参赛单位
深圳市医疗保障局直属机关党委
项目名称
打造高质量“15分钟医保服务圈”
绘就为民服务“同心圆”
项目背景
党的二十大报告中指出,“我们要采取更多惠民生、暖民心举措,着力解决好人民群众急难愁盼问题,健全基本公共服务体系,提高公共服务水平,增强均衡性和可及性,扎实推进共同富裕。”医疗保障作为重要民生工程,提高医保公共服务水平能够让群众切切实实感受到医保工作的温度。2022年底,深圳市医疗保障局直属机关党委结合市民生诉求综合服务改革,坚持问题导向,对医保类诉求深入调研分析,发现不少群众诉求产生于就医购药时,如咨询医保待遇政策,求助解决医保卡用不了等等。这些诉求,即使通过市民意速办平台加速办理也难以做到即刻解决。群众看病购药用医保都是急事、烦心事,深圳市医疗保障局想群众之所想,急群众之所急,决定在全市定点医药机构建设医保服务e站,就地解决群众看病就医中的医保诉求,切实提升群众看病就医体验感。
项目主要做法
1.坚持党建引领,“实”字为本抓谋划
将e站建设确定为“书记项目”,选择福田、龙岗区9家意愿强、基础好的医院先行先试,全面摸清参保人在就医购药过程中的医保服务需求,以及定点机构基础配套、支撑能力等实际情况,并总结试点经验,制定全市统一实施方案。因地因类施策,区分医院、社康、药店3类,将医保政策、待遇咨询,以及医保结算问题处理、家庭账户绑定、医保码激活使用等16项高频需求纳入服务清单,确保所有定点机构接得下、办得好。
2.坚持凝心聚力,“快”字为先抓推进
将e站建设纳入“党建引领示范项目”,开展“优作风、促发展”等系列活动,推动基层党支部围绕中心工作抓党建,凝聚人心、整合资源,营造创先争优的干事氛围。各支部充分发挥战斗堡垒作用,“一院一策”做好动员,指导机构站点选址、完善软硬件配套、配强e站工作人员。2023年底即实现全市60家三级医院全部建成医保服务e站的阶段性目标。2024年,将建设医保服务e站,申报成为2024年度深圳市政府民生实事项目,争取市、区等各方支持,进一步凝聚强大合力。
3.坚持表率示范,“好”字为要抓保障
针对e站工作人员不固定、医保业务不过硬,个别还有畏难情绪等问题,医保部门党员干部自觉当好“后勤保障员”,分片包干组建业务交流群,平均每人要保障80余家机构,及时进行答疑解惑和问题处理。针对不同人群医保服务需求,制作8类宣传折页,在医保服务e站大量投放;张贴深圳医保“局长信箱”二维码,解答不了的诉求可直转医保部门,发挥兜底服务作用。
项目创新点
1.有效探索医保、医疗、医药服务资源融合
依托定点医药机构建设医保服务e站,是依托医院、社康、药店现有的硬件设施和人力资源基础,由医保部门负责统一服务e站标识、统一服务事项清单、统一业务办理流程、统一经办服务标准等软件配套,打造的“一站式”医保服务平台。医保服务e站建设,是对医保、医疗(医药)现有服务资源的整合利用,展现了医保部门与医药机构为了保障群众就医权益的“双向奔赴”,易复制可推广。
2.有效探索“政医合作”新模式
医保服务e站服务清单,既有就医购药过程中的医保使用需求,如参保人待遇咨询、医保目录内购药指导、医保结算问题处理等,也有医保公共服务事项,如医疗费用报销、异地就医备案、绑定个人账户家庭通道等。探索在医院、社康、药店等群众医保服务需求频次极高的场所,提供医保服务的模式,是深圳市医疗保障局从群众视角梳理服务事项、优化办事流程,推动医保政务下沉街道、社区,进驻校区(园区)之后,又一次向医药机构的延伸,进一步丰富了公共服务供给。
3.有效探索传统服务与智能服务创新并行
聚焦老年人群体医保服务需求,加大医保服务e站工作人员服务能力培训,提升服务水平。依托“深医保”移动工作平台、医保自助服务终端,强化医保智慧服务场景功能建设,推动参保及记账信息查询、医保家庭账户绑定、个人账户活化使用、异地就医备案等服务事项自助办;结合“5G视频办”、医保智能客服等功能推广运用,推动实现24小时答疑服务。
项目取得的成果
1.推动医保服务从“就近办”实现到“就地办”的转变。截至2024年8月31日,深圳市已经有4500余家定点医药机构建成医保服务e站,与此前已经进驻医保政务服务的7个区级政务服务大厅、74个街道行政服务大厅、663个社区党群服务中心,共同构建起相辅相成的“15分钟医保服务圈”。目前,全市共5200余家医保服务网点,每平方公里约2.6家,真正实现了让群众享受“家门口”办事的体验。
2.群众就医权益得到进一步维护。自去年5月首批医保服务e站投入使用以来,全市医保服务e站已累计提供医保政策咨询或办事服务200余万人次,现场解决了大量不会用医保、不能用医保的问题,如医保码使用、个账活化使用、门诊特定病种认定、异地就医备案等等,让群众切实享受到应有的医保待遇,充分彰显中国特色医疗保障的制度优势。
3.定点医药机构医保服务能力得到有力提升。定点医药机构在医保服务e站建设过程中,逐步转变观念,深化做好医保服务的认识,部分医药机构从“要我做”变成“我要做”,有的在每个病区设立医保服务点,有的推出门诊特定病种认定“秒批秒办”,有的探索将医保服务嵌入到医院各类自助终端机。此外,定点医药机构在学习医保新政策新知识的同时,进一步规范医保基金使用行为,提升医保业务技能。在2023—2024年度广东省医保经办系统练兵比武大赛中,深圳市定点医疗机构代表队获得集体一等奖。