参赛单位：深圳市社会保险基金管理局党委　

　　项目名称：打通“最后一百米”——党建引领社保服务极致延伸

　　项目背景

　　党的二十届三中全会指出：“在发展中保障和改善民生是中国式现代化的重大任务。”而社会保障发挥着民生保障安全网、收入分配调节器、经济运行减震器的作用，是治国安邦的大问题。当前，社保经办主要面临三大困境：

　　1.覆盖面广，群众需求多样化。一是随着新就业形态的增多，不同群体的社保需求更加多样化；二是群众对美好生活的追求日益增长，传统服务已无法很好地满足群众需求和跟上新时代发展的步伐；三是巨量参保群体与有限经办力量配置的不匹配。深圳有1400万参保人和超110万家参保企业。2023年社保业务量达4.19亿笔，却仅有1100多名经办人员，是全省平均情况的一半，相当于人均每天须处理1000余

笔业务。

　　2.政策多且专，群众理解门槛高。为满足不同参保群体和国家社会保障体系稳定的需要，国家制定一系列社保政策，对群众而言过于专业且繁杂，理解门槛高。社会上许多咨询机构、“江湖术士”却不太靠谱，影响群众对政策的理解。

　　3.经办流程简化与基金安全防控平衡难。社保基金安全是社会正常运转的重要保障，受到国家的高度重视。一般而言，流程越严谨、办事材料越齐全，基金越安全。而简化经办流程、让群众“少跑腿”，则是推进政务服务改革、为民办实事的重要方向。两者间的平衡，是社保事业高质量发展的关键。

　　深圳市社保局党委始终坚持党建引领，在2019年已基本实现打通服务群众的“最后一公里”。历时5年，利用互联网、大数据、云计算等信息技术，整合多方力量打造了“线上为主、线下扩点、平台统一、渠道多元”的社保经办服务极致延伸体系，切实打通服务群众“最后一百米”，竖起民生幸福标杆。

　　项目主要做法

　　1.线上为主，数字赋能，群众免跑腿

　　一是推进“线上办”。大力推行“掌上政府、指尖服务、刷脸办事”，深耕官网网页、微信平台、自助服务终端三大服务主阵地，不断提升服务均等化和便捷化水平。二是推出“5G视频办”。境内外参保人可享受235项人社业务“一对一”视频帮办服务，直接通过手机连线工作人员实时交互，通过远程指导完成信息采集、资料上传、在线申报，将“网上办”升级为可交流、有温度、全球化的“视频办”。三是切实推动退休“一件事”。结合5G视频办等技术，参保人足不出户即可享受与线下窗口“一次办成、一次办好”的同质服务。以退休办理为例，符合条件的申请人只需网络接通“5G视频办”提出申请，随后在家等候退休办理结果即可，省去了预约取号、窗口办理、查询档案等七个环节，免跑动、免等候、免提交纸质材料，动动手指即可高效便捷地完成业务办理。

　　2.线下扩点，整合力量，群众就近办

　　一是实现“同城通办”。早在2018年，深圳社保以信息系统重构为契机，改变原有分地域、分业务条线的经办模式，落地“综合柜员制”改革，实现全量业务全市域“同城通办”，切实让群众办事“少跑腿”。2019年已基本实现打通“最后一公里”，2023年再度升级确保“百米可达”。二是推进“业务进区街社区”。按照“成熟一个进驻一个”的原则，持续推进社保业务进驻区、街道政务服务大厅。同时，在社区、医院、社康、工业园区、大学等场所投放近千台自助服务终端，为居民提供24小时社保服务。三是深化“社银合作”。借助银行网点数量多、密度大、覆盖面广等优势，与银行开展“社银自助服务终端一体化”合作，将社保功能接入银行的自助终端，并于今年试点社保业务全量进驻银行网点。四是推动“湾区通”“园区通”“跨省通”“深汕通”等通办工程。“湾区通”方面，通过中银香港等在港澳分别开设跨境社保服务点，让港澳居民“足不出境”，享受高频社保服务。“园区通”方面，与产业园区合作，推动社保服务进驻，让企业和高新技术人才足不出“园”、畅享社保服务。“跨省通”方面，与喀什等11地签订“跨省通办”合作协议，强化与其他地区一体化服务供给能力。“深汕通”方面，在中国首个特别合作区推进民生服务均等化具有重要意义，深圳社保在合作区行政服务大厅设置服务点，就近为深汕企业职工提供69项社保服务。

