40元融合加装包问题。

　　关于用户反映变更套餐强制绑定40元融合加装包问题，我司于2021-05-19 17:04:13联系刘先生，根据营业厅回复：经核实用户原套餐是169元，去年在我厅办理时也是给用户改为“5G畅享融合129元套餐”，该套餐配置为“5G畅享融合129元套餐+40元融合加装包（含提速）”，如用户没有宽带就可以单独享受5G畅享129元套餐手机套餐，向用户解释，同时解释不同时期的优惠内容了有可能是不一样的，建议用户其邻居的号码以便核实套餐是否一致，咨询用户详细承诺情况，用户未正面回答。

　　问题21、现在有很多人在淘宝上买流量卡使用，包括电信卡，移动卡，联通卡，请问这类型的流量卡都是合法的吗？

　　目前线上在售的个人使用流量卡，符合工信部个人实名要求且进行个人实名后才能激活使用的、仅允许放入非手机设备（如无线路由器等）使用的、购卡时卡是随设备出售的，此类流量卡是合规的，但使用人购卡时应注意需跟出售方详细了解资费套餐情况，避免费用纠纷。

　　问题22、我是移动动感地带音乐卡的用户，2019.7月份，移动合作商打电话给我说可以免费安装宽带及网络电视，我多次打电话给10086咨询确认后，移动宽带工程师打电话给我说安装费100块钱，我通过微信红包转给工程师，后因台式电脑显示屏出了问题就没有安装，事后我要求退款100块钱无果。

　　【查证情况】宽带问题：经核实客户于2019-07-14 办理宽带开户业务，目前客户无宽带业务（已取消）。2019年7月客户向消协投诉的处理结果为：客户报装地址为租的房子，业主不允许打孔，且客户光猫与电视在对面，只能通过旁边布线，根据安装宽带的相关规定4米内网线免费，4米-20米100元，20米-50米150元。装维人员上门时基于为客户利益考虑，建议客户可在就近的五金店购买会比较便宜。此举措为客户省钱着想处理方案，为提高客户感知，我公司可特殊赠送200元话费，建议客户考虑。

　　问题23、观禧花园小区是刚入伙的，我要报装移动宽带，拨打中国移动客服回复说小区没有覆盖宽带网络，希望能帮忙解决一下。

　　【处理结果】网络信号问题：查询该小区属于新建小区，目前我公司已规划“嘉霖观禧”，已放入室分九期清单，目前工程建设中选址跟进中，5-20已联系跟客户解释网络优化情况，客户接受。宽带覆盖情况：观禧花园暂时未覆盖移动宽带资源，无法报装我司宽带。现阶段已与物业确认合作意向，准备好资料向公司申请建设成合作共建区域，流程暂未审批，如获批预计最快半年时间可完成施工建设，验收完工后即可营销，建议客户通过10086咨询地址覆盖及是否可营销的情况，客户接受。

　　问题24、甲子塘村移动宽带已经普及了，第二工业区还没有宽带，为什么？

　　【处理方案】第二工业区暂未覆盖移动宽带资源，无法报装我司宽带。2021.5.20联系客户沟通，客户表示其地址为整个园区各厂在一起的集体宿舍，无法提供管理方的电话供我们联系确认，向客户解释各工业园暂未覆盖我司宽带资源，我司会找园区的物业方进行洽谈，如不符合条件将无法覆盖，客户接受。

　　问题25、我的身份证号被别人冒用，在佛山开了两个卡，我现在已经销了一个，还有一个没有注销。

　　【查证情况】深圳客户否认办理佛山号码，因否认号码非深圳号码，无法查询对应数据及情况，建议客户通过服务厅提供相应资料，办理跨地市否认开户，或致电佛山10086咨询处理。

　　问题26、我的手机号属于中国移动深圳分公司，预存话费在账户里，加入了家人的同是移动的极光宽带群组：可以共享主号套餐所含的流量和语音使用；主号将为副号代付所有费用。可是我手机内的话费现金余额却不能和主号共享，只能存储在账户里直至跟副号解除绑定才可以用。我觉得这样不合理。

