深圳市政务服务和数据管理局党组书记、局长周剑明参加《民心桥》节目对市民诉求的落实情况

问题一：经常看到数字孪生城市这个词语，请问是什么意思？

回复：“数字孪生”听起来有点高大上，但其实它离我们生活很近。先说个通俗的理解：数字孪生城市，就是给深圳造了一个“虚拟双胞胎”。现实城市里有什么——马路、高楼、地下管线，甚至实时的车辆、人流、能耗数据，都在这个数字世界里有个一模一样的“分身”，而且是实时同步、能算能预测的。

它和普通市民有什么关系？举几个身边的例子：比如，治理堵车，让红绿灯“聪明”起来。数字孪生平台能实时看到哪里车多、哪里车少，自动调节红绿灯时长，减少大家干等的时间。另外，道路要改造、新地铁要施工，我们先在数字世界里“彩排”一遍，看看对周边交通影响有多大，没问题了再动工，避免“一修路就堵半年”的情况。

又比如，找车位，通过数字孪生平台，把全市停车场、充电站的位置、空余车位、实时电价都接进“i深圳”APP，市民们出门前或路上点开一看，最近的空位在哪、多少钱一度电，一目了然，不用绕圈碰运气。

再比如，应急救援和公共安全。台风来了，哪些地下空间、低洼路段可能积水，平台能提前预警；发生火灾，系统能马上算出最近的消防栓、救援通道在哪，帮救援力量争取黄金时间。这些平时可能感觉不到，但关键时刻能救命。

总之，数字孪生就是把城市装进电脑里，让城市会“思考”、能“预判”，最终让管理更精细、服务更主动、生活更便利。

问题二：我想了解现在的公共数据开放情况。

回复：深圳已经建成全国领先的公共数据开放体系，数据从“躺着睡大觉”变成“跑起来、用起来”，真正成为城市创新和AI发展的强引擎。

深圳数据开放平台上线6年来，累计开放超5000个数据集、28亿条数据，服务了近18万用户，大家提的数据需求，办结率接近99%。简单说，就是数据敢开放、真开放、用得好、响应快。

第一，平台覆盖特别广，14大领域一网打尽。目前，平台接入了64家单位，把教育科技、医疗健康、生态环境、公共安全、交通出行、经济建设、财税金融等14大领域全都包进去了。不管是老百姓查交通、查医疗，还是企业做市场分析、搞科研创新，都能在平台上找到能用的数据。

第二，数据体量特别大，28亿条数据活起来。目前，平台累计开放公共数据集5010个，数据总量约28.5亿条，注册用户达17.8万，数据接口累计被调用3.8亿次。这组数字说明，深圳公共数据不仅“放得开”，而且“用得上”，真正流入了千行百业。

第三，服务响应特别快，近99%需求件件落实。市政数局始终站在用户的角度，搭起了线上+线下的数据供需“民心桥”。线上有平台互动专栏，办申请、提需求、提建议一站式搞定；线下有专线邮箱、工作电话，随时对接，真正做到件件有回应、事事有着落。

第四，AI语料特别强，打造大模型训练“补给库”。为了打造人工智能先锋城市，市政数局在开放平台专门设了AI语料数据开放专题，现在已经上架7家企业提供的11个高质量语料数据集，体量约1.6TB、4300多万条。同时配套大家关心的语料券政策，用真金白银鼓励大家贡献数据，形成“数据开放—模型训练—产业应用”的良性循环，让深圳AI更有底气、更有实力。

问题三：最近“养龙虾”大热，福田区的“政务龙虾”已经在分析民生诉求了，这跟“深小i”有什么不一样？会有什么新的应用场景吗？

也有新闻提到“养龙虾”有风险，政府在用“龙虾”的时候怎么保护好数据安全？对于我们这些“龙虾个人养殖户”有没有什么提醒？

回复：“深小i”是全市统一的成熟政务AI助手，已完成安全备案，可实现智能交互，不涉及高权限系统操作；政务侧暂未部署原生OpenClaw应用，仅参考其架构开展小范围试点。

目前试点场景有两大方向，一是民生诉求分析，辅助政策制定与服务优化；二是探索政务办公辅助，提升政务办公效率。

深圳在探索新一代智能体相关技术应用时遵循“先实验、后实战”，严格依据国家及行业安全规范构建全流程防护体系，确保数据安全和系统稳定。

对于个人使用OpenClaw类智能体的“龙虾养殖户”，建议做好安全防护：使用专用设备或虚拟机部署，与日常设备隔离；坚持权限最小化，不使用管理员权限启动；仅安装可信来源插件，定期检查安全情况；不在智能体中存储隐私、账号密码等敏感信息；及时更新官方最新版本，且知晓更新不代表绝对安全；若发现安全漏洞或遭遇攻击，及时向工信部网络安全威胁和漏洞信息共享平台上报。

问题四：2026年1月，深圳出台了新的投诉处理办法，如果我投诉后被“穿小鞋”或者信息泄露的话怎么办，有哪些保护措施？另外，如果线上投诉后一直没结果，我们能不能直接去大厅的“办不成事”反映窗口要求现场督办？