　　3.主动创新，贴心服务，群众体验佳

　　一是坚持全市一盘棋，建立“党建+业务”考核指标体系。指标体系覆盖党建、法治、窗口经办、数字社保、内控、信访、安全生产等多个领域，强化考核结果运用与指标动态调整，发挥指挥棒作用，结合“三会一课”、业务培训、第三方监督、党员示范岗创建等举措，形成“指哪打哪”的高效党建引领业务工作模式，为推动改革攻坚、维护基金安全、提升服务质效保驾护航。二是大力推动智能经办。利用RPA、OCR、NLP等技术加快推进智能经办，打造智能客服、社保云账单等功能，缓解业务经办和咨询压力，释放更多人力资源。三是打造线上线下社保宣传矩阵。打造千万级粉丝的“深圳社保”微信公众号，塑造“深小保”IP形象，强化与各级新兴媒体合作，推出“保，你听说了吗”等政策宣讲品牌，组建社保志愿服务队、社保讲师团、社保首席服务专员，积极组织“社保服务进万家”等政策宣传活动。通过社保宣传矩阵，全方位多渠道给企业群众送政策上门，提供专业、靠谱的政策解读。对高龄老人或行动不便的参保人，提供上门暖心服务。

　　项目创新点

　　1.追求极致的“尖兵”理念

　　当全国各地还在追求打通服务群众“最后一公里”时，深圳社保已在勇当尖兵，追求打通“最后一百米”，为老百姓提供更便利、更暖心的办事体验。同时，“最后一百米”不只是在深参保人的“最后一百米”，更是对在港澳、省外甚至海外参保人的“最后一百米”，通办工程将越办越广。

　　2.党建引领下的强大执行力

　　坚持全市一盘棋，建立“党建+业务”考核指标体系，覆盖党建、法治、窗口经办、数字社保、内控、信访、安全生产等多个领域，强化考核结果运用，实施指标动态调整，多措并举，形成“指哪打哪”的高效党建引领业务工作模式。

　　3.蕴含丰富“一国两制”事业和区域协调发展的新实践

　　深圳毗邻港澳，深圳市社保局党委切实推动湾区通工程，设立湾区服务专窗，在港澳设立社保服务点，港澳居民在本地就可享受同质社保服务，进一步推动粤港澳大湾区汇通融合。在深汕特别合作区行政服务大厅设置社保服务点，是推动合作区居民基本公共服务均等化，促进区域协调发展的重要创举。

　　4.兼顾安全与高效，服务体系可拆解、可复制、可推广

　　我市社保服务体系覆盖上千万人口、上百万企业，是兼顾安全高效的生动案例，政务服务部门可对服务体系进行拆解，并结合各地自身实际，复制形成新的服务体系推广使用。目前，上海、重庆等30余个省市已前来调研学习。

　　项目取得的成果

　　1.科技赋能，打破时空，让群众24小时办事“零距离”。六大线上渠道均可24小时“零距离”办理社保业务。社保服务网页342个业务、广东政务服务网93个政务服务事项实现线上办；社保微信公众号169个、“粤省事”57个、“i深圳”105个、支付宝“市民中心”68个事项实现“掌上办”。2023年的4.19亿笔社保业务中，98.8%通过线上办理。5G视频办等做法获得人社部王晓萍部长的充分肯定。

　　2.整合力量，极致延伸，打通服务群众“最后一百米”。通过“业务进区街社区”、社银合作等方式，社保自助办网点已增至2480个，可办社保业务自助终端设备达5393台，实现“自助办”全市各区各街道100%全覆盖。在港澳开设12个跨境社保服务点，5.66万港澳参保人可享受到同质社保服务。在南山区科兴科学园等产业园开展“园区通”工程，已为多个园区的1100多家企业、10万多名高科技人才提供优质便捷服务。《湾区潮涌 跑出深圳新速度》《广东深圳：社保业务进园区，首个服务点落户南山区》等文章被中国社会保障杂志刊登，“湾区通”“园区通”创新经验已入选广东省人社系统“百千万工程”典型案例汇编，获全国人社优秀服务窗口称号。

　　3.宣出特色，传遍万家，让政策宣传“深入民心”。“深圳社保”官方微信公众号粉丝超1288万。2023年微信总阅读量超1670万人次。组建社保讲师团等，每年联合有关部门面向不同群体开展政策宣讲70余场。2024年上半年，累计开展“六进”志愿服务活动406场，社保志愿者达1679人。《社保服务进万家 暖心社保点亮万家灯火》视频被中国社会保障杂志视频号发布全国转载。《鹏城工伤预防十二时辰》获评应急管理部有关征集展播活动年度优秀作品。