深圳市邮政管理局党组书记、局长黄燊参加《民心桥》节目听众问题的落实情况

　　问题1、宝安区松岗洋涌片区邮政公司派送员态度不好。

　　听众称对目前的投递服务非常不满，本次投诉的目的就是希望邮政的投递服务质量切实要有改善。针对客户对投递服务不满意的诉求，邮政站点已于5月26日上午安排专人联系客户表示歉意，并表示会针对邮件安全、员工仪容仪表、员工行为规范等方面进行整改和提升。邮政客服于26日16：25分回访梁先生，其表示投递部门有联系沟通和致歉，已无异议。

　　问题2、我买了电脑主板，用的是顺丰快递，后来快件丢失，只赔偿500元，合理吗？

　　您好，经调解，深圳顺丰速运于2021年5月25日答复：快件4月28日深圳寄出同城件，托寄物主板，运费12元未保价件。快件运输途中确认丢失，申诉前已联系客户告知快件情况，并与客户协商500元补偿，客户因不满理赔金额申诉。现已再次联系客户，最终沟通与客户协商1050元补偿，双方达成一致，已打款，问题处理完毕。申诉人表示满意。

　　问题3、我用京广快递给家里邮东西，打开之后发现有东西坏了，请问对这方面该如何注意呢？

　　您好，经调解，东莞市京广速递有限公司于5月25日回复：客户投诉外包装完好，内件损毁。经核实，此件4月24日惠州大亚湾发往深圳固戍。1件28KG。无代收，未保价。此件属于签收后收件人反馈异常。按合同法相关契约规定：快件签一旦正常签收，运输契约已结束。5月25日我司电联申诉人表示签收后反馈异常已超出理赔范围，建议后续签收快件时先检查外包装是否完好，会同快递员一同开箱验视。为了提升用户满意度赔偿200元，双方协商一致，已打款，用户表示满意。

　　问题4、朋友平邮给我东西，但是一直没有收到，问了邮政公司，说没有了。

　　2021年5月26日11:23分，深圳市邮政管理局已回访用户：《邮政法》第四十六条有规定：邮政企业对平常邮件的损失不承担赔偿责任。平常邮件是指邮政企业在收寄时不出具收据，投递时不要求收件人签收的邮件，包括平常信件、明信片等，主要是资费比较便宜。

　　对于平常邮件的损失邮政企业不负赔偿责任，这一规定主要原因是：平常邮件因为没有登记任何信息（如邮件号码），无法凭证查询，无法追查到哪个环节丢失。

　　《刑法》也有规定，如果是私自开拆、隐匿、毁弃邮件的行为，则要负刑事责任。针对丢失、损毁邮件问题，如果用户有相关证据，邮局、或相关人员还是要承担相应的民事赔偿责任、或刑事责任的。林先生对我局回复处理结果表示满意。

　　问题5、我在淘宝买的东西，商家给到快递公司，但是快递公司不发货，请问有什么投诉渠道？

　　2021年5月25日15：42分，深圳市邮政管理局申诉受理中心已回访用户：用户如果遇到快递业务服务质量问题，应及时向快递企业投诉，如向快递公司投诉之日起7天内未得到答复，或者对快递企业处理和答复不满意的话，则可拨打我省统一对外的邮政业消费者申诉中心电话（020-12305）进行申诉，或者登录国家邮政局申诉网站、局长信箱、公众留言、微信及下载安易递用户版APP“我要投诉”等方式进行申诉。申诉中心调解无效或者消费者对调解结果不满意的，争议双方可依法通过提起诉讼或者申请仲裁等方式解决纠纷。张小姐对我局回复处理结果表示满意。

　　问题6、我是华强北中通快递的网点，公司总说让我们用绿色的包装，但没有给我们一个标准。

　　2021年5月25日16:03深圳市邮政管理局已回访用户：《邮件快件包装管理办法》第三条，有规定，包装物，包含了单个邮件快件使用的封装用品、胶带、填充材料和用于盛放多个邮件快件的邮政业用品用具，这其中是不含邮件快件内件物品的商品、产品包装等。刘小姐对我局处理结果表示满意

　　问题7、我快递件破损了，打了客服电话说有人联系我，但是后续没有结果。

　　您好，经调解，2021年4月29日深圳市韵达快递有限公司回复：经核实，该件于2021年4月1日由山东青岛发往广东深圳，于2021年4月3日签收。针对客户申诉的损毁问题。此件于4月3日到达派送网点，外包装完好，按名址投递，经收件人同意放至代收点代收，收件人于5号已领取快件，当场未发现异常，回家开拆后发现内件电磁炉有破损，为了维护韵达品牌形象，提升韵达在当地的良好口碑，所以我司自愿并主动联系发件人，表示愿意共给予客户1400元的赔偿。我司联系申诉人说明此情况，其表示同意，我司已安排赔付到位，申诉人表示满意。

