深圳市通信管理局副局长吴嘉锋参加《民心桥》节目

市民问题的落实情况

　　问题1：我的电信宽带昨天出故障了，电信公司的人说当天安排给我修，但是等到现在都没有给我修，我想问问，这个当天是怎么理解？

　　中国电信已回复市民何女士，具体如下：按照我司当日装当日修、慢必赔的原则，下午4点之前申报故障是当天修复，下午4点之后申报故障是24小时之内修复。经了解，何女士的宽带故障是在下午4点之后申报的，根据其申报故障时间，我司装维师傅会在24小时之内进行修复，目前已修复完成。市民表示满意。

　　问题2：我在银行的积分可以兑换炉子也可以兑换米，电信给我积分的时候不但不通知，而且不告知积分怎么使用。

　　中国电信已回复市民刘女士，具体如下：告知刘女士可通过“深圳电信”微信公众号、易信、微信（公众号：广东电信）、电信营业厅APP、广东IPTV、集团积分商城、营业厅等途径查询和兑换积分。目前我司也有提供视频权益会员、生活优惠券、影院通电影券及话费代金券等礼品的兑换，另外，我司517的手机摄影讲座里面也可以用积分兑换进行观摩或者线上学习。市民表示满意。

　　问题3：我的电信号码总是有莫名其妙的电话打过来，是不是电信泄露了我的信息？麻烦电信给我处理一下，屏蔽那些骚扰电话。

　　中国电信已回复市民何女士，具体如下：向何女士解释中国电信对客户的个人信息依法保密，客户的个人信息仅用于中国电信与客户沟通、改善服务工作和推介业务时内部使用，不允许任何部门任何人员非法将客户个人信息提供给第三方。同时，向何女士介绍天翼防骚扰功能，此业务为中国电信采用新一代云端拦截防护技术，提供全新专业的骚扰电话、推销电话及自定义号码拦截服务。市民表示满意。

　　问题4：我是蛇口市民，办理电信业务的时间太长了，能否缩短一些？

　　中国电信已回复市民罗先生，具体如下：经了解，罗先生在蛇口电信营业厅办理开户、注销业务时间比较长，建议缩短办理时间以及对一些小的营业厅多开放权限。我司告知罗先生大部分业务可以通过网厅、公众号、APP或者万号等线上渠道办理，由于注销号码后相关的号码和线路资源都会循环使用，存在无法恢复的情况，所以建议客户尽量到营业厅办理。另外，我司也在不断完善业务办理便捷途径，比如宽带注销可以通过线上途径预约办理，未来我司也将尽力扩大线上办理的范围。对于一些营业厅权限开放的建议，我们将积极向上反馈。

　　问题5：我母亲70多岁了，用手机就是打电话，看小视频，但是没有找到适合她的电信优惠套餐？

　　中国电信已回复市民，具体如下：我司对老年客户群体十分关注，比如说我们的10000号客服热线，对60岁以上的老年客户会提供人工客服和优先接入服务。目前，我司针对老年人也有设立专门的“孝心卡”套餐，老年人都可以凭身份证通过网厅、电信营业厅APP、营业厅申请，月租只需19元，包含100分钟通话时长、2G通用流量和10G定向流量（百度系、网易系、头条系、vivo系、腾讯视频、优酷视频、爱奇艺）。市民表示满意。

　　问题6：地铁里面有时候电信的信号实在太差了，打开健康码半天出不来。

　　中国电信已回复市民江先生，具体如下：向江先生表达歉意，解释目前深圳范围内，大部分地区天翼的信号都比较好，但不排除个别地区由于各种原因导致信号质量可能还未能达到客户所期望效果，我司在不断进行网络优化工作。若是客户只在某个地方信号不好，可致电10000号反映，我司将会安排专业网络维护人员到相关地点进行信号测试，根据测试情况进行网络优化调整；如果是所有地方都无法接收信号，可能是手机出现问题，建议把手机拿到电信营业厅进行测试。同时，告知江先生不排除当地出现健康码查询拥塞、地铁网络拥塞等情况。市民表示满意。

