参赛单位：
中国电子口岸数据中心深圳分中心党委
项目名称：
打造“科技+服务”全方位服务矩阵提升对企服务质效
项目背景
广东是经济大省、外贸大省，2023年继续稳居全国外贸第一大省，持续展现的外贸活力离不开优质营商环境的支撑。深圳作为广东省和粤港澳大湾区的外贸大市、外贸强市，2024年上半年深圳进出口值占粤港澳大湾区内地九市外贸总值的52.5%，助力粤港澳大湾区外贸规模创历史同期新高。中国电子口岸数据中心深圳分中心（以下简称数据分中心）作为深圳海关下属事业单位，充分发挥“更懂海关、更近企业”的比较优势，坚持“科技+服务”，铸就全景式服务平台、打造全覆盖服务品牌、构建全流程服务机制，用心用情服务进出口企业，为粤港澳大湾区外贸的高质量发展提供实践样本。
项目主要做法
1.常怀为民之心，坚持融合式党建引领对企服务
坚持全心全意为人民服务的根本宗旨，打造“党建红+科技蓝”融合式党建品牌，以党建引领对企服务，以科技手段优化对企服务。充分发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，运用全国海关“书记项目”经验做法，实行“1+N”党群联系机制，成立“科技创新”“服务优化”攻坚小组，分别由1名党员骨干带领N名群众铸就服务平台、打造服务品牌、构建服务机制，为企业提供“好产品+好服务”。
2.善谋惠民之策，坚持守正创新优化企业服务
为满足企业通关多元化需求，构建以“高效、智能的服务系统为主，专业、优质的人工服务为辅”的服务生态，设计“小数同学”亲民IP形象，拉近与企业距离，实现“通关有速度，服务有温度”，进一步夯实粤港澳大湾区外贸发展基础。紧盯“科技前沿”，主动钻研数字化、信息化发展等领域，探索运用新技术，为企业提供全天候掌上通关服务。紧盯“服务前沿”，一对一服务京东、菜鸟、拼多多、顺丰等大型企业，在“618”“双11”等关键时刻冲锋在前，通宵达旦做好保障，服务跨境电商新业态。
3.做实利民之事，坚持系统观念解决企业难点
深入践行浦江经验，落实“四下基层”，走好群众路线，从解决群众期盼的关键小事入手，倾听“民声”服务“民生”。坚持以调研开局，“线上+线下”收集企业关于通关系统、服务事项等方面的意见及需求，以“小切口”推动“大服务”。建设数据分中心“华山·数智空间”劳模和工匠人才创新工作室，坚持“民有所呼，我有所应”，推出企业需求清单转化机制，严密“诉求收集—研究分析—落地解决—及时反馈”服务闭环，做优产品、做精服务。
项目创新点
1.铸就全景式服务平台，“一站式”服务让企业办事更“易”
聚焦“海陆空”多领域打造服务平台。加快粤港澳大湾区要素跨境流动与集聚，培育外贸新动能。一是全国首创中国（深圳）国际贸易“单一窗口”航空物流公共信息平台，实现空运业务“一次录入、一单多报、一站获取”，推进航空领域通关物流数据互联互通。二是全国首创陆运便企服务平台——“陆路通”小程序，深港跨境司机可用手机实时查看车辆查验进度，其到场次数由7次减少到2次。三是打通便捷出海新通道，打造深圳关区物流一体化服务平台。推出非口岸至口岸调运、特殊点对点调运等业务服务，实现进出口货物在属地海关“一次申报、一次查验、一次放行”。
聚焦“PC端+移动端”多渠道丰富服务产品。一是打造深圳海关对企信息化服务平台。集成中国国际贸易单一窗口标准版功能和深圳海关23个特色应用功能，企业通过单点登录即可实现电子口岸制卡、传输ID等7项“业务联办”。二是推出“i深关”移动服务应用，入驻“i深圳”，加强“直属海关—地方政府”合作。企业可通过“i深关”办理159项海关业务。三是推出寄递渠道对企服务平台。实现快件运营人登记、跨境电商企业海外仓备案等5类业务20余种单证“线上办”。四是推出“云加签”服务功能。为跨境电商等企业免费提供“加密机”设备，满足企业数据加签需求。
2.打造全覆盖服务品牌，“多元化”服务让政策覆盖“广”
在全国海关率先推出首个对企服务直播培训课堂。深圳进出口企业多，对外贸政策解读培训需求强烈迫切，但参加线下培训多有不便，为此数据分中心推出海关首个直播课堂——“深数半月坛”。紧贴政策、业务改革最新动态，推出“系统操作类”和“热难点解析类”培训课程，汇集深圳市商务局、口岸办等海关内外22个单位部门专家资源，持续提供政策解读、业务操作培训服务，成为可复制推广的“数字慕课”。推出以来累计开播374场，惠及企业3万余家，做法入选海关总署政府信息公开年报正面典型事例，被《中国国门时报》作为“微创新”案例报道。
