深圳市市场监督管理局党组成员、副局长李颖参加《民心桥》节目对市民诉求的落实情况

问题一：买菜如果担心农药超标，有没有便民检测的地方？

市市场监督管理局一直高度重视食品安全，通过强化农产品检测工作，全力保障农产品质量安全。2024年，深圳全市定点市场完成农产品快检91.3万批次，同时开展食用农产品定量抽检，全年定量抽检覆盖率达到4.6批次/千人，并且整体农产品抽检合格率始终保持在较高水平，为市民的食品安全提供了有力保障。

为了进一步服务市民，市市场监督管理局还提供了便民检测服务。目前，全市各个街道均设有快检室，市民可以通过12315平台向所在辖区的市场监管部门咨询可提供便民检测的具体位点，将农产品送至街道快检室进行免费检测。此外，该局会在“深圳市场监管”公众号上定期开展“你点我检”便民服务，征集市民关注的农产品品种和场所。市民只需关注公众号并登记您所关注的产品及场所，该局就会根据市民的反馈开展相应检测工作。

问题二：如何对网络上直播间带货进行监管？

“三只羊”事件暴露出当前直播带货平台对入驻商家及主播监管不到位、直播间为冲销量虚假宣传、直播消费投诉渠道不畅等问题。这一事件发生后，市市场监督管理局全面复盘、举一反三，对网络直播营销领域开展规范化治理。首先，构建平台+主播+MCN机构三级责任体系，对全市直播平台、MCN机构、头部主播进行摸底排查，联合税务等部门实施综合监管。其次，今年1月，该局发布了5大领域7类网络交易合规地方标准和指引，其中针对当前珠宝贵金属行业直播中价格虚标、虚假宣传、检测证书真假难辨等问题，出台了《珠宝贵金属产品直播营销管理要求》这一地方标准；针对直播乱象问题频发出台了《深圳市直播带货合规指引》，围绕平台、带货人员、直播服务机构3类直播营销主体，对商品质量、竞争行为、广告、价格、促销、知识产权、商品信息展示、商品追溯、消费者权益保护、争议解决机制等十类直播合规行为都做了明确，并明确食品、医疗器械、化妆品、黄金、珠宝等具有深圳特色的五类重点直播产品提出系统、全面的合规要求。下一步，该局将采取“分类指导，动态评估”的机制来推动合规要求落地。通过双随机和重点抽查的形式，对合规情况进行检查，发现违法行为立即要求整改，情节严重的采取限播、限流或立案查处。我们还将研究建立平台诚信观察指数，从资质审核、广告合规、消费纠纷处置效率等方面对直播间和平台进行评估，评估结果纳入各职能部门监管依据。

关于消费者如何维护自身权益？做好以下维权三步法，一是，下单前，手机就是“取证神器”，要及时截屏商品页面（带主播承诺），甚至可以录屏直播过程（重点录价格承诺），保存下单记录（付款凭证别删），这就跟买菜要小票一样，有证据心不慌！二是，出问题大胆维权，先找平台客服如实反映诉求，如果没有得到有效解决，可以拨打12345热线向政府部门反映处理，收到您的投诉后，对应的政府职能部门也会第一时间为市民排忧解难，若涉及金额较大、情节严重，可向人民法院提起诉讼。

问题三：周末到大梅沙游玩，停车场的价格过高，这样是否合法合规？

市民反映的停车费用高的问题，根据《广东省定价目录（2022年版）》《深圳市发展和改革委员会关于完善我市机动车停放服务收费的政策通知》（深发改〔2017〕1518号）等规定，大梅沙大部分停车场为商业类停车场，实施市场调节价，是经营者根据市场供求和建设运营成本自行定价的。停车场经营者需要按照要求设置明码标价牌，未按规定明码标价以及价格欺诈等价格违法行为的，市市场监管局将依法予以查处。

执法人员现场检查，停车场出入口有明码标价，已告知其收费规则，上述情况不符合《市场监督管理行政处罚程序规定》第十九条规定的立案条件，该局决定不予立案。

问题四：最近我们发现有几个别的公司注册地址也是我们这里，问房东他也说他不知情，这些要怎么处理？

相关公司不在其注册地址办公，查无下落，无法联系。根据《企业经营异常名录管理暂行办法》第四条第（四）项的规定，该局已申请将相关公司载入企业经营异常名录。对于市民反映的地址挂靠问题，该局工作人员也向市民进行沟通解释，从严将相关公司列入异常名录，公示至国家企业信用信息公示系统，将市民反映的问题转化为治理助力，形成“政府监管+社会监督”合力，切实提升市民获得感。