　　问题7：我装电信宽带的时候挺方便的，打10000号就装了，现在取消就要去营业厅，为什么不能线上拆机？

　　中国电信已回复市民，具体如下：我司的大部分业务既可以在营业厅办理，也可以通过10000号或者网厅办理。为充分保障业务办理安全，同时为客户提供更多的业务办理方式，目前已实现单宽（ITV、固话）融合后付费业务预约拆机服务。经核实，客户使用的是我们的融合套餐，符合线上拆机条件，如需要办理，可以通过10000号、网厅、微信公众号预约办理业务。市民表示满意。

　　问题8：去年我办理了一个宽带预存优惠，10000号说有效期是到3月底结束，可是我发现到4月份还在扣钱，怎么回事，是不是乱扣费？ 

　　中国电信已回复市民叶女士，具体如下：目前电信业务的开通、暂停、取消均需要客户自主办理，套餐在预存优惠期内，客户可享受相关使用费用的优惠。预存优惠到期后，相关业务资费则恢复为正常资费。我司为了满足不同客户使用电信业务的需求，在相关业务正常资费标准基础上，还推出了多种折扣优惠，套餐到期后，客户可根据自身使用需求再次办理优惠续约或者办理暂停、拆机业务以及其它优惠套餐。若未办理优惠或者业务变更，资费将恢复为正常资费。经核实，客户优惠到期前已有续约提醒。市民表示满意。

　　问题9：电信营业厅有给老年人办理业务的专门窗口吗？

　　中国电信已回复市民朱先生，具体如下：我们现在有专门的老年人办理座席和通道，可以打10000号（深圳60岁以上的老年人可以优先接入）先咨询相应的业务，例如需要带什么证件等。到了营业厅，我们也设有爱心座席供歇息，营业员会为老年人提供专人服务。市民表示满意。

　　问题10：我家是采用中国电信安装的家庭电话，一停电就不能用，请问现在变成网络电话了吗？ 

　　中国电信已回复市民欧先生，具体如下：经了解，该电话捆绑宽带光纤使用。已告知欧先生，网络光纤化的设备无法实现远程供电，需要在通电的环境下才能正常使用。由于断电后光猫无法工作，导致上网和固话都无法使用。市民表示理解和接受。

　　问题11：我家住宅固定电话用了几十年，每月需交固定费用26元。因家里有老人，不想取消，希望电信公司按实际通话收取费用，减免20元月租费和6元来电显示费。

　　中国电信已回复市民林女士，具体如下：向林女士解释固话有占用号码、线路和交换设备的资源，所以有基本月租费用。在此基础上，使用费是按照实际通话来收取，相关费用标准有按照国家要求进行公示。市民表示认可接受。

　　问题12：我手机欠费停机，为什么还被收取流量费？

　　中国移动已回复市民，具体如下：经核查，该号码套餐所包含流量较少，产生超套餐费用较高才导致号码停机，流量扣费提醒会有一定的延时。经解释，市民表示接受。

　　问题13：我手机昨天被停机后致电移动客服，移动客服告知是因划扣不到费用导致停机，我在银行和营业厅之间来回跑了几趟也没查到原因。

　　中国移动已回复市民，具体如下：经核查，扣款不成功是由于银行系统升级，因工商银行实行人民银行的新要求对系统进行了升级改造，银行划扣业务需同步在银行办理授权登记，请客户进入工银微金融小程序进行单个费项的签约，后续即可成功托收。

　　问题14：我是移动用户，现在手机数据套餐没有限量，但是会降速到2G，网速非常慢。

　　中国移动已回复市民，具体如下：经核查，该号码正使用88元畅享套餐，于2020年2月1日生效使用至今，套餐所包含10GB国内通用流量。基于网络公平使用原则，当套餐内通用流量使用完后将降低上网速度，速率不高于1Mbps，降速期间在国内上网不再另行收费，可发送JXLL到10086办理9元3G国内自动加油包恢复网速，并按照每9元3GB国内流量自动叠加计费。当月总流量达200GB后，国内网速将不高于128kbps，不可再办理其它产品恢复网速，次月自动恢复，套餐保持不变。建议办理9元3G国内自动加油包恢复网速。