回复：一、关于新出台的《深圳市政务服务投诉处理暂行办法》与民生诉求的关系：2026年1月20日，我市修订印发了《深圳市政务服务投诉处理暂行办法》（自2月1日起施行）。该办法主要规范企业和群众对政务服务机构、窗口服务单位及相关工作人员在服务态度、办事流程、办事结果等全过程、全要素方面的投诉。它是民生诉求体系中针对政务服务领域的专项规范，与民生诉求工作紧密衔接。对于非政务服务类的民生诉求，则不适用该办法。

二、关于投诉后“穿小鞋”或信息泄露的保护措施：请您放心，保护投诉人权益是市政数局工作的底线。办法明确规定了多重保护机制：一是严格禁止：不得对投诉人的投诉行为进行阻扰、压制；不得打击报复投诉人；不得随意泄露投诉人的姓名以及投诉内容，泄露、扩散投诉人要求保密及可能对投诉人权益造成损害的内容。二是责任追究：违反规定的，将严肃处理；情节严重的，移交纪检监察机关调查处理。三是技术保障：通过加强工作人员培训和系统平台安全防护，严格落实个人信息保护责任，确保您的合法权益。

三、关于线上投诉无果后能否到“办不成事”反映窗口督办：可以。如线上投诉后长期未得到处理，您可直接前往市、区、街道、社区各级政务服务场所的“办不成事”反映窗口要求现场督办。该窗口实行首问负责制和限时办理制，确保“有人管、能解决、有反馈”。它不仅受理投诉，还主动协调跨部门疑难问题，为您提供兜底保障，切实推动事项办成。

问题五：如果我选择匿名投诉，处理部门会不会因为无法联系我核实，就降低办理优先级，或者简单回复了事？匿名和实名投诉，在处理流程和力度上有区别吗？

回复：现在大家对个人信息保护越来越重视，安全意识越来越强，很多市民在反映问题的时候，都愿意选择匿名提交，这一点非常理解，也完全支持。

不管诉求是不是匿名都一视同仁。民意速办平台从一开始就设置了匿名投诉机制。不管诉求人有没有留下联系方式，该单位都是一张工单盯到底、全程闭环、负责到底。不会因为匿名，就慢半拍、降标准。

但对某些与个人信息密切相关的诉求，比如消费维权、金融纠纷等，如果市民愿意留下联系方式，办理单位就能更好地核实情况、补充信息，这样办理效率会更高、解决效果也会更好。

针对大家最关心的信息泄露问题，市政数局正在积极推进云呼平台的建设，简单说就是：像外卖、网约车的虚拟号码那样，工作人员用虚拟号码联系您，您的真实手机号不会暴露，既保护隐私，又不耽误办事。这项功能今年将会上线。

问题六：我之前反映一个问题，民意速办老分拨到街道，每次答复都是类似的，没办法解决问题，我们能自己选择或建议派给哪个部门吗？

回复：的确有不少市民朋友提出这个问题。按照目前民意速办平台的运行机制，诉求转派还不能完全按照市民的意愿来指定部门办理，主要有两方面原因：一方面，民意速办平台是依托全市统一的“事项清单”进行自动分拨。市政数局把常见诉求事项梳理出来，依据各部门法定职责、行政执法权或分工安排确定每个事项的责任单位，形成一套“职责清单”，自动转派到对应的职责部门，以此提高分拨效率，减少因人工判断导致的分拨错误。另一方面，政府各部门的职责分工与市民的认知可能存在一定差异。有些事项表面看起来是一件事，但其实根据政策法规可能分属不同部门管理，以噪声问题为例，细分为建筑施工、公园、学校、道路等35个事项，由生态、城管、教育、交通等10个单位分别负责。因此市政数局严格按照“职责清单”派单，也是为确保各部门依法行政，更有效地办好诉求。

此外，市民反映很多工单转派给了街道，街道作为政府治理的末端和服务群众的最前沿，天然承担着“穿针引线”的角色。一方面，各职能部门将很多具体执行层面的职权职能下放到了街道，因为街道掌握着最基础的人、地、事、物信息，能够实现精准对接；另一方面，许多群众诉求本身就属于综合性、交叉性的“身边事”，这些事项往往跨部门、跨领域，需要由街道这一级来统筹协调、具体落实。

当然，有些问题不是仅靠街道这个层面就能解决的，下一步市政数局会重点强化两方面机制：首先是街道解决不了，可以通过“主协办机制”，申请让区里或者市里的行业主管部门一起参与处理。其次是反复出现的老问题，通过“类案治理”从根上解决。有些问题表面在街道，根源其实不在基层。针对这类问题，今年会重点推动“类案治理”，通过“一方案三清单”的工作机制，推动从根源上解决一些长期存在的问题。

问题七：使用民意速办时被要求填地址，想知道为什么要填？

回复：民意速办设置填写地址信息的初衷，是为了让诉求更加高效、准确地分拨到承办单位，也能让承办单位更加快速地介入处置，像井盖缺失、路面塌陷、涉事商家等问题，如果有详细的地址信息，市政数局就能够快速地通过定位，找到问题所在区域，切实高效地为市民解决问题。

当然，在诉求的办理过程中，民意速办也陆续收到了一些市民朋友的建议，希望优化系统功能，对于一些不涉及地址信息的诉求可以不予填写，例如，个人社保业务问题。市政数局也是积极采纳了市民的建议，现在民意速办中“涉事地址”一栏的下拉菜单中，已经在最下方增加了“不涉及具体地址”的选项。