参赛单位

　　深圳市龙岗区政务服务和数据管理局党总支

　　项目名称

　　龙岗区“一杯咖啡办成事”重点企业服务模式

　　跑出助企加速度

　　项目背景

　　一直以来，深圳市龙岗区政务服务和数据管理局高度重视重点企业服务工作，但在服务重点企业过程中，发现企业办理行政审批业务时仍存在以下堵点：一是在各级政务服务中心办理热门高频业务时，存在排队长、取号难的问题；二是企业办事人员对业务流程、材料要求、办理进度、问题咨询、政策法规等熟悉度不高，在办理业务过程中，增加了办事时间成本。三是重点企业数量和涉及业务种类多，传统服务模式无法满足企业快节奏高频次的办事需求。

　　为进一步优化服务模式，助力优化营商环境，龙岗区政务服务和数据管理局在全市首推“一杯咖啡办成事”重点企业服务模式，在区政务服务中心建立重点企业首席服务官团队，为辖区内500强重点企业提供免预约、免排队、一对一、全程帮办服务，办事企业仅需利用喝一杯咖啡的时间，即可完成业务办理，展现了区政务服务中心用最短的时间、最优的服务助力优化营商环境的不断努力。

　　项目主要做法

　　1.坚持党建引领，由局党总支牵头，会同政务服务党支部制定《重点企业服务工作职责分工》，整合区政务服务中心综合窗口的党员，凝聚业务骨干力量，建立重点企业首席服务官团队。线下完善优化重点企业专属取叫号模式，实行差异化分区服务，重点企业办事人员前往区政务服务中心，可无感取号，免排队，享受全程一对一VIP服务。线上建立重点企业微信群，由服务专员每日实时在线收集和解答企业微信群内业务问题，并定期发布惠企政策宣讲和政策解读。同时，依托“i龙岗”公众号推出“掌上云办”功能，在线视频“面对面”办理涉企业务，实现线上免排队、优先办。

　　2.为有效解决群众办事“来回跑”“多地跑”等堵点问题，推出“大湾区·视频办”异地收件平台，推动政务服务从区一级向街道、园区延伸，丰富“一杯咖啡办成事”服务场景。依托“粤政易”“粤视会”等省级平台能力，通过政务浏览器实现将属地政务中心窗口“远程投射”到异地政务中心窗口，群众无需到属地政务中心窗口即可享受同等的办理服务体验。目前，龙岗区已与江门市、汕尾市和江西省赣州市寻乌县达成视频办服务合作。“大湾区·视频办”已纳入全省视频办服务体系建设，为广东省全面推广应用视频办服务模式提供龙岗样本。

　　3.相较企业，个体工商户在获得银行贷款、拓展市场、打造品牌方面存在较大差距，在达到一定规模后，“个转企”是继续发展必经之路。为满足“个转企”办事需求，在区政务服务中心设立“个转企服务专窗”，现场为工商户提供专窗专办和“小龙帮办”服务，个体工商户可在政务服务中心“小龙帮办”专员的指导下进行申报，实现工商户注销、企业设立、执照申领、印章刻制、社保登记等事项一次性办结，如材料齐全，当天即可办结并领取营业执照，完成个体工商户转企业手续。

　　4.通过重新梳理整合各类政务服务事项的办事指南、操作指引等，从企业和群众视角，用通俗易懂的“图文攻略”形式清楚展示，做到一事一攻略，让办事群众“一看就会、一点就懂”，破解“看不懂”问题。通过问答式引导，智能生成“个性化”材料清单，明确材料形式、审查要点，设置常见问题解答，提供申请材料表格样表，在线下载填写，优化办事体验，破解“分不清”问题。在明确所办事项和相关办理要求后，办事群众根据自身实际情况，选择大厅办、网上办、自助办、预约办等多种服务模式，提供全地域、就近办无差别服务，群众可通过地图导航灵活选择最便捷的服务地点，破解“来不了”问题。

　　项目创新点

　　1.强化线上线下融合，创新“一杯咖啡办成事”服务方式

　　线上建立重点企业微信群，线下完善优化重点企业专属取叫号模式，通过线上线下融合，不断提升重点企业服务深度和广度，实现企业办理行政审批事项从可办、能办向易办、好办转变。

　　2.深化跨域服务合作，延伸“一杯咖啡办成事”服务场景

　　通过“大湾区·视频办”异地收件平台以及“粤政易”“粤视会”等省级平台能力，进一步提升龙岗区“就近办”“跨域办”能力。“大湾区·视频办”已纳入全省视频办服务体系建设，为广东省全面推广应用视频办服务模式提供龙岗样本。

　　3.聚焦企业办事需求，扩大“一杯咖啡办成事”服务范围

　　推出“个转企到店办”服务，推动专属服务从重点企业到小微企业延伸，扩大“一杯咖啡办成事”服务覆盖范围。通过线上“一体化服务平台”和线下“一站式办理窗口”，实现“线上预约、线下上门”，为申报“个转企”的个体工商户提供到店一对一上门VIP服务。同时，开通咨询热线，由专人对“个转企”业务进行实时解答。

　　4.整合业务办理要点，扩展“一杯咖啡办成事”服务渠道

　　围绕解决市民办业务“找不到、看不懂、分不清、来不了”等问题，上线“小龙带您办”数字政务门牌，让政务服务搭载二维码走进生活小区、城中村、公交站台等日常公共服务场所，丰富“一杯咖啡办成事”服务渠道。

　　项目取得的成果

　　1.便民利企成效明显

　　截至2024年8月，已为辖区内500强企业办理政务服务审批事项7552宗，整体办理时限较法定时限压缩84.48%。线上建立重点企业微信服务群，企业首席服务官团队每天解答企业家办事难点，累计推送涉企政策、补贴信息，累计答复企业咨询1074件，通过“i龙岗”微信公众号发布企业服务类推文370篇，涉企政策总阅读量达108万次。“个转企到店办”服务团队已累计为2031家个体工商户提供“个转企到店办”暖心服务，主动靠前服务当好“店小二”，加快培育壮大市场主体，进一步激发各类市场主体活力，助力企业健康发展。“掌上云办”移动端云上办事大厅，为企业群众提供咨询导办、在线辅办等远程视频服务，实现线上政务服务办理，自上线以来，已为办事群众提供视频服务超3000次。

　　2.形成可复制可推广经验

　　2023年，“一杯咖啡办成事”服务模式入选“全国政务服务效能提升典型经验案例”，并被国务院办公厅电子政务办公室《电子政务工作简报》2023年第6期专题刊登并在全国推广。

　　3.获得高度认可

　　2023年6月，龙岗区被国办确定为“全国政务服务线上线下融合和向基层延伸试点”区域（全国三个试点区县之一）。2024年1月，“一杯咖啡办成事”服务模式被中央电视台《经济半小时》栏目以《惠民生聚民心：营商环境以“优”解“忧”》为题进行报道。同时，被中央广播电视总台广东总站作为《深圳各区积极推动主题教育走深走实》案例进行宣传报道。深圳卫视《深视新闻》栏目以《深圳龙岗区：一杯咖啡办成事 改革举措获全国推广》为题进行报道。