广东省通信管理局党组成员、深圳市通信管理局局长何承健参加《民心桥》节目市民诉求的落实情况

问题一：我家的电信宽带取消后，余额没有退费，想知道是什么原因。

因用户未登记退费信息导致，已解释电信退费是所有工作日都可以进行的，同时退费过程中还涉及银行的操作，所以会有一个时间的过程，建议用户先登记退费信息，电信客服会加快退费操作，及时为客户处理。

问题二：取消中国电信手机号业务，可以电话申请办理吗？

由于电话号码属于有限资源，本身具有唯一性，一旦拆机、释放，若被新用户选择使用后就很难再找回电话号码了，所以在拆机方面，一般处理得比较谨慎。经查询用户的号码是单手机号码，告知用户号码符合线上办理条件，可以通过微信公众号“广东电信”、中国电信APP、中国电信网站（触屏版）线上办理拆机，如其确认需要办理，可以通过以上线上渠道办理。

问题三：电信公司5G流量扣费不清晰。

经了解用户平时有观看视频，向用户解释并建议用户可以通过深圳电信微信公众号或者登陆电信网上营业厅查询流量使用的具体情况，告知通常情况下，视频网站产生的流量比较多，建议客户在Wi-Fi环境下观看视频，并及时检查终端是否存在自动上网的异常软件，如不使用可及时关闭手机的数据功能。建议用户观察后续情况，仍有问题可以带上手机到附近的电信营业厅做机卡交互测试，电信为客户提供专业处理方案。

问题四：中国移动的电话套餐收费情况是否存在双向收费问题？是否存在个人信息被泄露问题，信息安全防护是否做到位了？

经核查，客户号码为8元（自由选套餐）资费标准：包含国内通话30分钟（含视频通话），国内接听免费，来电显示，超出以后0.25元/分钟。非客户描述双向收费，客户认可表示每次提醒都很到位。另外，向客户解释中国移动并未提供定位业务，定位功能是智能手机提供的一项功能，若客户不需可操作关闭即可。客户怀疑被定位，智能手机时代，不排除恶意APP调用手机录音、摄像头功能，收集客户信息日常信息，建议客户对手机终端进行杀毒或恢复出厂设置等措施保护个人隐私。对于客户表示收到电话、黄色短信骚扰，可以通过短信或10086人工台方式举报，我公司会积极配合公安机关进行相应处理。如客户如发现可疑人物跟踪情况建议报警保护自身安全。

问题五：我是翠华花园小区的用户，家里宽带坏了，无人上门维修。

关于用户反馈电信宽带故障的问题，用户表示是15日下午五点的故障，向用户解释按照我司的金牌装维服务承诺：当日装、当日修、慢必赔，当日下午4点之前的报障报装，我司是当天修复，下午4点之后来报的客户诉求，我们电信公司也承诺在24小时之内修复。用户称后来电信师傅已经修好故障了。

问题六：我有一张已经注销的电话卡，办理其他手机号的业务时被索要已经注销完的电话卡套餐费用。

经核查客户188开头号码为全球通号码，客户办理销户当月费用，次月出账才能结清，目前客户所欠费用即为销户当月费用，建议客户通过我公司APP缴纳即可。

问题七：建议联通售后服务加快升级调整，接到信息要第一时间与群众沟通。

因该用户公话终端只支持2/3G制式，随着3G全国退网，目前集团也在针对该类用户做相应的政策调整，预计随后将有新政出台。目前与该用户沟通多次建议客户更换4G/5G终端，客户表示考虑接受，体验更优质的网络服务。为了客户使用更快速的网络，联通已对网络升级完毕，建议客户更换4G/5G终端，体验更优质的服务。

问题八：最近经常会收到涉黄短信，请问应该如何处理？
中国移动不良短信举报方法：（1）发送“被举报号码+*+被举报信息内容”到免费端口10086999进行举报；（2）发送“被举报号码+空格+被举报信息内容”到免费端口10086999进行举报。我公司将配合相关部门进行查证处理。
涉黄信息的举报方法：如手机上网发现涉黄信息，可通过以下方式进行举报：1、编辑短信"9*网址信息"至10086999；2、致电10086人工台。我公司将配合相关部门进行查证处理。