　　问题8、邮政公司快递车的驾驶员非常粗暴，驾驶速度很快。

　　一、落实考核。对超速驾驶、疲劳驾驶、危险驾驶等交通违法违规行为我们将按规定进行严肃考核；同时对对安全意识淡薄且达不到安全行车要求的驾驶员将限制执行邮运任务资格。二、加强驾驶安全教育培训。开展亲情助安活动，宣贯邮政各项邮运规定及交通法律法规，促进驾驶员铭记安全誓言，培训驾驶员正确驾驶、安全驾驶、文明驾驶，避免发生道路安全事故。三、企业会加强一线揽投员的安全生产管理培训教育，要求企业每日晨会开展安全警示教育活动，员工相互监督，发现有违反相关规定的进行内部处罚。2021年5月27日10:26分，深圳市邮政管理局已回访市民，感谢市民提出的宝贵意见，已要求相关企业进行车辆安全管理，内部进行警示教育，交通法规等教育并进行内部整改提升，市民表示满意。

　　问题9、我用的圆通快递邮递证件，但是证件丢失，只赔偿300元，认为不合理。

　　您好，经调解，圆通速递有限公司2021年5月25日回复：经核实，此件2021年4月11日由广东省深圳市发往江西省赣州市，申诉前已确认异常，核实申诉人实属对补偿金额不满再次申诉。经查，客户表示内件是叉车证件，针对客户所申诉的问题，此件于申诉前确认异常后，我司均第一时间联人发件人沟通处理，与发件人核实相关资料做理赔程序，我司按照面单协议文件类与客户协商100元，额外补偿200元，合计300元，客户表示不接受，对此协商金额不满。我司5月25日再次与收件客户再次沟通处理，我司按照面单协议与客户协商100元，额外补偿400元，合计500元，客户表示接受，对处理结果表示满意。

　　问题10、龙岗区坂田顺丰公司收件比较慢。

　　顺丰2021年5月26日答复：企业规定的收件时效是在1小时以内。已联系许先生了解情况，客户称实际是有一件历史单至今没有处理好。经核实此单2020年12月10日深圳寄出的同城件，托寄物白酒12瓶，保价2000元，到件物品损坏，客户要求赔付28000元。已与客户沟通因快件寄出确认保价，企业最高按照保价2000元处理，未能达成一致。2021年5月26日15:08分，深圳市邮政管申诉受理中心已回访许先生，根据《快递服务》国家标准，企业收寄应在下单后2个小时内上门取件，企业下单APP显示是预计1小时内上门取件，半个小时上门取件符合收寄服务标准。许先生对寄件取件时效问题无异议。

　　问题11、我公司从去年8月左右搬过来园山街道，从那时开始每次我们公司的快递只要是邮政的就都被误派。

　　经核实，投诉人的地址书写为：广东省深圳市龙岗区园山街道龙岗大道6281号长城哈佛时兴专营店，哈佛时兴专营店正确应书写为哈弗时兴专营店。我司接到投诉后，于26日上午10点46分联系客户黄先生致歉，已告知客户由于寄件方书写不规范有一个错别字导致自动分拣机无法准确识别造成错分，现站点已针对地址库情况与邮区处理中心进行沟通，已即时在系统中将错别字修改正确，现地址库系统中已成功增加该客户正确地址信息。邮政站点已于5月26日下午回访投诉人说明详细情况，投诉人已无异议。

　　问题12、我在龙华区民乐邮政快递点寄三份东西，快递员把我的这些证件寄反了，不补误工费，所以到现在还没有解决问题。

　　5月26日深圳EMS回复：该用客户来电的手机号码查到客户彭先生曾寄过的邮件，彭先生当时寄的内件为身份证复印件。经核查，由于投递员疏忽导致两个邮件贴错面单，两份邮件于5月15日在民乐揽投部收寄，发现异常后我司投递员及时与当地邮局联系将邮件退回，并立即联系彭先生称可以将邮件免费寄到其正确地址，建议彭先生将错寄邮件归还给我司，彭先生称内件是复印件不要了，要求我司赔偿其一天误工费200多元，或用已收到的错寄香烟抵还误工费的意思（不愿意归还）。我司告知愿意免费重寄。但投诉人坚持要求赔偿误工费，因营业部已对另一客户赔偿了香烟价值，目前该投诉人至今拒绝退还香烟邮件。营业部默认了投诉人抵扣误工费的行为，事情已解决。经核查系统并无工单。并已通知站点将身份证复印件再重新寄回给收件人。2021年5月27日10:33分，深圳市邮政管理局申诉受理中心已回访彭先生，该件香烟不需再返还企业，作为抵扣误工费，身份证复印件会再次邮寄至梅州，也持续跟进快件投递情况，建议密切与企业和收件人保持联系。彭先生对我局处理结果表示满意。

　　问题13、我表扬罗湖太白营业厅的快递员詹亿涛，这个小伙子对顾客热情，笑容满面。

　　谢谢您的肯定！

　　问题14、认为邮政快递比较慢。

　　深圳邮政EMS公司回复：邮政运输计划是根据邮件的流量、流向、时限和成本等方面综合设计、动态调度的。中山市三角邮件处理中心是广东省内邮件集散中心，目前深圳寄揭西的邮件经中山集散是按运输计划执行的，县区城市时限可满足次日达。如有逾限延误的，可拨打11183咨询。问题15、希望深圳所有的快递公司提升服务态度。