为做好企业申请注册地址审核工作，杜绝更多的“空壳”公司出现，进一步提升注册时地址审核的规范性，市市场监管局出台了预付式经营主体商事登记严格审查工作规则以及撤销虚假经营主体登记有关要求，持续优化商事登记流程，增加关联信息提示，提升帮办导办智能化程度，同时加强对地址异常申请变更业务的实审环节，通过实地审查减少空壳公司套取地址注册的行为，也通过将预警信息关联到商事登记系统进行规制管控，对相关主体及其法人、董事、监事、高管的商事登记变更、注销、新设进行严格审查，防止其通过变更、再注册“换马甲”继续开展预付式经营套取消费者预付资金，着力防范和源头治理恶意逃避债务违法行为。

问题五：我们宝安的小区想更换电梯该如何申请政策补贴和老旧电梯维修？

按照《深圳经济特区物业管理条例》相关规定，小区业主想更换老旧电梯，通过业主大会达成更新电梯相关议题就可以进行更换。2024年住建部会同国家发展改革委、市场监管总局将住宅老旧电梯更新改造纳入超长期特别国债资金支持范围，支持使用15年以上的住宅老旧电梯实施更新，对住宅老旧电梯整体更新按15万/台标准给予补贴。目前已完成了两批申报，后续还会开展相关申报，具体了解相关政策，可咨询辖区市场监管局特设科。电梯老出故障，电梯使用单位（物业管理处）应落实电梯安全主体责任，及时安排电梯维保单位全面检查并维修，消除隐患，使用单位未落实到位，市民可打12345投诉，市场监管部门进行监管。

电梯使用单位是电梯安全使用的责任主体，宝安局按照《深圳经济特区特种设备安全条例》和《市市场监管局关于全面推进老旧电梯安全评估工作的通知》要求，督促投用已满 15 年的老旧电梯使用单位开展安全评估。结合国债、地方财政补贴等政策，辖区内老旧电梯的使用单位采取更新、改造、修理等有效措施及时消除隐患突出设备的风险，确保电梯本体安全。

2024年宝安区财政局已拨付1000万财政资金用于老旧电梯更新补助，更新完成60台。2016年至今，合计补助625台老旧电梯更新改造资金7456万元，其中住宅类老旧电梯299台，累计发放更新补助资金4367万元。2024年住建部会同国家发展改革委、市场监管总局将住宅老旧电梯更新改造纳入超长期特别国债资金支持范围，支持使用15年以上的住宅老旧电梯实施更新，对住宅老旧电梯整体更新按15万/台标准给予补贴。目前宝安区已完成了两批737台申报，后续还会开展相关申报。

问题六：商家用‘扫码点餐’强制获取个人信息，否则无法消费，这种行为是否违法？如何监管？

2024年，就“扫码点餐”的事情，市消委会联合市烹饪协会、市餐饮商会向全市广大餐饮经营者发出“规范餐饮扫码点餐 促进行业健康发展”的倡议，倡导经营者提供多种点餐服务，提升消费体验。目前有许多商家积极响应，规范了“扫码点餐”服务。针对强制获取个人信息方面，有关法律法规都要求经营者收集、使用消费者个人信息要遵循合法、正当、必要的原则，不得强制或者变相强制消费者同意收集、使用与经营活动无直接关系的个人信息。国家网信办、工信部、公安部、国家市场监督管理总局四部门联合发布《常见类型移动互联网应用程序必要个人信息范围规定》，明确了39类常见类型移动应用程序必要个人信息范围，要求APP不得因为用户不同意提供非必要个人信息，而拒绝用户使用其基本功能服务。2025年，国家网信部门已经依法集中查处了一批侵害个人信息权益的违法违规APP。消费者遇到“扫码点餐”可以拒绝提供个人信息，要求采用其他点餐方式，如果商家拒绝服务，可以通过12345或民意速办平台向有关部门进行投诉举报。

问题七：如何保证商家不跑路？如何避免踩坑？

预付消费避坑三步法：

第一步，办卡或充值前先做“风险体检”，在选择商家时，选择知名度高、信誉度好的商家或选择已纳入数字人民币监管、“预付式”保险商家。具体可打开“深圳市场监管”微信公众号，选择“预付码上查”功能，输入商家名称，即可查看该商家有无投诉举报历史纪录、法定代表人是否近期更换，如果有异常信息，需谨慎选择；也可打开“智付安心”微信小程序或“预付式平台”公众号查看或留意门店有无“预付式数币监管平台签约商户”“预付无忧保险签约商户”标签牌子，如有，即可放心选择。