创新打造全国海关首个“加工贸易提档升级服务站”暨“数据分中心对企信息化服务站”。深惠两地现有加工贸易企业2700余家，进出口量居全国第3。针对企业普遍反映“业务人员业务技能不足”“对海关最新政策掌握不够及时”等实际难题，数据分中心联合海关单位打造服务站，为企业讲解海关政策制度，开设加工贸易类培训课程，帮助企业及时掌握海关惠企的新政策新举措，助力企业减负降本，全力服务外贸质升量稳。该服务模式被《中国国门时报》作为基层首创案例宣传报道。
3.构建全流程服务机制，“心贴心”服务让企业体验更“好”
在全国海关首推“制卡业务零费用”“跨区办”惠企措施。企业办理电子口岸卡新增、补办、更换业务，需自行通过第三方平台购买卡介质。对此，电子口岸窗口推出制卡业务“零费用”服务，企业无需自行购买安全产品（USBKEY卡），也无需支付快递费，真金白银为企业减负。2024年8月，首次实现电子口岸制发卡（新办）业务全国跨区通办，支持企业在异地办理，节省企业成本。
构建“热线+在线+微信群”线上及大客户企业“1V1”线下全渠道服务机制。7*24小时即时答复处理企业咨询，打造“人工坐席+智能客服”相结合服务模式，常见问题“线上自动答复”。推出“现场集中培训+上门技术保障”个性化服务，满足企业在培训时间、人员安排等方面需求。加强热点分析，收集企业关注的通关及外贸热门问题，依托“深圳95198”微信公众号原创输出系统操作图文讲解、热难点问题汇编等，强化前置服务。疫情期间，创新开通全国数据分中心首个“移动客服热线”，获全国海关专题工作会议表扬，并在全国数据分中心推广应用。
项目取得的成果
数据分中心坚持在通关信息化对企服务上推陈出新，形成可复制推广的便利化措施，服务粤港澳大湾区要素便捷流通，助力深圳进出口规模连续31年居全国第一、在广东省营商环境评价中排名第一档。广东省商务厅在通关便利化环境调研报告中点名表扬“i深关”服务品牌，提及企业咨询、投诉渠道比较畅通，解决问题非常及时，2024年8月该报告获省领导批示。
1.实现“服务产品+服务体系”创新性和生命力“双飞跃”。信息化产品更加丰富化、便捷化。对企信息化服务平台首次将分散的电子口岸业务办理集成到一个服务平台，实现多功能集成、多服务联办，减少企业现场跑腿50%，节省企业申请时间70%。航空物流公共信息平台在查验环节减少企业往返次数，由4次减至1次。“云加签”服务效率达3000份/分钟，累计为企业节省约1300万元。
专业化服务更加个性化、精细化。整合行业专家资源，提供“一站式”通关信息化配套专家服务，帮助企业有效应对国外技术贸易壁垒。“i深关”服务事项排全国直属海关第一，并且是首个进驻深圳市政务服务平台的中央直属单位，在全国率先上线“直装直提”掌上办、首创“宠物预约”掌上办、首个移动缉私办案等功能。
2.推动企业群众服务满意度和服务公信力“双增强”。企业群众满意度持续向好。窗口服务多次获政府、企业肯定，连续74个季度获评深圳市政务服务中心“先进窗口单位”，获得社会各界赠送的牌匾、锦旗、感谢信累计超400件，红十字会赠送的感谢信被国家博物馆征集，钜讯通电子（深圳）有限公司赠送的锦旗被中国海关博物馆征集入馆。
社会影响力持续提升。“深圳95198创新政务服务模式”的案例入选深圳市营商环境建设优秀案例。深圳航空物流公共信息平台相关做法应邀在第12届世界海关组织海关与贸易知识学院“单一窗口”专题会议上分享，获世界海关组织和100多个国家学习称赞。数据分中心服务产品获《经济日报》《南方日报》《深圳特区报》等媒体报道。
3.促进企业群众咨询诉求响应时效、疑难问题解决效率“双提速”。咨询诉求响应速度有效提升。近年来整体服务质效持续提高，年均多渠道受理企业各类通关业务咨询达10万余宗，咨询热线接通率均达98%以上，咨询直接处理率达96%以上，均居全国前列。
企业反映问题处置快办妥办。整理问题解答“知识库”，力求做到破解“一个问题”解决“一类问题”。加强内外部协调机制，协同推动解决企业疑难杂症。年均协调处理企业疑难问题工单3000份，实现全办结、零投诉，专业高效服务获得企业广泛好评。
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