　　2021年5月25日16:39分，深圳市邮政管理局已回访用户：赵先生表示就是反映片区快递企业投递问题但无法提供具体快递单号，要求提高快递末端投递网点的质量，现其有极兔和韵达的快递问题，但又是无法提供具体单号，要求深圳管局制定自己的投递标准，我局申诉中心已解释，各快递企业按照国家邮政局统一对外的《快递服务》国家标准进行投递快件。赵先生问怎么投诉？我中心已建议其可通过省局020-12305或者国家邮政局申诉网站进行投诉，赵先生表示那不还是国家局的统一标准，邮政和快递是否一样，我中心表示邮政公司和快递公司执行的投递服务标准不一样，赵先生主动挂线。深圳邮政EMS客服于5月27日回访投诉人,说明核实情况和后续企业会改进和提升的整改措施，并感谢其对邮政企业的支持和监督，后续企业会继续加强内部操作规范培训，努力提升服务质量，为广大市民提供更快更好优质服。

　　问题15、邮政快递服务待改进。

　　2021年5月27日11:50分，深圳市邮政管理局申诉中心回访艾先生，其表示主要是反映行业问题，主要针对邮政公司投递服务的反映未能提供具体快递单号，其表示19年曾反映服务质量问题，主要行业的普遍情况，放宽市场良性竞争。我局申诉中心非常感谢市民提供的建议，同时需要顶层设计制定相关的政策，艾先生提出的建议会登记进行反馈，艾先生对我局处理结果表示满意。
问题16、1.我是顺丰月结客户，经常要寄易碎品还要用到很多填充物（气泡膜+纸皮），请问顺丰的丰box能否提供一个给客户？2.想问问为什么现在快递都不上门派件？

　　顺丰2021年5月26日答复：已联系黄女士了解情况，目前针对丰box是没有对外申请的渠道，无法提供市民私用，问题2投递快递柜问题，客户未能提供具体单号，查询记录未向企业进行投诉，无法核实情况。

　　问题17、邮政公司工作人员服务确实有点差，我的邮件几次被扔在管理处的寄存点，没有给我发信息通知。

　　深圳市EMS公司5月27日回复：经查实，客户投诉的邮件问题，5月17日8：19到部，16：31分妥投至客户所在地址的小区指定寄存点。经该道段揽投员回忆，此客户经常有邮件，此前曾联系她，要求其邮件都送至小区指定寄存点，并短信通知她。5月17日下午16时30分左右，该揽投员接到紧急揽收单，投完该区域邮件后就立即去揽收邮件了，导致漏发短信通知客户。接投诉后，莲塘部已立即联系客户致歉并取得其谅解，同时承诺客户以后所有邮件均会及时联系客户预约并按其要求送达，客无异议，满意处理结果。2021年5月27日11:37分，深圳市邮政管理局申诉受理中心回访玲女士，市民主要是要求企业进行内部管理的提升，加强管理水平，约束业务员更规范投递快件。我中心也表示非常感谢玲女士的投诉建议，会要求企业进行服务提示，加强内部管理水平提升，市民对我局处理结果表示满意。

　　问题18、最近我是第二次遇到“快递代收货款”这种诈骗事件了，就是寄件人伪造了一份“商标注册驳回”的文件寄给我，然后代收28元货款，寄件方电话是假的无法联系，这种骗子一天通过多家快递公司发很多类似的文件，以代收少数金额款项来骗钱，因为金额少大家也不会报警。

　　2021年5月26日深圳市邮政管理局申诉受理中心11:50回访陈先生，其表示当时收到的快递为德邦快递。经核查企业提供的实名收寄信息，此件为月结协议的大客户发货有签订合同有身份信息备案。您好，经调解，德邦快递于2021年5月27日回复：单号内件文件，未保价，运费11元，代收货款28元，针对申诉人反馈的代收问题，我司已协助联系商家，现商家已退还申诉人代收28元货款，申诉人已无问题。

　　2021年5月27日11:48分，深圳市邮政管理局申诉中心回访陈先生，其主要反映这个利用寄递渠道谋取利益的不法分子的违规行为，我局表示高度重视，会配合公安部门对这类涉嫌诈骗的行为进行打击，市民对我局处理表示满意。

　　问题19、邮政公司的派送员服务态度有待改进。

　　2021年5月27日11:30分，深圳市邮政管理局申诉中心回访该名女士，其表示其为公交车司机，前期2020年平安银行邮寄了一个信用卡，当时在开车无法接听电话，后续快件沟通过程中直接挂线并将快件投递至家楼下门卫签收，具体快件单号无法提供，我局申诉中心表示已记录女士反映的龙岗区南湾街道龙山工业区的投递员服务态度问题，要求对应投递网点进行服务整改，提升市民用邮体验，该女士对我局处理结果表示满意。