　　问题15：打骚扰电话的人怎么知道我家人朋友的电话号码？个人隐私被随意泄露，没有一点安全感。

　　中国移动已回复市民，具体如下：经核查，为强化骚扰电话治理工作，中国移动面向客户提供高频骚扰电话拦截治理服务，客户可发送“KTFSR”至10086申请开通高频骚扰电话拦截业务。另外，我司对于客户信息安全有严格的管理规范，公司内任何人在任何情况下都不会泄露客户的隐私。市民表示接受。

　　问题16：深圳目前还有很多城中村网络采用承包制，办理网络必须通过第三方，移动光纤进不来，只能使用小区网络，一年600元加安装费100元。

　　中国移动已回复市民，具体如下：经核实，沙博小区原来属于我司合作共建区域，我司与该代理商的合作合同已于2021年12月31日到期，暂未签订新的合作合同，该地址暂时无法接受客户报装或移机。至于客户所描述“一年600元加100元装机费”并非我司家宽收费方案。我司仍在与该地址代理商进行洽谈合作，如重新合作，届时客户可以再按我司宽带方案报装宽带。

　　问题17：我用中国移动套餐一个月139元，想装个宽带，但是工作人员不上门装。

　　中国移动已回复市民，具体如下：经查证，客户地址为合作共建宽带社区，因合作合同已到期，合作商不再与我司续签，也未成功转为自建宽带社区，导致客户报装不成功。已多次向客户解释原因，并建议客户选用其它运营商网络。

　　问题18：我用的是中国移动卡，套餐包含了300分钟的通话，能不能流量多一点，通话分钟少一点？

　　中国移动已回复市民，具体如下：客户正使用119元全家享套餐，套餐包含300分钟通话，国内通用流量20GB。同等价位套餐，无客户所要求的套餐。升档至128元套餐，包含国内通话200分钟，国际/中国香港长途语音100分钟，国内通用流量30GB，建议客户考虑。

　　问题19：为什么移动网络不能进宝安区松岗街道联投东方二期小区呢？

　　中国移动已回复市民，具体如下：经核查，联投东方二期暂时未有我司家宽覆盖，无法报装宽带。目前，我司正在与合作商进行合作商谈，待合作达成后客户就可以办理我司宽带。市民表示满意。

　　问题20：移动光纤宽带什么时候可以全覆盖罗湖区大望新平村？

　　中国移动已回复市民，具体如下：经查证，大望新平村属于城中村，经三线下地整治后，各种线路均下埋到地下通道，我司施工过程发现客户所在楼栋地下管道全部堵住，无法接入光缆进行宽带覆盖。已联系客户解释查证情况，并建议客户选择其它运营商服务。

　　问题21：我是中国移动老客户，最早办理的是88元套餐，经常收到短信，告诉我必须升级套餐，否则给我停止使用。

　　中国移动已回复市民，具体如下：经核查，客户号码为全球通品牌，在使用88元畅享套餐，查询近两个月未见有10086发送升级套餐的短信，请客户核实是否我司10086端口发送的短信，如非10086端口发送短信，建议不要轻信，客户可致电10086核实确认办理业务。目前，我司使用套餐并无使用年限，也不会要求客户务必升级套餐，但会不定时开展优惠活动，客户可关注，有需要可参与办理，如客户有参与优惠活动，则会有优惠期限。

　　问题22：我住宝安石岩城中村，移动宽带收我50元每月的费用，其中移动20元，城中村代扣30元，这样正常吗？

　　中国移动已回复市民，具体如下：经核查，客户所用的是合作方式宽带，因不同的社区、小区合作方式不太一样，导致收费也会不一致。市民表示接受。

　　问题23：我是移动用户，客服打电话跟我说可以体验89元套餐，承诺使用一年，还是扣原来的套餐费38元，但实际却扣了我89元。

　　中国移动已回复市民，具体如下：客户号码于2022年4月18日通过合作网点办理套餐升档活动：承诺89元套餐连续使用12个月，享受每月体验5GB流量，将38元优享套餐升级为89元畅享套餐（升级版）。经核查，客户号码已于2022年5月18日取消了合约优惠，并恢复原38元优享套餐。核实情况之后，我司已向客户退还5月份套餐费89元。

　　问题24：移动宽带什么时候宽带覆盖到龙华三合华侨新村A2区？

　　中国移动已回复市民，具体如下：经核实，客户地址“三合华侨新村A2区”归属大浪街道，目前并未覆盖我司宽带资源。因该地址暂未开展三线下地整治工程，如现阶段进行覆盖拉线，后续也会随时被剪线，导致无法上网，为保证客户权益，我司暂未对该区域进行宽带覆盖。