第二步，消费支付凭证等证据材料要注意留存，办卡时务必与商家签订正式合同，合同内容重点关注三点：能不能转让？中途停卡怎么退钱？店面搬迁怎么办？合同约定明确才能保障权益。付款后务必保存发票和消费凭证，并拍下门店招牌，均是后续维权的关键证据。  

第三步，风险控制要加强，建议不要一次充值太多，掌握预付消费的期限，避免因贪小便宜而承担较大风险。

市市场监管局创新构建“商业保险+数字人民币+平台监控”监管治理模式，对预付合约、资金、保障等关键点进行风险管控。具体措施为以下四个方面：

（一）构建监测－预警－处置闭环监管机制。建立预付式经营主体监测预警系统，对6.6万家预付经营主体进行经营状况、异常行为、举报投诉等27个风险维度动态监测，实施高、中、低风险分级预警与核查处置。

（二）实施数币预付资金监管措施。充分运用数字人民币监管预付资金，不断丰富“数币+”预付应用场景。

（三）建立商业保险赔付保障。推出预付商业保险，鼓励经营者购买，实现经营者每收取一笔预付资金，均向保险公司购买一份保险，使消费者可以获得最多80%的赔付保障，坚实保障消费者权益与资金安全。

（四）源头规制职业闭店。印发《关于预付式经营主体办理商事登记进行严格审查工作的通知》，建立预付式经营企业及法人、董事、监事及高级管理人员登记注册、变更、注销信用信息严格审查机制，防止高风险经营主体通过变更或再注册“换马甲”继续开展预付式经营套取消费者预付资金的行为，着力防范和源头治理恶意逃避债务违法行为。

2025年，市市场监管局将着重聚焦预付式经营源头规范，牵头实施预付资金限期限额监管治理措施，推进预付式经营监管立法，不断深化综合治理，进一步解决预付式经营随意性等问题。

问题八：那种无堂食外卖餐饮安全性无法得到保障，是否可以加强监管这类餐饮店铺。

2024年以来，市市场监管局就专门针对这种城中村无堂食外卖餐饮开展了“百日行动”专项整治。会同街道全面摸排城中村无堂食网络餐饮单位基本情况，对摸排出的无堂食外卖经营单位开展隐患排查，同时也督促美团、饿了么落实平台责任，向平台通报下架违规商户。

今年，该局将从抓提升、强监管、促共治三个方面开展综合治理。

（一）优化服务，科技赋能，线上线下同提升。一是开展1500家无堂食外卖店“互联网+明厨亮灶”建设行动。二是开展无堂食外卖质量提升行动，无堂食外卖单位100%公示信息，问题单位100%进行提升，从业人员100%培训。三是开展“食安封签”推广行动，年底前无堂食外卖单位100%使用“食安封签”。

（二）严格标准，强化监管，“四个最严”保食安。一是持续开展城中村无堂食外卖摸排行动，建立并持续更新监管台账。二是持续开展无堂食外卖周三统一查行动，查处食品安全违法行为。三是开展无堂食外卖食品安全抽检行动，每半年对无堂食外卖单位至少开展一次全覆盖原料快检。

（三）政企合作，社会监督，多方携手促共治。一是开展外卖平台政企合作行动。督促平台落实入网审核责任，完善违规商户信息通报机制。二是开展网络餐饮科普宣传活动。引导外卖点餐及时查看外卖单位证照信息成为消费习惯。三是开展网络餐饮食品安全社会共治行动。邀请两代表一委员开展网络餐饮食品安全调研活动，探索建立“外卖骑手担任食品安全社会监督员”机制，开展外卖单位合规经营承诺活动。

问题九：我家楼下的美容院有在诱导老人购买高价保健品，市场监管部门如何打击这类‘养老诈骗’行为？

市市场监管局高度重视“一老一小”消费，近年来该局开展“铁拳出稽 守护鹏城”之“守护夕阳”专项行动，对老年人常用商品的侵权假冒、生产销售不合格保健食品、虚假宣传、价格欺诈、质量不合格等违法行为进行集中打击整治；今年1月，该局开展的全面提升消费环境行动，其中针对老年人消费相关问题，聚焦保健食品、保健用品质量问题，虚假宣传、发布违法广告诱导老年人消费问题进行重点检查，发现违法行为将严厉查处；该局针对民生诉求和12315投诉举报建立了快速响应机制，市民朋友若发现违法线索，可随时举报。

