深圳市政务服务和数据管理局党组成员、副局长、二级巡视员王耀文参加《民心桥》节目对市民诉求的落实情况

问题一：民意速办小程序涉事地址无法精确选择，是否可以手动输入？

市政务和数据局也第一时间进行了排查，部分这类问题主要出现在搭载IOS系统的手机上，市民出于隐私的保护，会选择不授权民意速办小程序的定位功能，就导致无法在系统上选取定位地址。此前民意速办小程序确实没有开放由市民朋友完全手动填写地址，主要考虑到手动填写的地址可能会出现地址填写不全、不规范等问题，影响到诉求的准确分拨和办理部门的有效处置。那针对这个问题，民意速办也在做一些优化方案了，力争在隐私保护的同时，提升市民朋友使用民意速办小程序的体验感。

问题二：民意速办投诉选择了匿名，想知道没有实名的投诉，是否会被随意处理？

无论工单是否匿名，民意速办都会全流程地跟踪办理，一张工单跟到底，建立全过程跟踪督办机制，不会因为匿名而降低办理质量，同时平台也建立了不满意重办、质量督办评价等机制来进行办理质量管控。

然而，对于某些诉求，如果市民不允许办理单位与其联系，确实有可能降低诉求的办理质量和效率，比如消费维权、金融纠纷等问题，办理单位为了有效处置需要跟市民朋友联系核实相关情况，共同推动问题的解决。

市政数局也在积极推进云呼平台的搭建，就像外卖点单一样，能够让处置单位通过虚拟号码的方式联系您。既能打消您对于信息泄露的担忧，又能够保证诉求的办理效率。

问题三：视障人士使用语音提交诉求的时候，是否有语音进度反馈？

平台已经通过了国家适老版及无障碍阅读认证，通过该认证的平台，视障用户都可以唤醒手机的智能助手，打开盲人模式或旁白功能，当触碰小程序上的文字内容时手机会自动进行播报，通过这种方式，视障人士可以了解诉求的办理进度。

民意速办平台已实现各渠道的互通，无论通过@深圳平台反映的诉求，还是在各区的民生诉求反馈渠道所提的诉求，均可以在民意速办小程序上享受无障碍服务，了解诉求的办理进度。

此外，线上线下政务服务平台也都有无障碍服务功能，像广东政务服务网、“i深圳”等线上服务平台，都有字体放大、语音播报等服务，线下政务服务中心也配备了相关的无障碍设施和设备。

问题四：没有完成的问题是否能办结？并且很多接听员业务能力不够专业。

为了切实保障每一单民生诉求都能得到真正解决，让群众收获满满的满意，平台搭建起一套严谨且完善的民生诉求办理质量管控体系。在办结审核流程方面，进行了全面优化，进一步细化了诉求办结的各项标准。一旦发现处置结果不符合既定的办结质量要求，将不予通过，第一时间将其发回至处置单位，要求重新办理。同时，始终将市民的评价置于核心位置，将其作为提升诉求办结质量的关键着力点。对于市民反馈不满意的工单，若处置单位无法给出充分合理的理由，必须重新办理。此外，还对已办结的工单实施了严格的核查举措。对于那些办理质量未能达标的工单，会进行专项督办，以“滚动销号”的方式，持续跟进，直至问题得到彻底、妥善的解决。

问题五：在申报个人事项时和企业申报政府补贴事项会显示该项目为秒批项目、无感项目，达到了快速办理的效果，但是这种依托于大数据、人工智能等技术完成的智能审核，以及政府部门在数据共享和使用过程中会不会涉及个人隐私以及企业的数据安全问题？政数部门是怎么有效的进行数据管理？

一直以来，市政务和数据局坚持政务服务改革既要便利，更要安全的原则，采取了多项措施确保数据安全，加强个人信息保护和数据安全防护。一方面，该局建立了严格的数据安全管理制度，在系统建设管理、数据管理、设施设备防护等方面加强安全防护，严格分级授权管理，保障未经授权的人员接触不到数据。另一方面，该局从技术层面强化数据安全防护，通过加密技术、安全鉴权等技术手段，保障数据在采集、传输、存储等环节不被非法获取、篡改或滥用。此外，该局还建立了数据安全应急响应机制，一旦发现数据安全事件，将立即启动应急预案，及时采取措施进行处置。