　　问题25：年满70岁以上的老人使用中国移动有优惠套餐吗？

　　中国移动已回复市民，具体如下：我司推出的老人优惠为孝心卡，客户可以致电10086客服或者到沟通100服务厅办理。市民表示接受。

　　问题26：我住龙岗区宝龙街道同心社区阳和浪老村，感觉这里移动100兆的宽带比50兆宽带还慢，有时还卡顿。

　　中国移动装维人员5月18日下午上门服务，经检测，客户网速没问题，检测过程中发现光猫一碰就会断电，导致客户网络不稳定，现场已为客户更换设备，测试正常。市民表示满意。

　　问题27：我们住在南山区蛇口槟榔园小区，这里的中国移动网络信号一直很差，反映多次都没有改善。

　　中国移动已于2022年5月18日回复市民，具体如下：工作人员陪同客户现场测试：槟榔园壹间公寓停车场存在弱覆盖问题，上传下载速率较低、VOLTE通话感知较差。由于周边基站数量较少，难以对低矮位置进行有效深度覆盖，且槟榔园一带住户对信号辐射问题较为敏感，选址、建站存在较大难度（原有近距离宏站，因周边住户集体反映信号辐射问题，多次努力未能协商保留被逼迁移）。客户表示可以先解决停车场内办公室信号问题，经现场勘查，该办公室有窗户朝向室外、信源良好，可安装满格宝解决室内信号问题，计划下月采购到货后为客户安装。市民表示接受。

　　问题28：我小孩电话号码月租是10元，上个月22号查询的时候有话费40多元，今天就停机了。

　　中国移动已回复市民，具体如下：经核查，该号码为神州行品牌，使用神州行畅听卡(10元)套餐，国内主叫国内0.49元/分钟，被叫免费，上网流量扣费0.29元/MB，5月共产生超流量费用为32.87元。5月18日，我司联系客户解释查证情况，并告知客户可更改为合适的套餐（流量资费便宜一些的套餐），避免较高超流量费用产生，因客户忘记密码无法在线直接办理套餐更改，建议修改密码后致电10086更改套餐。市民表示接受。

　　问题29：我住龙岗区龙岗街道新生社区新城路27号，移动基站机房就在隔壁，楼顶是发射塔，担心辐射，能否帮我们检测一下？

　　中国移动已于5月19日回复市民，具体如下：该地址前期已有做辐射测试，测试结果正常，各测点监测结果均符合《辐射环境保护管理导则——电磁辐射环境影响评价方法与标准》（HJ T 10.3-1996）要求的单个项目管理目标限值电场强度5.4V/m要求。详见附件2021年11月29日的辐射监测报告（辐测院监字〔2021〕第2020Y031GDSZ1016号）。市民表示接受。

　　问题30：我是中国移动的老用户，用移动号码有18年了，最近发现移动信号有“闪断”的现象。

　　中国移动已回复市民，具体如下：经确认，客户的SIM卡使用时间较久远，很可能存在老化情况，导致信号不稳定，建议客户到营业厅更换新版SIM卡，并留意使用情况，如有异常及时向我司反馈。市民表示接受。

　　问题31：中国移动每天给我推荐的那些领取彩铃和宽带业务的信息特别多，每天都要发好多条。

　　中国移动已于2022年5月18日回复市民，具体如下：经查证，因我司不同渠道、不定期会有不同的活动介绍和推荐，由此给客户造成不便表示歉意，并为客户登记屏蔽10086外呼、屏蔽10086群发短信。市民表示接受。

　　问题32：我未办理佛山移动卡，别人冒用我的身份证。2019年，我发现有两张卡不是本人办理的，跟佛山移动客服说过，目前还有一张卡未注销。

　　中国移动已于2022年5月18日回复市民，具体如下：经了解，客户反映的移动号码归属地为广东佛山，非深圳号码，无法查证和处理。建议客户凭本人身份证到深圳服务厅申请办理否认开户流程，由服务厅转佛山移动协助办理号码销户。市民表示接受。

