深圳市政务服务和数据管理局党组书记、局长刘佳晨参加《民心桥》节目对市民诉求的落实情况

问题一：“i深圳”上线了“广州专区”，有什么功能？

您好，为进一步便利广深两地群众及企业工作和生活，“i深圳”APP“广州专区”主要包含看病就医、交通出行、社保服务、异地就医备案、公积金服务、医保服务、人才服务、其他服务等板块功能。您可根据需求选择对应的功能，感谢您对“i深圳”APP的使用与支持！

问题二：香港人士在深圳有诉求，可以用“@深圳-民意速办”吗？

港澳人士可通过两种渠道反映在深圳的诉求，一是通过“@深圳-民意速办”小程序-港澳人士服务专区进行下单，专区内有针对港澳人士设置的通关边检问题、消费维权、社保问题等多个诉求类型，如无合适的诉求类型，可选择“其他问题”进行反映，提交后诉求会正常流转、处置，专区字体均为繁体字方便港澳人士查看。二是可通过拨打12345热线-拨2号键-再转1号键，进入港澳人士服务专线。

问题三：对于境外及海外人士，“i深圳”平台能提供哪些服务？能用哪些功能？

“i深圳”APP已上线港澳服务专区，并于2023年2月在港澳服务专区基础上升级上线繁体字版本。为港澳人士提供200余项服务，目前“i深圳”APP支持港澳居民来往中国内地/通行证、港澳台居民居住证两种证件实名认证方式，港澳居民可通过“i深圳”刷脸完成实名认证，实现社保/公积金查询、通行证预约、医院挂号、购房意向登记等高频服务“指尖办”，涵盖交通出行、住房业务、医疗健康等多个领域。同时，“i深圳”港澳服务专区和繁体字版本还汇聚就业创业、招生就学、文体旅游、科普活动、文化生活等资讯，让港澳人士更快融入深圳生活。例如，“i深圳”APP繁体字门户为港澳居民提供创业就业和招生就学主题专区，帮助港澳居民了解深圳市的就业创业政策和创业扶持政策等相关信息，助力港澳居民在深圳实现职业发展。同时，港澳居民可以通过“招生就学专区”查询学校招生信息和教育政策等相关信息，为子女的教育选择提供便利。此外，2023年“i深圳”APP还上线英语、日语、韩语、法语、阿拉伯语、西班牙语、俄语、德语、葡萄牙语等9个外语版本，基本实现港澳台居民和外国人高频服务“一站式”办理，相关政策资讯“一站式”汇聚，服务流程和办事体验进一步优化，政务服务国际化水平进一步提升。以英文版为例，支持英文版登录注册、外籍人士银联卡实名认证。提供96项个人及企业服务的办事指南查询和办理预约，其中50余项可在线申办，如外国人在中国永久居留审核、社保卡信息及缴费查询、不动产预约登记、侨眷身份证明办理等。还汇聚深圳医疗、教育、文体设施信息、旅游指南、投资政策和深圳新闻资讯等内容。

问题四：有时“i深圳”投诉后会发送给区主管部门，但是有时没有解决问题。

根据《广东省12345政务服务便民热线管理办法》第十五条、第十六条相关规定，平台建立了“好差评”满意度调查，对评价为不满意和非常不满意的事项，平台将通过电话、网络或短信等方式回访诉求人；诉求人要求重办的，经平台审核后发回承办单位重办。对涉及办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，交由有关部门依纪依法处理。

问题五：“@深圳—民意速办”是否考虑加入第三方监督投诉事项的处置结果？ 

为进一步推动群众诉求的办理质量，根据《深圳市民生诉求服务管理暂行规定》第五十八条规定，平台也将组织第三方机构对平台诉求运行情况、发展水平、改革深度等开展评估调查，形成评价意见和建议，推动群众诉求办理质量的提高。

问题六：“@深圳—民意速办”还有一些需要改进的地方，如市民不满意的评价，相关的职能部门没有重新去办理，反而职能部门是申诉，平台就直接通过了，市民只能重新开始反馈问题。

感谢市民的意见和建议，针对市民反馈的问题，近期平台将加强对形式办结、虚假办结等情形进行检查；对存在以上情形的，通过组织各区调度会、通报等形式，加强对诉求的督办工作，确保事件真办结。

问题七：如何确保投诉人个人数据的安全性和隐私保护？如果遇到信息被泄露的情况，会有什么样的追责措施？

根据《深圳市民生诉求服务管理暂行规定》第八章 信息安全相关规定，平台对信息安全制定了相对完善的制度保障和技术保障，平台所有工作人员实行统一身份认证和实名制管理。平台数据管理严格遵循国家、省、市相关数据管理和信息安全管理规定，落实主体责任，完善安全防护体系、加强对各类信息的安全管理。

问题八：民意速办如何能保证“速”？处理时间能不能再缩短一些？

为更好处理市民诉求，平台按照诉求内容分级分类进行管理，对咨询类诉求2个工作日内办结，求助和建议类在10个工作日内办结，部分投诉类事件因承办单位需要核实较多的信息，办理时间较久，但也要求在15个工作日内办结。同时，平台将通过持续优化处置流程，做好各承办单位协调、不断完善事项清单和职责清单，确保诉求快速定责和转派，同时加强对承办单位办理质量和效率的评价考核机制，不断提升诉求办理质效。