在提升企业市民的服务体验的同时，市政务和数据局始终牢记将数据安全与隐私保护放在极其重要的位置，将继续努力，不断优化政务服务，加强数据安全管理，为企业和市民朋友提供更加安全、便捷、高效的政务服务。

问题六：接下来政数局在“强化“AI+政务服务”方面有哪些工作举措，能给市民以及企业服务带来哪些获得感和体验感。

今年2月22日，市政务和数据局打造的AI政务助手“深小i”上线运行。接下来，该局会不断提升“深小i”AI智能客服的能力，为企业群众提供高质量的24小时在线智能咨询解答服务。

一是不断推动功能迭代和性能优化。持续测试并加强运营，根据测试发现的问题和用户反馈的意见不断改进算法、完善语料，加快推动从单纯文本服务向文本、语音、图片、视频多模态服务转变。

二是持续完善知识库和知识图谱体系。在不断拓展知识图谱覆盖领域的同时，探索基于大模型的智能化知识图谱生成机制，探索完善应用和数据相分离的系统架构体系，基于知识库构建政务服务行业高质量语料集。

三是加快推进政务服务全链条AI化。推动人工智能应用从政策解答、办事引导向辅助申报、进度查询、投诉反馈、好差评等全环节延伸，推动高频政务服务事项实现高质量边聊边办。

问题七：我在与“深小i”智能咨询环节，例如咨询企业人才引进可以获得的政府补贴，“深小i”会基于数据库予以多条补贴政策答复，但是没有提供政策申报的链接端口或者办事指引。

民意速办已在版本升级中解决了这个问题，现在问“深小i”政策问题，它不仅会告知政策的相关情况，对可以申办的政策，会在答案尾部给出相关办理事项的卡片，点击卡片即可进入申办页面。

接下来，市政务和数据局将建立健全全方位运营服务机制，以企业群众的需求为导向，持续迭代优化“深小i”AI政务助手，不断拓展全链条政务服务智能化水平。

问题八：能不能明确施工噪声、广场舞噪声等不同类型问题的第一责任部门？

为及时把不同噪声投诉及时转派到对应部门进行处理，市政务和数据局根据各部门职责分工，以最小颗粒度划分噪声污染类型，目前分成了47个事项，涉及11个责任部门，主要包括市生态环境局、市公安局、市交通运输局及各区政府等。例如：（1）施工噪声、工业噪声、经营噪声、商业装修噪声等事项的第一责任部门为市生态环境局；（2）广场舞噪声、居民生活噪声、家庭室内装修噪声、机动车噪声等事项的第一责任部门为市公安局；（3）道路及城市公共交通设施噪声等事项的第一责任部门为市交通运输局；（4）乱摆卖、占道经营、垃圾中转站作业噪声等事项的第一责任部门为属地区政府。民生诉求平台收到噪声投诉后，会根据事项清单进行快速精准分拨，由各责任部门进行第一时间处置。

问题九：想了解民意速办问题办理的全流程时限？如果出现超时未办结的情况，会不会有自动督办机制？

对于咨询类事项，自收到之日起2个工作日内办理并答复诉求人；对于求助、建议类事项，自收到之日起10个工作日内办理并答复诉求人；对于投诉、举报类事项，自收到之日起15个工作日内办理并答复诉求人。承办单位因诉求事项办理难度大、诉求人补充新情况新理由、发生自然灾害等情况无法按期办理的，可以平台提出延期申请，延期办理不超过2次。根据《广东省12345政务服务便民热线管理办法》第十一条的规定，全面实行限时办理制。对办理难度大、周期长，短期内无法办理完毕的诉求，例如加装电梯，要经过征求业主意见等流程，确实无法在短期内解决的，办理单位可在向诉求人沟通解释并制定解决方案、明确时间计划后，申请阶段性办结，民生诉求服务机构会根据解决方案计划安排跟踪进度。诉求办理完毕后，办理单位应当向诉求人反馈办理结果。