问题九：本人手机号码在2023年被以涉诈风险为由被停机，是什么原因？

1、用户开卡情况核实
为方便用户办理192业务（含选号、申请、缴费、产品变更等），中国广电基于全国统一的策略，提供了线上电子营业厅(微信小程序)供全国用户办理上述192相关业务。 2022 年 9 月 24 日，用户通过该线上渠道成功选号并办理开户业务，同时选择深圳市龙华区龙胜新村五区256号为收卡地址。当天激活卡号后成功入网。
自 2022年底起深圳市反诈形势严峻的情况下，深圳市公安局和深圳市通信管理局明确了相关反诈要求，中国广电移动从线上电子渠道开卡程序也要全符合线下渠道程序要求的角度出发，立即向中国移动公司提出深圳地区的线上电渠需要具备相关合规管理功能，在其相关功能未符合深圳本地开卡管理要求前，快速关停了线上电渠在深圳区域的运行，一方面确保源头开卡受理符合深圳公安与通管规定要求，另一方面也是为杜绝因手续合规问题产生涉诈而造成客户财产损失。目前，国网线上电渠相关功能已在逐步完善实现中，而深圳也是全国唯一没有开放线上电渠的市级区域。
2、用户被管理停机情况核实
2022 年 12 月起接公安、通管局等单位的通知，要求中国移动根据《中华人民共和国反电信网络诈骗法》第十一条、深圳市通信管理局及深圳市公安局《关于进一步加强我市电话卡销售的通知》与《关于加强我市移动电话卡管理的通知》的相关要求，全力配合做好清理反诈号码的工作。核心要求点是：为客户办理电话卡时需严格按照有关规定限制办卡数量，深户用户遵循“一证五号”原则，非深户用户名下所有中国移动运营商电话号码总和不得超过 5 张。
2023 年 1 月 13 日，根据深圳反诈中心拟定的模型，我司对号码1920072****推送了二次实人认证短信，告知用户在 24 小时内带齐开户人证件、二次实人认证短信、有效在深证明、一证五码到中国移动营业厅办理认证手续，成功认证后方可继续使用我司电话服务。因用户超时未办理，该卡于 2023 年 1 月 14 日被系统执行管理停机。3、与用户沟通情况中国移动客服人员于 5 月 17 日联系用户，向用户详细说明了管理停机的相关政策，基于用户属非深户，且名下全国运营商号码超五张，暂不符合复通的条件，中国移动客服人员建议用户在满足所有运营商总卡数不超五张的前提下，提供在深证明就可到中国移动营业厅办理二次实人认证手续。成功复通后，中国移动可申请将管停期间所扣的费用退回至话费，若不符合条件，可到中国移动营业厅办理销户。

问题十：本人需要更换手机号套餐，但是中国移动更换套餐繁琐，无法线上完成更换。

该优惠业务面向30周岁以下客户办理，客户表示号码登记母亲身份证，已告知客户办理过户到本人身份证名下，后续系统会判断客户年龄，以实际年龄办理动感地带潮玩包 20GB 25元。

问题十一：龙华大浪同胜综合43栋中国移动信号很差。
【现场测试】现场实测1至9楼楼道和室内，现场实测4G覆盖正常，速率正常；5G现场实测5G覆盖正常，速率正常。
【解决方案】现场用户陪同在投诉点大浪同胜综合小区43栋逐层测试，1-2楼信号正常，3-6楼信号正常，7-9楼信号正常，现场询问2、5、7、9楼住户，住户表示移动信号均正常，通话和上网体验正常，核实用户苹果终端部分中楼层区域显示2格信号，已解释信号指数正常，用户表示接受；核实同胜综合小区5.10号至5.12号基站设备换型，导致用户体验较差，12号已恢复，18号现场测试正常。