　　【查证情况】经查证，客户号码反映加入家人极光宽带群组，目前主卡无法共享极光宽带副卡余资源的问题。客户办理“家庭共享群”副卡后，副号可共享主号套餐的流量、语音资源（国际或中国港澳台长途语音资源和国际或中国港澳台流量，副号不可共享）；副号产生所有费用由主号代付（副号在国际或港澳台漫游时产生的实时通话及流量费用，主号不代付），主副号间（包括副号之间）广东省内通话互打免费。副卡余额主卡目前仅在客户退出共享群后副卡自己使用，暂无法实际主卡共享副卡话费资源。 

　　【处理方案】2021-05-18 17:36:50联系客户本机解释查证情况，并感谢客户建议会向公司反馈，希望以后业务流程优化时参考及优化，客户接受。

　　问题27、我是住在龙华区大浪街道横朗社区同胜综合小区43号的居民，我们小区信号非常不好。

　　【查证情况】经核查，客户反映信号问题地址的基站由于三线下地引起退服，三线下地传输已通，该村原有点位共9个，目前5G改造后目前只恢复3个远端，剩余6个远端中有3个传输及设备已完工因无法改造直供电未开通，另外3个因业主不同意安装设备被拆除，需与村内业主协商恢复，目前业主尚未答复。目前我公司持续跟进中，建议客户耐心等待。【处理结果】联系客户解释查证情况，建议客户耐心等待，客户接受。

　　问题28、中国电信宽带套餐费太高了。

　　关于用户争议宽带套餐偏贵的问题，我司于2021-05-19 12:07:38联系用户，温先生接听，用户表示电信的宽套优惠太贵，经核实用户提供号码的套餐情况，告知用户其套餐已经是城中村的优惠套餐，且享受100M速率。建议用户可拨打10000号申请我方5G融合套餐。用户表示满意。

　　问题30、绑定的副卡话费不能转移，也不能使用，很不合理。

　　【查证情况】经查为家庭共享的副号，余额无法转到主号。目前业务规则：副号可共享主号套餐的流量、语音资源（国际或中国港澳台长途语音资源和国际或中国港澳台流量，副号不可共享）；副号产生所有费用由主号代付（副号在国际或港澳台漫游时产生的实时通话及流量费用，主号不代付），主副号间（包括副号之间）广东省内通话互打免费。副卡余额主卡目前仅在客户退出共享群后副卡自己使用，暂无法实际主卡共享副卡话费资源。可以后续退出家庭共享后使用账户余额，客户要把余额转移到主号，或者实现话费共享。

　　【处理方案】2021-05-19 17:27:21联系客户解释查证情况，用户觉得规则不合理，我公司感谢客户建议会向公司反馈，以后作为业务流程优化时的参考，客户接受。

　　问题31、南山区西丽镇塘朗村老村整改后这几年信号非常差。

　　【处理方案】5月19日11：30联系客户陪同现场测试，信号强度较差，偶有脱网现象。原因分析：塘朗老村166栋已有城中村室分系统覆盖，天线底下无信号输出，经核查附近机房因合同到期，业主恶意张租金过高导致无法续约，目前已拆除，导致该处室内弱覆盖脱网。解决方案：有限调整周边室外宏站覆盖，但城中村密集，改善有效。彻底恢复仍需新机房设备建设，目前重新选址中，暂无法估计恢复时间，建议客户耐心等待。

　　问题32、涉及美容和股票的骚扰电话现在还比较多。

　　经核查客户反映美容和股票骚扰电话比较多造成电话骚扰的问题，要求处理。为强化骚扰电话治理工作，中国移动面向客户提供高频骚扰电话拦截治理服务。当客户受到诈骗违法、商业营销、响一声等电话骚扰时，客户可发送“KTFSR”至10086申请开通高频骚扰电话拦截业务。

　　【处理方案】2021-05-19 09:55联系客户解释查证情况，建议客户可发送“KTFSR”至10086申请开通高频骚扰电话拦截业务，或将骚扰电话号码拉黑，客户接受。