　　问题33：我想问一下移动公司，节假日家里网络坏了一定要等到工作日才可以派人来处理吗？

　　中国移动已回复市民，具体如下：我司没有限定只有工作日才能上门处理。客户表示春节期间无人上门，已向其解释春节期间值班人员相对平时会少一些，很可能存在上门不及时的情况，后续会做适当调整和人员安排。市民表示满意。

　　问题34：龙华区观澜街道观禧花园位于深莞交界处，我在家里手机移动网络信号不好，行程码经常有显示东莞，在疫情期间对我们影响很大。

　　中国移动已于2022年5月18日回复市民，具体如下：1.经了解，客户家中信号不稳定，信号格数1-3格，且偶尔跳到2G，客户小孩上网课信号不稳定，影响较大。工作人员查询客户所在位置覆盖站点指标正常无告警。由于客户反馈近期不在观禧花园，已添加微信，待客户有空前往观禧花园时联系工作人员前往测试，跟进中。2.因开发商没有按售房时所言开通南门和西门，目前整个观禧花园只开通了北门，客户出门必须从凤观路进东莞掉头才能回深圳，导致行程码经常有显示东莞。

　　问题35：福田区梅山街梅山苑二期的手机信号问题反映了几年迟迟得不到解决。今年疫情封控管控期间手机20G的流量几天就没有了，升级4G之前是不限流量的，怎么升级4G后流量就不够用了呢？2019年，移动宽带安装收了费用，还要自己去五金店买网线。

　　中国移动已回复市民，具体如下：1.关于网络信号问题。2022年5月18日，工作人员上门陪同测试，发现客户室内弱覆盖问题，通话感知一般，上网速度慢。已添加一台满格宝加强客户室内覆盖。满格宝安装完成后复测，通话感知良好，上网速度快，问题解决。2.关于流量问题。客户使用动感地带新音乐卡(19元)套餐+20元20G大流量包，2022年5月19日用完套餐内流量，已是降速状态，有短信通知。考虑客户是我司老客户，特殊赠送5G流量在本月使用，协助开通9元3G流量加油包恢复上网速率。3.关于宽带安装费用问题。经核查，客户号码于2019年7月14日办理宽带开户，按照宽带办理业务要求，需收取200元初装费用，我司会提供安装网线，客户也可自备网线。

　　问题36：我是移动用户，4月28日，我的余额显示跟我的充值对不上。

       中国移动已回复市民，具体如下：客户号码为动感地带品牌，月结日为每月28号，正使用139元5G全家享套餐，该号码办理了使用139元套餐每月打折40元优惠，优惠期：2022年2月28日至2022年8月28日，同时有万能副卡，所以客户号码每月费用139-40+10（万能副卡功能费）=109元。10086端口于2022年4月27日下发短信提醒客户可用余额为58.86元，不足以扣取月结费用99.00元，而后客户于4月28日两次充值50元，共计充值100元。28号成功月结后剩余话费58.86+100-99=59.86元，再扣除万能副卡功能费10元，截至5月18日剩余话费49.86元，计费准确无误。另外，客户号码无超流量扣费、无其它业务扣费。客户可自行核对账单，如有任何疑问可随时致电10086热线咨询。

　　问题37：移动公司有没有最低消费8元的套餐？

　　中国移动已回复市民，具体如下：有8元套餐，客户可前往我司营业厅办理。

　　问题38：我用的是外地的联通卡，卡坏了想补卡，在深圳可以办理吗？外地联通卡可以在深圳办理联通宽带吗？

　　中国联通已回复市民，具体如下：感谢您对我们联通业务的支持，您的这个问题比较有代表性，每年有大量毕业生来到深圳，联通可以支持二代身份证用户办理的异地号码在深圳办理补卡业务，您携带本人二代身份证到深圳任一自有营业厅办理即可。目前，联通已开放全国一家亲业务，您在全国各地均可以办理联通手机融合或联通宽带融合捆绑业务，不换卡不换号，可享受到融合优惠并实现合账统一付费，非常便捷，您可以在补卡的时候一并办理。