问题十：最近想和朋友去罗湖水贝，请问在那边买金包银饰品有什么要注意的吗？

市民您可放心在罗湖水贝市场进行选购，市市场监管局的执法人员每天都会在市场内进行巡查检查，对发现的商家不规范经营行为第一时间处理，对群众的投诉第一时间响应，在场内还专门部署了“一码当先”快速纠纷处置渠道，市民只需要在微信小程序上搜“罗湖消费一码通”就能找到，市民可以发起投诉、举报，也可以曝光、表扬，同时该局建立了水贝、金丽国际珠宝交易中心2家消费者权益保护站，随时可以为消费者提供服务；在水贝万山、IBC、金展广场流动停放“你买我检”快检车，提供免费检测服务，确保购买放心。

针对业内较常出现的以“镀金银”充当“金包银”销售的问题，该局开展专项抽检，截至目前，发现2批次不合格，均已立案处理。针对市民朋友们非常关注的虚假宣传、作弊秤、出具虚假报告等问题，该局开展了专项执法整治，严惩了一批违法经营主体，罚没高达114万余元，对核心的47家黄金珠宝检测机构进行了全覆盖检查，吊销了2家检测机构资质，有效震慑了不法行为，让消费者能安心放心的消费。 在此，借这个机会向您做个温馨提示，购买产品时要查验“首饰身份证”，正规的标签与产品连在一起，上面须标注清楚“金包银”字样、含金量、厂家信息等，不要相信商家说的“标签在盒子上”；同时算清“价格账”，对于明显低于市场价格的产品要谨慎选择，扫码付款时要保留好票证。一旦遇到消费纠纷，消费者可以通过罗湖“一码当先”微信小程序或拨打12345反映，市场监管部门将全程守护您的消费安全。

问题十一：我在健身房充了五万多的私教课，前段时间私教离职了，现在我想退费，但是健身房拒绝，怎么办?

这个情况要看与健身房签订的合同条款，如果合同里明确签署了私教的名字、工号等个人信息，那么该合同就是定制性质的私教合同，特定私教离职属于合同内容出现重大变化，根据《中华人民共和国民法典》和《中华人民共和国消费者权益保护法》有关内容，市民可以要求健身房退费，如果健身房拒绝退费，市民可以通过深圳市消委会官网或微信公众号、“315消费通”微信小程序或者拨打12345电话向市消委会进行投诉。但如果签订的合同中没有指定私教，并存在“授课教练可依情况进行调整”或者类似表述，私教离职，您单方面要求解除合同，会涉嫌违约。

深圳已经发布《深圳市体育健身行业会员服务合同（示范文本）》，市市场监管局建议各位消费者优先使用示范合同，并且将重点关注的个性化需求相关内容明确写进合同，保障自己的权益。

问题十二：电影放映前五个小时，我打算申请退票，但购票平台根本就没有可以申请退票的地方。

根据市市场监管局从春节以来的消费投诉热点专项监测，电影观影消费投诉出现一波小高潮，根据投诉来件全量分析，该局发现问题集中在退票方面，与市民的情况一样。最近，该局约谈了投诉量多的电影票第三方售卖平台，指出平台未设置退票功能且协议声明中有“概不退票”的条款，涉嫌违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第26条，要求进行整改，包括提供退票功能、删除“概不退票”的条款等，同时指导平台制订“阶梯式退款”规则，在电影开场前大于24小时期间可以全额退票，在开场前5分钟至24小时内可以免费改签。截至目前，有关平台按照程序开发进度，已在平台的支付宝小程序首页上线部分退票功能，开通专项通道对接不能通过退票功能处理的诉求，删除了协议中“概不退票”的不合理条款，完成阶梯式退款规则协议内容的更新，待配套程序开发完成后一并更新上线。现在消费者在该平台申请退票退款，符合条件的都能正常退款，目前在平台购买电影票已从原来的“一经出售，概不退款”变成了可阶梯式退款，且平均退款处理时长缩短至2小时左右。

对于市民朋友们碰到无法退电影票的情况，请保留好购买凭证和沟通记录，与售票平台协商退票，也可以随时通过12345热线向文广旅体部门和市场监管部门，以及消委会进行投诉。