　　问题33、罗湖区翠竹路翠拥华庭小区信号很差。

　　【查证及处理情况】投诉点位置：罗湖区翠竹路翠拥华庭小区翠华阁28层F房，05月19日联系客户，在客户陪同下测试，现场测试房子内信号普遍不强，属于弱覆盖问题。问题分析：投诉点已有室分深圳翠拥华庭E-HLW覆盖，但天线布放在走廊，到时室内深度覆盖不足。已提室分整改新增一副天线解决，顺利的话一个月能解决，如果遇到其他非可控因素导致进度受阻的，将会延期，客户接受。

　　问题34、南光高速塘明一南山段多路段移动网络没信号。另外光明马田街道马山头工业区信号也很差。

　　【处理方案】联系客户现场测试信号，信号强度、下周速率一般。现场勘查周边覆盖站点较少，周边阻挡严重导致信号差。长期方案：周边已有规划新站点深圳公明鸿华，尽快推动建设加强覆盖。临时方案：调整深圳华升工业基站角度加强覆盖。预计改善时间：2021/5/30，若遭遇第三方或不可抗力原因，解决日期将延后，客户接受。

　　问题35、深圳沙井街道岗头工业区只能装电信网络，不允许移动用户户装宽带网络。

　　【处理方案】该工业区暂未有移动覆盖，经公司评估该区域具备和符合覆盖条件。5月20日致电客户了解情况，并与客户建立客勤关系，计划前往该工业区进行覆盖洽谈。

　　问题36、我一个电信号码平时作为备用号码放手机里，很少使用，今天一用，发现被停机了。

　　您好，根据最高人民法院等六部门联合发布的《关于防范和打击电信网络诈骗犯罪的通告》要求，因您的号码有异常使用行为，存在被不法分子利用从事违法犯罪活动的风险。为保护您个人的合法权益和人民群众的利益，特进行保护性停机，如有异议，您可以关注官方微信公众号“中国电信广东公司”点击菜单“服务与优惠→服务大厅→帮助→号码使用异常处理”或在对话框输入关键字“异常”即可自助快速处理，谢谢您的理解和配合。”，并提醒用户其号码现在已经是复机的状态。

　　问题37、中国移动的外包服务商，在做迁移时是没有费用给外包服务商的，所以人家都非常不积极配合迁移宽带。

　　客户反馈的意见，我公司已搜集，后续会加强一线工作人员服务培训，提升服务技巧，以便为客户提供更加优质的服务。同时，将加大服务质量管控，对服务质量进行把关，对流程管理进行管控。

　　问题38、龙岗龙园、横岗、园山，坪山山边的加油站……信号都特别差。

　　【查证及处理情况】该客户投诉地址范围大，地址不详，后台核实这些大范围位置周边基站目前运行正常，不排除个别封闭区域存在感知差的情况。建议使用过程发现具体地址和位置随时向我公司10086反馈，以便进一步跟进。

　　问题39、龙华大浪石凹村信号差的很。

　　【查证及处理情况】核查大浪凹村周边覆盖站点情况，发现有几个站点在2021-05-16由于供电所线路故障检修停电导致信号差，目前站点已恢复，信号正常。

　　问题40、5G月租太贵了。流量又少，怎么推广大家都用呢？

　　【查证情况】目前我司推出的5G智享套餐（个人版）共有7档，分别是128/158/198/238/298/398/598元，对应包含了200/300/500/500/800/1200/3000分钟国内通话时长和30G/40G/60G/80G/100G（其中40G含中国港澳台）/150G（其中50G含中国港澳台）/300GB（其中100G含中国港澳台）国内通用流量，套餐外国内流量超出后5元1G，满15元后按照3元1G进行计费，套外流量费用达到500元后，停止上网功能，暂停上网功能后可通过10086人工服务申请打开上网功能，上网功能打开后，按照3元1GB标准收费，当月流量和流量费用不再封顶，次月恢复500元封顶规则。建议客户可根据实际需求办理对应档次，可通过提供号码至我司官方热线10086或前往我公司营业厅查询是否有相关专享优惠。

　　问题41、为什么购买流量要捆绑业务呢？有些捆绑业务根本就用不了。

　　【查证情况】我公司有为客户提供单纯流量包购买业务，客户可根据使用的情况自行选择，流量包种类较多，建议客户可通过广东移动app查询办理或致电咨询本地10086，根据号码及客户使用情况选择适合与心仪的流量包。