　　问题39：升级到了千兆联通宽带，但是网速始终还是慢。

　　中国联通已回复市民，具体如下：感谢您对我司业务的关注与支持！千兆宽带测速受接入线路、光猫、网线、路由器、用户终端（PC、手机、平板）、上网高峰期等多种因素影响，为了您更好的上网体验，建议配置六类网线、千兆路由器等与千兆宽带匹配设备线路。如有任何问题欢迎前往联通官网预约家庭网络检测为民服务订单，联通专业千兆大师将为您免费上门测试优化,谢谢！

　　问题40：我用的是联通电话卡，我的行程码总显示我在东莞，但是我本人只在深圳没去过东莞。

　　中国联通已回复市民，具体如下：您好，通信大数据行程卡是运营商根据用户号码的信令数据，为用户免费提供本人过往14天内到访地查询的服务。您这个地方是和东莞交界处，可能会使用了相邻城市基站信号，造成行程卡数据边界漫游的现象，您可及时向我们10010热线反映，我们会转专业部门核查后对数据进行修正处理。

　　问题41：我的号码今年携号转网到联通，办理了签约两年196元/月的套餐，打三折后是59元/月，签约后客服却告诉我，我住的地方没有联通端口，需要使用其它运营商的光纤，所以我提出要携号转网，但是联通公司说签约时间没有到期不符合条件。

　　中国联通已回复市民，具体如下：宽带无端口无法安装，客户表示不能安装就给予提前解除协议办理转网。考虑客户情况，已验证客户资料，申请提前解除“3折折扣活动”和“用户回馈福利6个月协议”。客户可以自行到营业厅办理副卡解绑作为单独号码使用或者销户后，客户的号码作为单独号码即可办理携号转网。市民表示接受。

　　问题42：我用的是联通5G卡，最近这段时间总是只有4G的信号，5G的信号切换不过来，但是我用移动的5G网络就不存在这个问题。

　　中国联通已回复市民，具体如下：由于联通5G基站还在陆续增加建设，部分区域仍覆盖不足，后期我司会增加资源来改善，请客户留意后期使用情况。市民表示接受。

　　问题43：我们是建筑施工单位，在超高层干活时，信号比较弱，是怎么回事，怎么解决？

　　中国电信回复：经了解，客户在300米以上高空作业，有时需要跟地面进行语音、视频交流及直播会议等，因信号不好很受影响，特别是下雨天，信号特别弱，作业时发个语音、照片都发不出去，希望能尽快改善超高层建筑信号弱的问题。通过进一步核实，具体为客户在金融中心大厦和京基晶都酒店高空作业时4G上网信号差。技术部门已核查周边基站运行正常，无告警（工地高空作业，基站无法覆盖到）。已向客户解释我司在不断进行网络优化工作，建议客户先留意使用，如有问题可致电10000号反映。市民表示接受。
       中国联通回复：因涉及新增投资，在附近位置建设基站，短期内无法解决，已向客户解释由于网络建设涉及投资预算的统筹和当地物业协调问题，可能需要较长一段时间，但请放心，我们会加快推动解决问题。市民表示接受。 

　　问题44：南山区TCL国际E城住宅区B 1栋—B 4栋没有移动宽带，B 1栋—B 8栋地下停车场没有联通信号。

　　中国移动回复宽带问题：客户所在小区之前有过覆盖计划，现场勘测评估过，因小区内线路复杂，强电弱电共用管道，存在安全隐患，未能施工。已向客户解释，后续我司会再安排上门勘测评估，是否具备覆盖条件，届时会再联系客户。市民表示接受。

　　中国联通回复信号问题：经核查，周边宏站状态正常，由于客户所在区域联通没有室内分布，无法满足小区室内覆盖，MR分析RSRP=-100dBm,存在弱信号。已向客户解释地址资源覆盖不足，我司已收集地址，后期会增加资源来改善。市民表示接受。

　　问题45：我家装的是长城宽带，每到下雨天信号就非常不好，关键是长城宽带还经常找不到客服人员。

　　深圳市长城宽带网络服务有限公司回复：已安排片区负责人联系客户，客户表示现在网络没什么问题。5月18日，回访客户，建议其帮忙留意观察使用，有问题可以拨打95079（电话客服服务时间是10:00-18:00）或关注“深圳长城宽带”微信公众号，联系在线客服（服务时间9:00-20:30，不在这个时间段可留言），也可以直接联系我司片区负责人。市民表示接受。